インタビュー

ユーザの笑顔を直接に見られるのがB2BのUXデザインの魅力――クレスコが実践するSIでのUXデザイン

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SI企業ならではのUXデザインの特徴

――他には,SI企業の,B2BのUXデザインには,どんな特徴があるのでしょうか。

いくつかあります。

UXデザインの,B2Bのビジネスで特徴的なのは,提案するときに,事例が紹介しづらい,ということがあります。過去のプロジェクトでつくった成果物も,社内業務システムだったりすると,たいていは非公開なんですね。別のお客様に事例紹介として持っていくことができない。

提案時に,これから取り組むプロジェクトのイメージをつかんでいただくのが難しいです。なので,わざわざ提案専用のサンプルを作成し,提案しています。これは,いつもちょっと困る点ですね。B2Cで,すでに一般公開されているようなものがあれば,提案時の参考として持っていけるのですが,B2Bではそれが難しい。

それから,B2Bのプロジェクトを進めるうえで苦労するといえば,ステークホルダーがとても多い,ということです。

お客様のシステム部門,そのさらに先にユーザ部門がある。それに加えて,周辺の関係者というのがいて,それらの意見をすべて吸い上げなくてはならない。ボタンの位置をちょっと変えるだけでも,いろんな部署に確認を取るとか,ひとつひとつ決めることに,ものすごい時間がかかることがあります。

あとは,まれにですが,システム部門の方が,つくろうとしているものの背景,業務を知らない,ということがあります。そうすると,お客様の中で,プロジェクトをリードしていく人がいない。われわれで,新しい業務イメージを,ゼロから手探りでつくらないといけない。広い範囲にヒアリングしないといけない。そういうケースもあります。

――B2Bならではの悩みがあるのですね。

B2BのUXデザインプロジェクト,という点では,その「UXデザイン」の指すところが,人によって認識がバラバラだ,ということもあります。

業務システムのUXデザインは,使っているその瞬間のユーザ体験に重きがある,というケースが多い。

ところが,⁠UXデザイン」という言葉が人によって意味するところが異なって,会話が噛み合わない,ということがちらほらあります。ユーザ体験とユーザインターフェースの区別がついていないこともある。ユーザビリティが良くないのに,UXデザインが良くない,というような会話になることもある。注意して,お客様の真意を聞き取らないといけない。

――「UXデザイン」という言葉自体は,顧客は知っているのですか。

⁠UXデザイン」という言葉は,お客様もほぼご存知です。デザイン思考やイノベーションの分野でも,出てくる言葉なので,だいぶ認知度は上がっています。

最近の流れでは,大手企業を中心に,要求仕様書の中に「UXデザインの専門家を参画させてください」と記載されていることも増えてきました。

他方で「UXデザイン」という言葉が広まったために,お客様が,UXデザインにすごい期待感を持っていることがあります。UXデザイナーが「答え」を持っていると,思っている方がいらっしゃる。

UXデザイナーは答えを持っていません。では,どこに答えがあるのかというと,ユーザの中にある。UXデザインは,ティーチングじゃなくてコーチングみたいなもの。コーチングはあなたの中にあるものを引き出す行動です。同じように,UXデザイナーは,ユーザにいろいろ問いかけをしながら,解決策を見出していく存在だと考えます。

探している答え―それはユーザの中にあるのです。

――ありがとうございました。

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著者プロフィール

羽山祥樹(はやまよしき)

時代の3歩先をねらうWeb屋さん。

1996年からインターネットに触れる。Webデザインのアルバイトでネットショップの立ち上げと運営を経験。就職後、システム営業を経て、現在はIT系商社のWeb戦略に関わる。

大規模Webサイト運営やWebガバナンス、Webサイトガイドライン、Webコンテンツ品質管理・監査を得意とする。UXD(ユーザエクスペリエンスデザイン)やIA(情報アーキテクチャ)、アクセシビリティの分野でも積極的に活動をしている。

個人Webサイト:http://storywriter.jp/