『アポロ13』に学ぶITサービスマネジメント
~映画を観るだけでITILの実践方法がわかる!~

[表紙]『アポロ13』に学ぶITサービスマネジメント ~映画を観るだけでITILの実践方法がわかる!~

A5判/256ページ

定価(本体1,980円+税)

ISBN 978-4-7741-8492-0

電子版

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書籍の概要

この本の概要

本書は,映画『アポロ13』を題材にした好評のセミナーをベースに,ITサービスマネジメントの基礎を学んでいく書籍です。アポロ13号の事故は40年以上も前の出来事ですが,その原因はITサービスの現場で発生するインシデントと共通しています。また,フィクションではなく史実に忠実に作られたストーリーなので,臨場感かつリアリティのある解説で,ITサービスマネジメントの本質と実践方法を楽しく学ぶことができます。さらに,映画『アポロ13』を鑑賞しながら本書を読めば,実体験のような高いモチベーションで学習できます!

こんな方におすすめ

  • ITILの基礎を理解したい人
  • ITサービスマネジメントについて学びたい人

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一億総ITサービス業時代のITSMの学び方
インターネットが普及し,一般家庭でもパソコンなどのIT機器が当たり前になった2000年以降,サービス業の多くがIT化されていきました。

目次

第1部 ITサービスマネジメントとアポロ13
第1章 ITサービスマネジメントとは
-ITサービスの価値を高めるために-

  • サービスとサービスマネジメント
  • サービスとは
  • ITサービスとは
  • サービスにおける価値
  • ITサービスマネジメントとは
  • ITサービスマネジメントの教科書・ITIL

第2章 『アポロ13』でITSMを学ぶ意義
-アポロ計画とビジネスストラテジの共通点-

  • なぜ『アポロ13』でITSMを学習するのか
  • アポロ計画の歴史
  • アポロ計画の具体的な背景
  • ビジネスも“背景”が重要
  • 映画『アポロ13』の主要な登場人物
  • アポロ13号・宇宙船の仕組み

第2部 サービスストラテジ
第3章 「ニール・アームストロングが月に降り立ちました」
-アポロ計画における戦略-

  • PDCAサイクル
  • アポロ計画の目的・目標
  • アポロ計画の戦略
  • アポロ計画における測定

第4章 「14号があればだが」
-アポロ計画における「顧客」とは-

  • ITサービスマネジメントの登場人物
  • 『アポロ13』における登場人物の相関関係
  • それぞれの立場の違い

第5章 「月を歩くんだね」
-サービスという単位を考える-

  • アポロ計画とサービス
  • アポロ計画に存在したサービス
  • サービスとサービス・パッケージ
  • サービス・プロバイダは競争によって淘汰される

第3部 サービスオペレーション
第6章 「ヒューストン, センターエンジンが停止した」
-インシデント管理-

  • インシデントとは
  • ワークアラウンドとは
  • インシデント管理とは
  • 『アポロ13』における事例

第7章 「反応バルブを閉じろ,と伝えろ」
-サービスデスク-

  • サービスデスクとは
  • サービス・スタッフに求められる能力
  • エスカレーション
  • 『アポロ13』における事例
  • 映画中におけるエスカレーション

第8章 「自分の字が読めないんだ。思ったより疲れているみたいだな」
-問題管理-

  • 問題とは
  • 問題管理とは
  • 『アポロ13』における事例
  • 映画に見られる,その他のエピソード

第4部 サービスデザイン
第9章 「絶対に死なせません」
-サービスレベル管理-

  • SLAとは
  • SLAを取り巻くその他の文書
  • SLAに記載すべきこと,記載すべきでないこと
  • ITのバリュー・チェーンを考える
  • 『アポロ13』における事例

第10章 「チャーリー・デュークが風疹にかかっている」
-可用性管理-

  • 可用性とは
  • 可用性管理とは
  • 可用性の3要素
  • 『アポロ13』における事例

第11章 「問題は電力だ。電力がすべて」
-キャパシティ管理-

  • キャパシティとは
  • キャパシティ管理とは
  • キャパシティ管理の3要素
  • 需要管理
  • 『アポロ13』における事例
  • 映画に見られる,その他のエピソード

第12章 「トラブルが発生した」
-ITサービス継続性管理-

  • 継続性とは
  • ITサービス継続性管理とは
  • 事業継続性計画
  • 冗長化とSPOF
  • 『アポロ13』における事例
  • 映画に見られる,その他のエピソード

第5部 サービストランジション
第13章 「なんとかして,この四角をこの筒にはめ込むんだ」
-構成管理-

  • 構成アイテムとは
  • 構成管理とは
  • 『アポロ13』における事例
  • もし,NASAがITILを参照していたら

第14章 「この飛行計画は忘れよう」
-変更管理-

  • 変更とは
  • 変更管理とは
  • 変更の種類
  • 変更に関する重要な用語
  • 『アポロ13』における事例
  • 映画に見られる,その他のエピソード

第15章 「こちらヒューストン。打ち上げ準備完了です」
-リリース管理-

  • リリースとは
  • リリース管理とは
  • 『アポロ13』における事例
  • 映画に見られる,その他のエピソード

第6部 継続的サービス改善
第16章 アポロ計画は改善のかたまり
-継続的サービス改善-

  • 継続的改善とは
  • KPIの策定
  • KPIの例
  • サービスは改善とともに見直される
  • IT投資とROIとSLA
  • SLAとコスト改善
  • もし,NASAがITILを参照していたら