ビジネスの王様シリーズ相手を味方に変える聞き方の技術

[表紙]相手を味方に変える聞き方の技術

四六判/224ページ

定価(本体1,380円+税)

ISBN 4-7741-2275-0

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書籍の概要

この本の概要

顧客の話を興に乗せつつ,いかに自分の土俵に引き込んで望む結果を得るか。ビジネスシーンにおける営業や商談では,いくら一方的にしゃべり倒しても,相手から話を引き出せなければ展望は開けません。本書は豊富なインタビュー経験をとおして著者が培ってきた「人の話の聞き方の技術」をあますところなく公開しています。おもしろいように話が弾み,人間関係が深まり,話し相手から好意を寄せてもらうためのノウハウが満載です。

こんな方におすすめ

  • 営業や商談で顧客との会話をいっそう弾ませたい方
  • 周囲とのコミュニケーションを円滑にしたい方
  • 人から話を引き出すノウハウを学びたい方

目次

第1章 「聞き上手」な人ほど,うまくいく

  • 1 「聞き上手」な人は仕事ができる
    • 「聞く」ことが大事なわけ
    • 「聞く」ことをおろそかにしていないか?
    • “聞き上手”な人には情報が集まってくる
  • 2 「聞く」ことでコミュニケーションは活性化する
    • 話し方教室は「聞く」ことから教える
    • 大学が「対人関係」を教え始めた
    • 社会に出てからでは遅すぎる
  • 3 どんな人を「聞き上手」というのか?
    • 人によって異なる「聞き上手」
    • 話を最後まで聞けるか
    • きちんとレスポンスが返ってくるか
    • 話を膨らませるセンスがあるか
  • 4 ただ「聞いてくれる」だけで人は満足する
    • トップセールスマンはみな「聞き上手」
    • カーネギーの教訓
    • 苦手な相手には「聞き」に徹する
  • 5 上手な聞き方にはセオリーがある
    • 話しやすい「位置」と「距離」がある
    • 相談事は真横,商談は斜めに座る
    • 「伸びる男」はコミュニケーションの“技術”を知っている
  • 【コラム】TVのなかの“聞き上手”たち(1)
  • 目は口ほどにモノを言う ――みのもんた氏の「眼技」

第2章 その道のプロに学ぶ「聞き方の極意」

  • 1 相手をリラックスさせることが第一/インタビュアーS氏
    • まず,自分がリラックスすること
    • 最初にニコッと笑うことで緊張を解く
    • リラックスさせるには見かけも大切だ
    • 自分の理解度を伝える相づちを打つ
  • 2 他社事例から相手のニーズを探る/広告営業マンK氏
    • プレゼンの勝敗はヒアリングで決まる
    • ケーススタディの反応からニーズを引き出す
    • ヒアリングでコンペに勝った!
    • 共感・激励の言葉で相づちにプラスαを
  • 3 すべては理屈抜きの謝罪から始まる/お客様相談室M氏
    • クレーム対応は「聞き役」に徹する
    • 非があろうとなかろうと,まず謝罪する
    • 言い訳・責任転嫁はしない
    • 「〜と思います」「ですが……」は使わない
  • 4 耳を傾け,共感することで患者は心を開く/精神科医T氏
    • 精神科医は「聞くプロフェッショナル」
    • 妻の話を「傾聴」できるか?
    • 誰もが無意識に使っている「共感」
    • 共感的言葉で相手を乗せる
  • 5 事前の情報収集で相手を振り向かせる/スポーツライター0氏
    • 周到な情報収集は取材の基本
    • 相手を気持ちよくさせる情報を仕込む
    • 相手が喜ぶ「お土産」(情報)を持参する
  • 【コラム】TVのなかの“聞き上手”たち(2)
  • あいまいなまま話を進めない ――田原総一朗氏の「言い換え」

第3章 この「聞き方」で話が弾む!

  • 【PART1 これだけは絶対押さえておきたい! 基本話術編】
  • 1 「 相づち」はコミュニケーションの潤滑油
    • 相づちのボキャブラリーを増やせ
    • 驚きは速く,訃報には遅めのタイミングで
    • 短い相づちにひと言添えて,話を勢いづかせる
  • 2 リピート(おうむ返し)することで会話に弾みをつける
    • おうむ返しも立派なテクニック
    • 苦手分野の専門用語はリピートで逃げる
  • 3 レスポンス(関心・理解を示す)のポイントは“言い換え”にある
    • 話し手が一番困るのが「無反応」
    • そしゃくして自分の言葉で言い換える
    • キーワードを与えて話を具体化する
  • 4 「共感・同調」を示して心の壁を取り払う
    • 「共感・同調」は,どんな状況にも通用する基本技
    • プロの精神科医のテクニックを見る
  • 5 「整理・要約」で話のポイントをはっきりさせる
    • 話を整理し,ポイントを洗い出す
    • やんわりと,嫌みにならないように
  • 6 「誘導・話題転換」で,話を思いどおりの方向にもっていく
    • 外堀からじわじわ攻めていく話法
    • 「それはそうと……」で話題を変える
  • 【PART2 態度やしぐさを使って上手に聞こう! ボディランゲージ編】
  • 1 「うなずき」は無言のメッセージを伝える
    • 軽くうなずくだけで,こんなに違う
    • 「浅いうなずき」と「深いうなずき」の違いは?
  • 2 「目線」を有効に使う
    • 目にモノを言わせる
    • 顔の下半分をソフトフォーカスで見る
  • 3 「腕・手足」の小さなしぐさにもポイントがある
    • 「腕組み」は話し手との間に壁をつくる
    • 「ながら」聞きは絶対にダメ!
    • 意外と気になる,ボールペンの頭をカチカチ
    • 「貧乏ゆすり」は話す気をなくさせる
    • 軽く身体にタッチして親近感をあらわす
    • 「ミラーリング」で相手をリラックスさせる
  • 【PART3 TPOに応じた聞き方の基本技 シチュエーション編】
  • 1 聞き上手は「場所」を制す
    • 相手の「ホーム」で話を聞く
    • 大事な話はTPOをわきまえて
    • 酒席を上手に利用しよう
  • 2 話を聞くのに適した「時間」がある
    • 重要な人とは朝10時に会う
  • 3 座る位置や相手との距離をはかる
    • 議論は正対,雑談なら直角に
    • 距離を縮めて相手を巻き込む

