スマートフォン時代のユーザビリティの考え方

第9回 機能を削ろう

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前回からだいぶ間が開いてしまいましたが,前回は「便利さ」⁠ユーザーが何もしなくて良い状態」を技術的に追いかけてすぎると,⁠気持ちのよい」状態を通り越して,⁠薄気味悪さ」⁠余計なお世話」の世界に突入してしまうのではないか,ということを考えてみました。今回はそれに引き続き,機能を追加することそのものと,使い勝手の関係について考えてみたいと思います。

機能を追加したからといって,ユーザーにとって便利になるとは限らない

「機能を追加したからといって,ユーザーにとって便利になるとは限らないよね」という話題は,比較的よく言われてきました。たとえば,テレビなどAV機器のリモコンとか,ガラケー時代の電話が機能がやたらたくさんついた結果,どうしていいのかさっぱりわからなくなったケースなどよく引き合いに出されます。やたらたくさんのボタンがつき,操作が複雑になったガラケーが,ボタンがたった数個しかないiPhoneに惨敗していった様は(機能とボタンの数は厳密には違うとはいえ)⁠なかなかに開発者の印象に残る出来事だったのではないでしょうか。

ユーザーに便利さを提供するつもりで機能を闇雲に増やしても,それが逆に操作をわかりづらくしてしまったり,サービスの本質を見えなくしてしまったりしてしまっては,本末転倒です。第6回でドロワーメニューを利用することで「機能をそぎ落としてアプリを磨く」あるいは「使い勝手をとことん追求する」という努力をサボれてしまうという問題に触れましたが,機能の追加についても同様のことが言えると思います。なぜなら,機能を追加することよってユーザーに新しい価値を提供できていると錯覚してしまい,ついつい「自分たちがいいものを提供できている」という満足感を得られてしまいやすいからです。これは,参考書を買ってきたり,勉強の計画を立てただけで勉強をしてしまった気になっているのと似ているかもしれません。

新しい機能は魅力的なのか?

我々サービス提供者は,いわばそのサービスやアプリケーションを最もよく使っているユーザーの1人でもあります。毎日そのサービス,アプリをどうすればより良いものにできるかを考えていますし,そうあるべきです。マイクロソフトで生まれたとされるEat your own dogfood(人に勧める前に,自分で食べてみなさい)という有名な言葉がありますが,もし開発者であるあなた自身がヘビーユーザーでないなら,それはあまり良いことではないと思います。

一方で,ヘビーユーザーであり,毎日それについて考え,そのサービスやアプリの機能を隅々まで知っているからこそ,陥りやすい罠があるとも思っています。それは,⁠新しい機能がより魅力的に見えてしまう」というものです。新しい,まだ自分が得られていない機能をつけることが,そのサービスやアプリの価値をすごく上げるように思えてしまうのです。なぜなら,既存の機能のことを隅から隅まで知っているからです。多少使いづらくても,裏側まで知っているので,問題を回避することはかんたんです。今ある機能でできることには別段の新しさはないですし,特に困ってもいないかもしれません。そういう立場から,⁠じゃあ,サービスやアプリの価値を上げるためにできることはなんだろうか?」と考えると,⁠新しい機能をつける」というアイデアが頭をもたげてくる可能性は非常に高くなります。

特に開発者である我々には,新しいものが好きな人が多い気がします。少なくとも,筆者は好きです。サービスに新しい機能が加わることで,そのサービスの可能性がさらに広がって,より魅力的になるような気がしてしまうのは,我々開発者の性というか,ある程度はしかたのないことかもしれません。

しかし,すでに述べたように,そうやってどんどん新しい機能を追加していくと,どんどんとサービスが複雑化していってしまいます。そうなってくると,初めてそのサービスやアプリを使い始めた人には,いったいどんな機能があるのか,それらをどうやって使えばいいのかがどんどんわかりづらくなってきます。しかも,開発者であるあなたは隅から隅まで機能を知っているので,複雑すぎて使いづらくなってもなかなか気づけないかもしれません。

