WEB+DB PRESS plusシリーズ良いFAQの書き方
──ユーザーの「わからない」を解決するための文章術

2021年8月27日紙版発売
2021年8月24日電子版発売

樋口恵一郎　著

A5判／272ページ

定価2,970円（本体2,700円＋税10%）

ISBN 978-4-297-12257-7

電子版

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書籍の概要

この本の概要

良いFAQは，ユーザーに見つけやすく，そしてわからないことを的確に解決し，満足度を向上させます。また，それはコールセンターにおけるコストの削減につながります。コールセンター内でも，良いFAQを活用すれば短時間でユーザーの疑問を解決できるなど，ストレス軽減やコストダウンを助けます。本書はFAQの書き方を解説した書籍です。筆者の長年にわたるFAQ作成と運営の経験を活かし，「なぜそう表現すると見つけやすくユーザーの課題を解決しやすいのか」「なぜこれだとユーザーは離脱してしまうのか」などを理論的・具体的に解説しています。FAQの改善前・改善後の例を豊富に用意しているので，本書を読めば良いFAQの書き方が身に付くはずです。さらに，FAQシステムの有効活用についてや，ユーザーのアクセス履歴などを分析してFAQを改善する手法も解説します。

こんな方におすすめ

FAQ（外部公開用，内部ヘルプデスク用）の企画・構築・利用・運営およびライティングに携わっている，事務，営業，エンジニア，カスタマーサポートおよび各マネージャーの方々

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はじめに: 本書は，良いFAQの書き方をやさしく解説した本です。
FAQから学ぶ，成果を上げるサービスの作り方: システムを開発する際，任された範囲に集中して仕様通りに仕上げればエンジニアの任務としては十分です。さらにシステムが導入されたサービスが成果を出すところまで力を貸すのもありです。

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著者プロフィール

樋口恵一郎（ひぐちけいいちろう）

ハイウエア株式会社代表。FAQコンサルタント。開発者，通信機器SEを経て2007年からはWebサービスやFAQを中心としたコールセンター周辺技術の業務改善コンサルを進めている。サービス導入，運用を通じてAI等の周辺技術（音声認識，自然語対話，チャットボット，FAQシステムなど）に精通するも，それらを活かすのはコンテンツの質であることを実証し多くのサポートや講習を提供している。

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目次

第1章：FAQはなぜ重要なのか

1.1 FAQの存在意義

お客さま向けFAQサイトとして

内部用FAQサイトとして

1.2 現実のFAQは存在意義を出せているか

FAQサイトに関する残念な統計

FAQサイトの課題を解決する鍵

1.3 FAQの質を高める

質の高いFAQと，質の低いFAQ

FAQの質を高める要素

1.4 FAQサイトの改善に関わるコスト

コストの簡単な計算方法と代表的な計算式

FAQ改善にしっかり予算をとるべき理由

1.5 FAQの失敗例と成功例

失敗の実例

成功の実例

第2章：FAQを書くための基礎知識

2.1 質の高いFAQの条件

ユーザーが読んで理解できること

ユーザーに信頼されること

ユーザーが迷わず取捨選択できること

2.2 質の高いQ

質の高いQの具体的な目的

質の高いQの基本

質の高いFAQ一覧

2.3 質の高いA

質の高いAの具体的な目的

質の高いAの基本

2.4 質の高いQとAに共通する文

一問一答にする

一意の文にする

6W1Hにする

文のかかり受けに気を遣う

用語，言葉遣いを統一する

略称を活用する

短文化する

2.5 FAQコンテンツの準備

対象となる原稿

公開するFAQの選抜

2.6 FAQを書く前の基本的な心構え

FAQを書く専任者と品質責任者を任命

FAQのレビュー

FAQの質を上げていく運営の継続

FAQは商品やサービスと同じだという意識

ユーザーへの思いやり

FAQを育てる意識

ガイドラインの制定

FAQ運営関係者全員の協調

2.7 FAQの存在意義を見える化しておく

見える化＝数値化

KPIの種類

KPIの数値目標

飽くなき高品質化の追及と継続

第3章：Qの書き方

3.1 Qで解決への道筋を作る

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

Before，After

まとめ

改善してみる

3.2 Qの書き方でAを端的にする

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

Before，After

まとめ

改善してみる

3.3 Qの文に誤解の余地を作らない

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

Before，After

WEB+DB PRESS plusシリーズ良いFAQの書き方
──ユーザーの「わからない」を解決するための文章術

1.1　FAQの存在意義

1.2　現実のFAQは存在意義を出せているか

1.3　FAQの質を高める

1.4　FAQサイトの改善に関わるコスト

1.5　FAQの失敗例と成功例

2.1　質の高いFAQの条件

2.2　質の高いQ

2.3　質の高いA

2.4　質の高いQとAに共通する文

2.5　FAQコンテンツの準備

2.6　FAQを書く前の基本的な心構え

2.7　FAQの存在意義を見える化しておく

3.1　Qで解決への道筋を作る

3.2　Qの書き方でAを端的にする

3.3　Qの文に誤解の余地を作らない

3.4　QをYes/Noクエスチョンにしない

3.5　Qを読む人の立場に配慮する

3.6　Qのリストで視認性を高める

3.7　Qのリストで粒度をそろえる

3.8　Qの文のさまざまなアイデア

4.1　Aの中で場合分け（条件分岐）をしない

4.2　Aに情報を盛り込みすぎない

4.3　AとQを一致させる

4.4　Aには結論をまず示す

4.5　Aで使うすべての言葉に配慮する