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一億総ITサービス業時代のITSMの学び方

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インターネットが普及し,一般家庭でもパソコンなどのIT機器が当たり前になった2000年以降,サービス業の多くがIT化されていきました。ショッピングや銀行,行政などのサービスをインターネット上で利用することも,今では当たり前になっています。今後,電子マネーの普及(iPhoneでも使えるようになりました)やマイナンバー制度の本格導入により,日本でも「サービスのIT化」が急速に進むと予想されます。

「ものづくり」のITサービス化が加速

一方,日本のお家芸とも言える「ものづくり」の業界にも,ITサービス化の波が押し寄せています。

現在,最も大きな影響を受けているのが,ゲーム業界です。かつては,任天堂やソニー,セガなどのメーカーがそれぞれ家庭用ゲーム機を販売し,カートリッジや光学メディアなどの形態で専用ゲームを販売することで利益を上げていました。しかし,高性能なスマートフォンが普及したことで,わざわざゲーム機を購入する必要がなくなり,ゲーム自体もインターネットからダウンロード可能になりました。さらに,一般に「ソーシャルゲーム」と呼ばれる,ユーザーに半永久的に有料コンテンツを提供し続ける方式のゲームが人気を博したことで,従来の売り切り型のゲームは過去のモノになりつつあります。今や,日本の従来型のゲームの売り上げをすべて集めても,ソーシャルゲーム1作品の売り上げにすら及ばないのです。

日本が世界に誇る自動車業界も,例外ではありません。現在,AI(人工知能),IoT(モノのインターネット)などの最新IT技術が投入され,自動運転や安全管理などのITシステムの開発競争が激化しています。さらに,電気自動車や発電システムの開発により,自動車が「走るコンピューター」となり,クラウド上でITサービスの一部としてコントロールされる時代がすぐそこまできています。実際,インターネット上で自動車配車サービスを展開している「Uver(ウーバー)」は,将来的にはすべての配車を自動運転車で行い,サービス全体をIT化することを計画しているそうです。

その他にも,スポーツ用品メーカーであるナイキやアディダス,アシックスが,用具を含めた総合的なITフィットネスサービスの提供に舵を切っており,家電業界でも,スマートホームと呼ばれるITサービスの導入が進みつつあります。

今こそITサービスマネジメントを学ぼう!

このように,すべての業種がITサービス化しつつある現在,事業を成功させるには「ITサービス」とは何かをしっかり学ぶ必要があります。

そもそも,「サービス」「製品」は真逆の概念です。製品はそれ自体に価値がありますが,サービスの場合,購入した時点では価値はありません。その代わり,「ユーザーの手助けをして目的を達成する」ことが,そのサービスの価値になります。その「手助け」の利便性や確実性が高ければ高いほど,よいサービスとして評価されるのです。

また,サービスにより実現する「目的」が,ユーザーが求める目的とずれてしまうと,とたんにそのサービスは利用されなくなります。一時的な成功に満足せず,常にユーザーの目的をリサーチし,「良質な価値を提供し続ける」必要があるのです。

さらに,ITサービスの場合は,一般的に大規模なITシステム上で多数のユーザーを相手にして,常に一定の品質で価値を提供する必要があります。特に,障害が起こったときの対応は重要で,うまく対処できないとたちまち悪評が広まり,大量のユーザーを失うことにつながります。ITサービスを提供するための管理・運用の技術を「ITサービスマネジメント(ITSM)」と呼びますが,ITSMでも,障害への対処法やユーザーサポートを最重要の課題と位置づけています。

今後,どの業種でもITSMの基本や実践方法の知識が重要になりますが,ITSMを学ぶ上で最良の教科書「ITIL」は英語の文献であり,理解するのは骨が折れます。そこで日本では,「史実」「物語」を例にITSMを解説する試みが行われてきました。アポロ13で学ぶITサービスマネジメントでは,映画『アポロ13』を題材に,障害対応や運用・管理の方法を「実際の映画のセリフ」を使って臨場感豊かに解説しています。本書を読んでITSMを学んでおけば,実際の業務で障害が発生したときも,アポロ13号のスタッフのように勇敢かつ冷静に対処できることでしょう!

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