ユーザーの要望を聞きすぎない

機能を増やしてしまうもう1つの要因に,ユーザーから寄せられる改善要望があります。ユーザーから寄せられる要望は,時にこれまで自分たちになかった新しい視点をもたらしてくれるものです。そもそも,自分たちががんばって作ったサービスを使ってくれるユーザーの存在はとてもありがたく,ユーザーの希望はぜひともかなえてあげたくなるのが人情というものです。

だからといって,寄せられる要望すべてをかなえようとするのは,大きな問題です。なぜなら,⁠それぞれ要望が,はたしてその要望をくれたユーザー以外にも便利であるかどうか?」はわからないからです。

Excelぐらい大きなプロジェクトになれば,1万人に1人しか使わない機能をつけてもいいかもしれません。しかし,一般的なサービスでは,ごくわずかな人しか使わない機能にかける時間はないはずです。

また,⁠たしかに,あると便利だ」といえる機能の要望であっても,ホイホイと実装してしまうのは危険です。たとえ「あると便利」な機能であっても,無計画にたくさん積み重ねていくことで,使いづらいサービスができあがるのは,ここまで考えてきたとおりです。よくよく吟味して「ないと困る」機能でなければ,実装はいったん考えなおしたほうがいいかもしれません。

スマホUI考(番外編)顧客やユーザーの要望に全て対応すると,アプリは99%破綻するという記事では,⁠Twitterを日本の大手メーカーが買収したらどうなるか?」という想像をもとに,TwitterのiOSクライアントがどんどんと糞アプリへと変容を遂げていく様が描かれています。これは,本当にいろいろなアプリで起こっていることだと思います。

たしかに,ユーザーの意見は非常に貴重ではありますが,それはそのまま鵜呑みにするために利用するのではなく,⁠その意見の背景に何があり,どうすれば要望をくれたユーザーを満足させられるか?」を深く考え,よりシンプルに,なるべく機能を増やさない形で調整していくのがいいのでしょう。

一度つけた機能を削るのは大変

新しい機能を追加することの問題は,ほかにもあります。⁠あとからその機能を削除するのはとても大変」ということです。なぜかというと,たとえ開発者がその機能は不要だと考えていたとしても,一部のユーザーはそう考えていない可能性があり,削除した際にネガティブな評判が立ってしまう危険性があるからです。

もちろん,ネガティブな評判が上がることを承知のうえで,覚悟を持って機能を削ることは意味のあることだとは思います。しかし,不用意につけた機能を削る際に多くの心労を抱えるのは,精神衛生上あまりよいものではありませんし,機能をどんどん追加してはどんどん削るような運用体制では,⁠便利だと思った機能がバージョンアップで消えてしまうかもしれない」という印象をユーザーに与え,今はまだ機能の削除の影響を受けていないユーザーをも失ってしまう危険性があるでしょう。

MacにはiWorksというソフトウエアがありますが,2013年のバージョンアップの際に,旧バージョンにあった機能がいろいろとなくなりました。Appleは「単に不要だから削ったのではなく,一から書き直したために起こったことだ」と発表しましたが,ユーザーから不満の声が上がり,その機能を一部復活するという発表をすることになってしまいました。

著者プロフィール

水野貴明(みずのたかあき)

ソフトウエア開発者兼技術系ライター。飽きっぽい性格だがプログラミングだけは小学3年生でに初めて触れて以来飽きることなく続いているのでつくづく性に合っていると感じてる。最近はウェブサービスやゲームのサーバサイド,スマートフォンのアプリケーション開発などが中心。訳書に『JavaScript: The Good Parts』(オライリー・ジャパン),『サードパーティJavaScript』(KADOKAWA/アスキー・メディアワークス)など。保育園児の息子とともに眠り,早朝起きて仕事をする生活を実践中。

URL:http://takaaki.info/

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