第4章 聞き出しにくい人には,こうやって対応する

  • 1 無口な人・口が重い人/相性が悪く話が弾まない人
    • 相手が無口だと,会話のキャッチボールができない
    • 相手に合わせて会話のテンポを遅くする
    • 相性の悪い相手には正攻法は通じない
    • 「ミラーリング」で緊張感をやわらげる
  • 2 話があちこちに飛ぶ人/要領を得ない人
    • いつの間にか話の内容がズレている
    • 自分が非をかぶり,早めに話の腰を折る
    • 「リピート」「言い換え」「整理・要約」を駆使する
  • 3 グチや悪口ばかり言う人/やたらと説教を垂れる人
    • グチや悪口は「リピート」で受け流す
    • 過激な悪口で出鼻をくじく
    • 説教は“ダンマリ”でやりすごす
    • 従順すぎると怒りを買う
  • 4 延々と長話をする人/話がなかなか核心に至らない人
    • 話題が切り替わる瞬間に話を引き取る
    • ボディランゲージでそれとなく伝える
    • 相づちを挟んで話の回転数を上げる
  • 5 やたらと理屈っぽい人/忙しい人
    • 理屈っぽい相手にはあいまいな言葉は使わない
    • 「なぜ?」「どうして?」は禁句
    • 忙しい人から話を聞くときには最初に手持ち時間を確認する
  • 6 ホンネを言わない人/話をすりかえる人
    • 心を裸にして,こちらからホンネを言う
    • ときには相手の口からホンネを言わせない配慮も必要
    • 話をすりかえる人には,どうするか?
    • いったん仕切りなおして後日電話で要望を伝える
  • 7 大風呂敷を広げる人/自分の話ばかりする人
    • “大風呂敷”は話半分に聞く
    • 自慢話には「ほめ殺し」で対抗する
    • 意外に多い“一通(一方通行)会話人間”
    • 一通会話人間には,話の腰を折るか先回りする
  • 【コラム】TVのなかの“聞き上手”たち(3)
  • 聞き手と同等の予備知識を視聴者に与える ――黒柳徹子氏の「背景説明」

第5章 「どうしても話を引き出せないとき」の乗り切り方

  • 1 どうしても時間がないとき
    • 時間が押し詰まっているときの“最初のひと言”
    • 次回のアポをとる
  • 2 横文字や専門用語ばかりで話が理解できないとき
    • わかったふり,知っているふりをしない
    • 聞くは一時の恥,である
  • 3 同じ話を何度も聞かされるとき
    • 人は気に入った話を繰り返すもの
    • 遠回しに「その話,前にも……」と言ってみる
  • 4 相談をもちかけられたとき
    • 時間をあけずにその日のうちに話を聞く
    • せかしたり,たたみかけたりしない
  • 5 相手が緊張していて話を聞き出せないとき
    • あなどれない笑顔の効用
    • 身ぶり手ぶりを大きくする
  • 6 話が全然広がっていかないとき
    • 間口を狭めるような話の聞き方をしていないか
    • 「オープン・クエスチョン」と「クローズド・クエスチョン」
  • 【コラム】TVのなかの“聞き上手”たち(4)
  • ありのままの自分をぶつける ――古舘伊知郎氏の「謙虚さ」

第6章 聞き上手になるための「日頃の訓練」

  • 1 簡単には,聞き上手になれないが……
    • 経験を積んで初めて聞き上手になれる
    • 聞き手にまわることを覚える
    • 相づちひとつで相手のノリは驚くほど変わる
  • 2 人間の心理・行動に詳しくなろう
    • 「心理学」には,聞く技術との接点がある
    • 心のサインを読み取れるか?
    • 心理学の入門書を斜め読みしよう
  • 3 トーク番組から聞き上手になるためのエッセンスを学ぶ
    • 聞く技術は独習で十分な成果が得られる
    • インタビュアーのつもりでトーク番組を観る
    • 自分ならこう聞くというシナリオをつくる
  • 4 苦手な人,相性の合わない人との会話経験を積む
    • 話しやすい人とばかり話してはいけない
    • イエスマンは聞き上手ではない
    • 相手の立場に立って「真剣に」話を聞く
  • 5 最後の決め手は“人間的魅力”
    • 知識・情報は会話を救う
    • 聞き上手の“黄金循環”をめざそう
    • あなたの“人間的魅力”を磨こう