インタビュー

お客さまと同じ立場に立ち共にサービスをよくしていく――お客さまのマインドまでも変えていく大規模システムでのUXデザインへのチャレンジ

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NTTデータでサービスデザイナーとして働いている,HCD-Net認定 人間中心設計スペシャリストの風間みなみ氏。モバイル系の部署に所属し,お客さまの新規サービスや既存サービスの改善に関わっているそうです。人間中心設計の思想に基づき,仮説立案からサービスリリース後の改善まで,お客さまと二人三脚でエンドユーザにサービスを届けています。現場でどのような活躍をされているのか,お話を伺いました。

NTTデータ サービスデザイナー,HCD-Net認定 人間中心設計スペシャリストの風間みなみ氏

NTTデータ サービスデザイナー,HCD-Net認定 人間中心設計スペシャリストの風間みなみ氏

ひとつひとつのエンドユーザの声が届いた結果,顧客の中に変化が生まれ,一緒にサービスを良くしていく

当時は,エンドユーザを中心に考えられていない案件のほうが多かったと,風間氏は数年前をふりかえります。どれだけシステムを開発したかが重視されており,アウトプットが見えにくいデザイン分野は,お客さまに価値を理解してもらうのが難しかったそうです。そんな状況から,お客さまのマインドがどうして変化したのでしょうか。⁠大きなきっかけがあるわけではない」と風間氏。

「小さく進めることが,デザインという思想を最も効果的に使える方法だということを,常に我々のほうから意識的にお伝えしています。実際にお客さまが実感できる機会を,どれだけ与えられるかが大きいと思います」⁠風間氏)

大きなシステムづくりでは,事前にすべてを考慮して開発するという考え方が,知らず知らずのうちに刷り込まれているのではないか,と風間氏は分析します。新しい取り組みは,お客さまも不安やリスクを負うことになります。そのため,できるだけ小さく,手始めに取り組みやすい部分から,顧客のリスクを可能な限り軽減する提案をするそう。⁠NTTデータでは,お客さまとの信頼関係を大切にするマインドが根付いています。信頼があるからこそ,チャレンジングな案件にも取り組めます」と風間氏は信頼の大切さを語ります。

対象を絞り,小さな範囲のユーザの体験の改善を何度も重ねることが,最終的なサービス全体の体験へとつながると考えている風間氏。インタビューや,実際にプロトタイプを使ってもらうことで,エンドユーザやお客さまからの評価が明らかになります。

「本当に,小さなことの積み重ねです。ひとつひとつのエンドユーザの声が,お客さまの気持ちの変化につながっていると思いますね」と風間氏は強調しました。エンドユーザの声を直接聞く体験を繰り返すことが,デザインの意味や大切さをお客さまに伝える一番良い方法だと教えてくれました。

「仕事を受けているベンダーというより,お客さまと同じ立場に立って,一緒にそのサービスをよくしていきたいという思いでやっています。その思いも一緒にお客さまに伝わればいいな,と活動しています」⁠風間氏)

思いを持ってサービスを作りたい,インフラエンジニアからデザイナーへの新たなチャレンジ

風間氏がデザイン分野の仕事をするようになったのは4年ほど前のこと。それまでは,インフラエンジニアとして仕事をしていました。デザインに出会わなければそのままインフラエンジニアの仕事を続けていたと思うくらい,とても魅力的な仕事だったと語ります。

その一方で,自らが携わるサービスが,実際はエンドユーザにどのように見えているのか,触れる機会がなく,サービスを作るということから遠い場所にいるとも感じていたそう。風間氏の中に,もっと思いを持ってサービスを作っていきたいという気持ちが,少しずつ芽生えていきました。ちょうど所属する事業部の新たな方針に人間中心設計が含まれたタイミングがあり,新しいチャレンジとしてデザイン分野に踏み込んだのです。

「インフラエンジニアとして,システムの土台であるインフラの仕組みや重要性を学ぶことができて,すごくおもしろかったです。それでも,様々な分野に挑戦してみたいという興味があり,キャリアのひとつの選択肢としてデザインがありました」⁠風間氏)

まっさらな状態からの冒険,さまざまな情報を吸収し,自分自身がその分野を育てていく

「プロジェクトも変わり,最初は本当に手探りでした」と風間氏は当時を振り返ります。当初はどのスキルを身に付けていくべきか,まったく整理がつかない状態だった風間氏がどのようにして人間中心設計のデザインプロセスを身に付けたのでしょうか。

NTTデータには,デザイン分野をはじめとした新しい技術の活用支援を行う,事業部を横断した専門部署があり,自社に合う形に検討されたデザインプロセスのノウハウが蓄積され,プロジェクトで利用可能なアセットとして提供されています。

風間氏は,社内でデザインという分野が確立していなかった初期段階から,アセット整備にも携わることで,学習を進めました。横断部署と連携し,プロジェクトに適用するための試行錯誤を繰り返したそう。他にも,横断部署が主催するファシリテーションスキルのセミナー参加や,社外で開催されているさまざまなワークショップの進め方を観察することがスキルアップにつながっていきました。

特定のことに限ることなく,どん欲に学びを吸収している風間氏。それでも「案件の中での学びが一番大きい」と力強く話します。自社チームと働く際には,検討したデザインプロセスの実践を振り返ることで学び,外部のデザイン会社との協業では,それまで触れてこなかった視点を吸収しています。

「さまざまなところから情報を吸収し,自分自身が分野を育てていく気持ちでやっていかないと,前進するのが難しいです。会社側へ働きかけをすることで,社内のデザインという分野を大きくしていくことにつながると思っています」と,人間中心設計の社内浸透への思いを語ります。

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著者プロフィール

森川裕美(もりかわひろみ)

UI設計とフロントエンドをつなぐひと。

RIA開発に憧れ2009年よりエンジニアキャリアをスタート。HTML5の黎明期からWebフロントエンドのR&D業務に関わったのち,新規事業や業務システムを中心に,シナリオ設計からIA,プロトタイプ開発,ユーザビリティテストまで一貫してUI設計業務に従事。現在はアジャイル開発の推進を行う。HCD-Net認定人間中心設計専門家,Scrum Alliance認定スクラムプロダクトオーナー。


羽山祥樹(はやまよしき)

時代の3歩先をねらうWeb屋さん。

1996年からインターネットに触れる。Webデザインのアルバイトでネットショップの立ち上げと運営を経験。就職後、システム営業を経て、現在はIT系商社のWeb戦略に関わる。

大規模Webサイト運営やWebガバナンス、Webサイトガイドライン、Webコンテンツ品質管理・監査を得意とする。UXD(ユーザエクスペリエンスデザイン)やIA(情報アーキテクチャ)、アクセシビリティの分野でも積極的に活動をしている。

個人Webサイト:http://storywriter.jp/

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