@ベーシックシリーズビジネスマナー ものの言い方辞典

[表紙]ビジネスマナー ものの言い方辞典

四六判/224ページ

定価(本体1,380円+税)

ISBN 4-7741-2751-5

ただいま弊社在庫はございません。

→学校・法人一括購入ご検討の皆様へ

書籍の概要

この本の概要

ビジネスは,人と人とのコミュニケーション!

ビジネスの成功を導く「ものの言い方」満載です。

●上司,先輩,顧客,取引先。そして部下や後輩たち…。相手や状況によって微妙に違う敬語や言い回しをビジネスシーン別にすっきり整理。失礼のない,効果的な「ものの言い方」がわかります。

●各シーンには,それぞれ2〜5の言い換えバリエーションを掲載。そのときの状況,目の前の相手にぴったり合った表現が選べます。

こんな方におすすめ

  • ビジネスマナーを知りたい人
  • 新入社員
  • 上司や顧客へのもの言いで困っている人
  • 部下へのもの言いで困っている人

目次

●基本のフレーズ

  • お詫び
  • お礼
  • 了承
  • 恐縮
  • 相づち
    • 同意
    • 共感
    • 驚き・疑問
    • 次を促す
  • 緩衝(クッション)

●シーン別

日常の挨拶シーン

  • 朝一番に挨拶するとき
  • 上司に呼ばれたとき
  • 外へ出かけるとき
  • 出かける人を送り出すとき
  • 外出先から戻ってきたとき
  • 外出先から戻ってきた人を 迎えるとき
  • 遅刻して出社したとき
  • 休暇をとった翌日に出社したとき
  • 上司からの呼び出しを伝えるとき
  • 退社(退出)するとき
  • 退社(退出)する人に声をかける とき
  • 上司などから食事をごちそうに なったとき

取次(案内) シーン

  • a.来客を迎える
    • 「来客取り次ぎ」のステップチャート
    • 相手(来訪・電話)の名前を たずねるとき
    • 来訪者に用件(目的)をたずねる とき
    • 名刺を受け取るとき
    • 来訪者にアポイントの有無を確認するとき
    • 来訪者に,取り次ぐまでの間 待ってもらうとき
    • 来訪者に,指名を受けた社員の 不在を伝えるとき
    • 来訪者から,不在の社員に伝言を頼まれたとき
    • 来訪者に,面会を断り引き取ってもらうとき
    • 上司に客人の来訪を伝えるとき
    • 来訪者を応接室・待合室に案内 するとき
    • 来客者にお茶を出すとき
    • 指名を受けた社員が出てくることを伝えるとき
    • 上司に来訪者を案内したことを 報告するとき
    • 自分宛の来客に最初に挨拶する とき
    • 来客(商談)中に,別件で声をかけるとき
    • 面会を終えるとき
    • 面会を終えて見送るとき (玄関まで見送れない場合)
  • b.電話を受ける
    • 「電話取り次ぎ」のステップチャート
    • 電話に出るとき(第一声)
    • 電話を取り次ぐとき
    • 電話相手の声が聞き取りにくいとき
    • 電話が入ったことを,指名を受けた社員に伝えるとき
    • 社員の身内からの電話を受けたとき
    • 身内から電話が入ったことを本人に伝えるとき
    • 電話で指名を受けた社員が不在のとき
    • 指名を受けた社員がその他の理由ででられないとき
    • 指名を受けた社員が不在の場合に,対処方法を聞くとき
    • 指名を受けた社員の代理で用件を処理するとき
    • 電話の伝言内容を復唱するとき
    • 電話で自分にはわからないことを聞かれたとき
    • 間違い電話がかかってきたとき
    • クレームの電話を取り次ぐとき
    • セールスの電話を受けたとき
    • 担当者(外出中)の携帯電話の番号を聞かれたとき
    • 不在の人の内線電話を代わりにとるとき
    • 訪問先の受付で相手を呼び出すとき
    • アポイントなしで訪問したとき
    • 受付や応接室で,取り次ぐまでの間
    • 「お待ちください」と言われたとき
    • 面会する相手が登場したとき(面識がある相手)
    • 「名刺受け渡し」のルール
    • 名刺交換をするとき
    • 名刺交換時に名前を説明するとき
    • 名刺交換時に自己紹介するとき
    • 万一,名刺を切らしていたとき
    • 同行した上司を紹介するとき
    • 約束した来訪の時間に遅刻しそうなとき
    • 訪問先の相手が不在のとき
    • 話を切り上げるとき
    • 面会を終えて席を立つとき
    • 電話をかけて相手を呼び出すとき
    • 電話をかけた用件を伝えるとき
    • 相手が不在で,帰社時間をたずねるとき
    • 相手が不在で,折り返し電話を頼むとき
    • 相手が不在で,伝言を頼むとき
    • 電話を切るとき

報告・連絡・相談 シーン

  • 上司に書類などの確認をお願いするとき
  • 上司に業務の経過報告をするとき
  • 上司に1日の業務報告をするとき
  • 遅刻しそうなとき
  • 会社を休む連絡を当日入れるとき
  • 外出先の用が終わって連絡するとき
  • 外出先から直帰するとき
  • 明日の予定を伝える/確認するとき
  • 上司に折り入って相談をもちかけるとき
  • 上司に質問があるとき
  • 決断を迷っている部下に相談されたとき

