うまくいくチーム開発のツール戦略

第12回 「すぐに使える障害管理テンプレート」なら簡単! JIRAでラクラクIT運用業務(後編)

この記事を読むのに必要な時間:およそ 1.5 分

前編では,ITILにしたがった「インシデント管理」「問題管理」のうち,インシデント管理の進め方を説明しました)⁠JIRAに即導入できるテンプレートを使うことで,迷わずに進められるのではないでしょうか。

 インシデント管理の概念

図 インシデント管理の概念

ここまででインシデントを解消し,業務は継続できたという状況です。ここからは引き続き「すぐに使えるテンプレートシリーズ」障害管理テンプレートを利用して,インシデントの根本原因を調査しインシデント発生を防止する「問題管理」の活動を説明します。

インシデントの是正処置

a. 問題管理を起票する

暫定回避し,再発する(または再発する可能性のある)インシデントや,暫定回避できなかったインシデントを「問題」としてJIRAに登録し,根本原因と再発防止策を調査して解決します。テンプレートでは,該当するインシデントを課題リンクで関連付けし,特定された問題の基礎情報を入力します。

b. 問題解決の担当者を割り当てる

問題の基礎情報を課題に登録したら,問題解決の担当者をアサインします。このとき,アサインされた担当者には,問題解決を割り当てられたという内容の通知が送られます。

c. 根本原因・再発防止策を調査する

問題解決にアサインされた担当者は,インシデントの場合と同様に優先度を決め,調査を開始します。 このとき,インシデント管理と同様に,過去の問題から同様の事象がないか調べます。解決済みであれば,その原因・解決策を参考にします。問題の原因が特定できたら,解決策,再発防止策を検討し,是正対応の作業内容について上長へ承認を求めます図1)⁠

図1 JIRAの課題編集画面

図1 JIRAの課題編集画面

d. 問題を解決する(是正対応)

上長から承認を受けたら,調査した解決策をもとに是正対応を実施します。対応が完了したら,対応の結果を記載して上長へ承認を求めます。

e. 問題をクローズする

是正対応の内容について上長から承認を受けたら,問題をクローズします。クローズされた問題は,今後同じような事象が発生した場合のナレッジベースとして蓄積されていきます。

帳票出力で管理者に報告

JIRAの課題の出力機能は標準ではXML,Word,印刷用しかなく,Excelでの出力はできませんが,JIRAの拡張機能として追加できるアドオンでExcel出力できるものがいくつかあります。弊社で提供している「すぐに使える障害管理テンプレート」ではExcel出力できるアドオンを使用しているので,JIRAを使用している場合でもExcelファイルの報告書をそのままテンプレートとして使用できます。Excelファイルの報告書の入力項目にJIRAのフィールド項目を設定し,JIRAにテンプレートとしてアップロードすれば,すぐに使用できます図2)⁠

図2 ⁠左)報告書のテンプレート ⁠右)ダウンロードされる報告書

図2 (左)報告書のテンプレート (右)ダウンロードされる報告書

おわりに

JIRAは,インシデント管理で重要な「問題発生」から「問題解決」までの間,情報を共有しながら効率的に業務を進めるためのベース機能を持っています。インシデント管理業務をすぐに始められる「すぐに使える障害管理テンプレート」を適用することで,今回紹介した機能を使うことができます。Excelをやめるのではなく,Excelとも仲良くするためのインシデント管理ツールをぜひ試してみてください。

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著者プロフィール

斎藤智昭(さいとうともあき)

JIRA/Conflucneの移行も含めて作業全般をこなすオールラウンダー。

静寂が大好きです。影を潜めて淡々と仕事をこなす日々をおくっています。


山本鮎美(やまもとあゆみ)

森の中のキツネリスのような技術者です。

キツネリスは「本来は人間に心を開かない生き物」ですが,Atlassian製品には心を開いてしまいます。


大塚和彦(おおつかかずひこ)

マーケティング/ソリューション営業を担当。

システム構築,プロジェクト管理が好きな営業!? 新しい技術・知識に出会い・習得するのが何より楽しい!

好きなモノは「注文書」。

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