@ベーシックシリーズ悩める新人店員のための「接客のルールとマナー らくらくマスターBOOK」

[表紙]悩める新人店員のための「接客のルールとマナー らくらくマスターBOOK」

四六判/192ページ

定価(本体1,280円+税)

ISBN 978-4-7741-3759-9

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書籍の概要

この本の概要

接客はたとえマニュアルがあっても,社会経験の少ない新人さんやアルバイトさんにとっては難易度の高いお仕事。なぜなら,売場や店頭ではコミュニケーションの基礎力にプラスして応用力を試されるからです。本書は,接遇の基礎からシチュエーション別の応対まで,“×(NG)→○(OK!)形式”で考えながら接客サービスが身につく書籍です。巻末には「お礼状」「詫び状」「案内状」「POP」の文例など,対面接客以外の情報も掲載。お客さまに愛される接客の達人になりたいアナタのためのスタートBOOK。これさえあれば,未経験でも自信をもって“お店の顔”になれます!

こんな方におすすめ

  • 店頭でのやりとりに不慣れな新人店員
  • とりあえず基礎の基礎だけは知っておきたいというアルバイト社員の方
  • 新人店員の接遇指導の担当者の方

目次

基礎編

  • マニュアルどおりではうまくいかない
  • 身なりは清潔が基本! そしてTPOに合わせて

<接客の基本>

  • 接客の基本ルール
  • 接客の基本心得
  • 挨拶
  • お辞儀
  • 接客の基本フレーズ
  • 電話のかけ方
  • 電話の受け方
  • 電話の切り方
  • 店頭での名刺の受け渡し
  • お茶の出し方

応用編

  • お客様はあなたを「プロ」と見ている
  • 自分がお客様の立場になったときを考えよう

<お客様が来店するまで>

  • 接遇の基本ルール
  • 待機の心得
  • 待機時の姿勢
  • お迎えの基本
  • 接遇用語の基本 <脱バイト言葉編>
  • 接遇用語の基本 <シーン別編>
  • 接遇用語の基本 <正しい敬語編>

<来店したお客様のへの接遇>

  • お客様と会話するときのルール
  • 来店時のアプローチ
  • 商品を薦めるときの心得
  • 商品の薦め方
  • 商品の購入を迷っているお客様への対応
  • お客様を待たせる場合
  • 予約があるお客様への対応
  • 質問されたときの対応
  • お客様の発言への対応
  • お客様を案内する
  • お客様の欲しいものがない場合
  • 現場での電話の応対

<顧客ニーズへの対応>

  • ニーズを捉える際のルール
  • お客様の目線からニーズを読み取る
  • お客様との会話からニーズを読み取る
  • お客様の行動からニーズを読み取る
  • 会話中のお客様からニーズを読み取る

<会計時の対応>

  • 会計時の対応のルール
  • 会計時の言葉遣い
  • 会計時の対応
  • おつりの渡し方
  • 領収書の渡し方
  • お見送り

<クレーム&困ったお客様への対応>

  • クレーム対応のルール
  • クレーム対応の心得
  • クレーム時の謝罪,断り方
  • お客様の間違いに対応する場合
  • お客様が商品を傷つけた場合
  • ルールを守らないお客様
  • クレーム時の諸問題

<シチュエーション別の対応>

  • シチュエーション別対応のルール
  • 高級店で
  • 庶民的な店で
  • 小さい子どもを連れたお客様への対応
  • お年寄りのお客様への対応
  • カップルのお客様への対応
  • 友達同士,一人のお客様への対応
  • 常連のお客様への対応

<ビジネス文書>

  • ビジネス文書のマナー
  • 知っておきたいビジネス文書の基本形式
  • お礼状
  • 詫び状
  • 案内状
  • POP(ポップ)
  • 知っておきたいEメールの基本形式
  • 知っておきたいビジネス文書のフレーズ

著者プロフィール

田中陽子(たなかようこ)

教育カウンセラー,CMRコンサルタント。1969年日本橋三越本店へ入社。その後,不動産会社,化粧品会社を経て,人材教育会社へ転職し教育部責任者を経験。1995年に独立し,以降,小売業,飲食業,ホテル・アミューズメント業,IT関連,自動車関連など,さまざまな業種の企業や団体でサービス向上を目的とした人材教育を行う。その内容は,業種別接客研修,コミュニケーションスキルアップ研修,リーダーシップ育成研修,新入社員研修など多岐に渡る。企業ごとにカスタマイズしたプログラムで指導を行うほか,小売業,飲食業では積極的にOJTを実施。実践的かつわかりやすい指導で定評がある。