議論・会議 シーン

  • 質問や発言内容をたずね直すとき
  • 相手の質問が大まかすぎて,答えづらいとき
  • 相手の説明がわかりづらいとき
  • 主観的な話を客観的に見せたいとき
  • 相手に歩み寄りながら話を進めるとき
  • 相手の話を整理するとき
  • 物事のよし悪し両面を説明するとき
  • 相手に同意を求めるとき/問いつめるとき
  • 上司の言うことに反論するとき
  • 部下(後輩)の言うことに反論するとき
  • 相手の意見に反論するとき(前置き)
  • 話に割り込むとき
  • 重要なことを言うとき

依頼シーン

  • a.依頼
    • 依頼をするとき(一般的な表現)
    • 部下に依頼をするとき(一般的な表現)
    • 上司(先輩)に依頼をするとき(前置き)
    • 部下(後輩)に依頼をするとき(前置き?)
    • 部下(後輩)に依頼をするとき(前置き?)
    • 部下(後輩)に大事な仕事を依頼するとき
    • 部下(後輩)に特定の作業を依頼するとき
    • 部下(後輩)に忙しいことを理由に依頼を断られたとき
    • 休暇を願い出るとき
    • 退職を願い出るとき
  • b.了承
    • 作業・仕事を依頼されて,了承するとき
    • 大事な役目を頼まれて,引き受けるとき
    • 上司からの食事の誘いを受けるとき
  • c.断り
    • 依頼を断るとき(一般的な表現)
    • 依頼を断って謝るとき
    • 気乗りしないことを伝えるとき(遠まわしに断るとき)
    • 受けられない依頼に対して代案を示すとき(一般的な表現)
    • 頼まれた仕事ができないことを説明するとき
    • 商品が在庫切れのとき
    • 上司からの食事の誘いを断るとき
    • 同僚・後輩からの借金の依頼を断るとき

叱咤激励・称賛 シーン

  • a.叱る
    • 部下(後輩)に注意するとき
    • 問題点を改善するよううながすとき
    • 部下のやる気をそがないように叱るとき
  • b.ほめる
    • 部下(の成果)をほめるとき
    • 部下のいいところをほめるとき
    • 上司からほめられたとき
    • 顧客からほめられたとき
    • ほめられてほめかえすとき
  • c.その他
    • 部下に「こうなってほしい」という期待を伝えるとき
    • 部下を慰労するとき
    • 落ち込んでいる部下を励ますとき
    • 自信がなくて仕事を受けられないという部下を
    • 叱咤激励するとき
    • 相手がぐちをこぼしたとき

商談・プレゼン シーン

    • 「商談」のステップチャート
  • a.アポ(電話)
    • 面識のない相手にアポイントをとるとき?─自己紹介
    • 面識のない相手にアポイントをとるとき?─用件を伝える
    • 面識のある相手にアポイントをとるとき
    • アポイントの内容を確認するとき
    • 訪問のお願いに対して,いったん断られたとき
  • b.導入
    • 商談前に雑談するとき?─天候やグルメ
    • 商談前に雑談するとき?─相手の会社や商品に対する質問
    • 商談のきっかけを粗品でつくるとき
  • c.本題への転換
    • 商談の本題に入るとき
    • 商品を紹介するきっかけをつくるとき
    • 本題に入った(「本日おうかがいしましたのは……」)直後の,相手の身構えを解くとき
  • d.説明・交渉
    • 商品を印象的に紹介したいとき
    • 説明に説得力を増したいとき
    • 相手の理解を確かめながら説明を進めるとき
    • 特定の言葉・フレーズを効果的に伝えるとき
    • 相手に商品について考えるきっかけを与えたいとき
    • すぐの売り上げより,顧客の信用を勝ち取りたいとき
    • 即答できないことを聞かれたとき
  • e.説得・口説き
    • 提案(商品)を「いらない」と言われ,その理由を探るとき
    • 提案を断られ,その理由を探るとき
    • 「いらない」と言われ,再度説明に入るとき
    • 決断を迷う相手に,もうひと押しするとき?
    • 決断を迷う相手に,もうひと押しするとき?
    • 決断を迷う相手に,もうひと押しするとき?
    • 発注された(受注した)とき

抗議・クレーム シーン

    • 「クレーム応対」のステップチャート
  • a.謝罪
    • クレームに対して,(怒りを静めるため)まず謝るとき
    • クレームに対して,非を認め謝罪するとき
  • b.内容の確認
    • クレームの内容を把握し確認するとき?
    • クレームの内容を把握し確認するとき?
    • 「とにかく責任者を呼べ」と言われたとき
    • クレームを聞きながら相づちをうつとき
  • c.お礼
    • クレームを聞き終え,最後に挨拶するとき
  • d.その他の苦情
    • ある行為をやめてもらいたいとき(一般的な表現)
    • 抗議・苦情などのメッセージを伝えるとき
    • 期日になっても連絡がないとき

冠婚葬祭マメ知識

  • 結婚式/披露宴で新郎新婦に お祝いを言うとき
  • 結婚式/披露宴で親族に お祝いを言うとき
  • 結婚式・披露宴に招かれ,受付に行ったとき
  • 結婚式・披露宴の受付をするとき
  • 葬儀の場でお悔やみを言うとき