インターネットが普及し，一般家庭でもパソコンなどのIT機器が当たり前になった2000年以降，サービス業の多くがIT化されていきました。ショッピングや銀行，行政などのサービスをインターネット上で利用することも，今では当たり前になっています。今後，電子マネーの普及（iPhoneでも使えるようになりました）やマイナンバー制度の本格導入により，日本でも「サービスのIT化」が急速に進むと予想されます。

「ものづくり」のITサービス化が加速

一方，日本のお家芸とも言える「ものづくり」の業界にも，ITサービス化の波が押し寄せています。

現在，最も大きな影響を受けているのが，ゲーム業界です。かつては，任天堂やソニー，セガなどのメーカーがそれぞれ家庭用ゲーム機を販売し，カートリッジや光学メディアなどの形態で専用ゲームを販売することで利益を上げていました。しかし，高性能なスマートフォンが普及したことで，わざわざゲーム機を購入する必要がなくなり，ゲーム自体もインターネットからダウンロード可能になりました。さらに，一般に「ソーシャルゲーム」と呼ばれる，ユーザーに半永久的に有料コンテンツを提供し続ける方式のゲームが人気を博したことで，従来の売り切り型のゲームは過去のモノになりつつあります。今や，日本の従来型のゲームの売り上げをすべて集めても，ソーシャルゲーム1作品の売り上げにすら及ばないのです。

日本が世界に誇る自動車業界も，例外ではありません。現在，AI（人工知能⁠）⁠，IoT（モノのインターネット）などの最新IT技術が投入され，自動運転や安全管理などのITシステムの開発競争が激化しています。さらに，電気自動車や発電システムの開発により，自動車が「走るコンピューター」となり，クラウド上でITサービスの一部としてコントロールされる時代がすぐそこまできています。実際，インターネット上で自動車配車サービスを展開している「Uver（ウーバー⁠）⁠」は，将来的にはすべての配車を自動運転車で行い，サービス全体をIT化することを計画しているそうです。

その他にも，スポーツ用品メーカーであるナイキやアディダス，アシックスが，用具を含めた総合的なITフィットネスサービスの提供に舵を切っており，家電業界でも，スマートホームと呼ばれるITサービスの導入が進みつつあります。

今こそITサービスマネジメントを学ぼう！

このように，すべての業種がITサービス化しつつある現在，事業を成功させるには「ITサービス」とは何かをしっかり学ぶ必要があります。

そもそも，「⁠サービス」と「製品」は真逆の概念です。製品はそれ自体に価値がありますが，サービスの場合，購入した時点では価値はありません。その代わり，「⁠ユーザーの手助けをして目的を達成する」ことが，そのサービスの価値になります。その「手助け」の利便性や確実性が高ければ高いほど，よいサービスとして評価されるのです。

また，サービスにより実現する「目的」が，ユーザーが求める目的とずれてしまうと，とたんにそのサービスは利用されなくなります。一時的な成功に満足せず，常にユーザーの目的をリサーチし，「⁠良質な価値を提供し続ける」必要があるのです。

さらに，ITサービスの場合は，一般的に大規模なITシステム上で多数のユーザーを相手にして，常に一定の品質で価値を提供する必要があります。特に，障害が起こったときの対応は重要で，うまく対処できないとたちまち悪評が広まり，大量のユーザーを失うことにつながります。ITサービスを提供するための管理・運用の技術を「ITサービスマネジメント（ITSM⁠）⁠」と呼びますが，ITSMでも，障害への対処法やユーザーサポートを最重要の課題と位置づけています。

今後，どの業種でもITSMの基本や実践方法の知識が重要になりますが，ITSMを学ぶ上で最良の教科書「ITIL」は英語の文献であり，理解するのは骨が折れます。そこで日本では，「⁠史実」や「物語」を例にITSMを解説する試みが行われてきました。『⁠アポロ13で学ぶITサービスマネジメント』では，映画『アポロ13』を題材に，障害対応や運用・管理の方法を「実際の映画のセリフ」を使って臨場感豊かに解説しています。本書を読んでITSMを学んでおけば，実際の業務で障害が発生したときも，アポロ13号のスタッフのように勇敢かつ冷静に対処できることでしょう！