UX（ユーザエクスペリエンス）デザインや，人間中心設計（HCD）が広まるにつれ，システム開発や，Web制作のプロジェクトで，全面的な取り組みがされる事例も増えてきました。

UXデザインは，そのような場において，どのような役割を果たすのでしょうか。

株式会社ビジネス・アーキテクツで，UXデザインの推進をする伊原 力也さん（HCD-Net認定人間中心設計専門家）に聞きました。

――ビジネス・アーキテクツ（以下BA）は，大企業を中心に，多くのWeb制作の案件を手がけている，Web業界の老舗ですね。

BAは，コミュニケーションデザインの会社です。

とくにナショナルクライアント，大企業を中心に，Webやデジタルを通じて，そのユーザとのコミュニケーションを支援しています。企業とユーザとのコミュニケーションを設計するには，BAがユーザの代弁者にならなければなりません。ユーザをしっかりと理解しなければならない。

――それは，どういうことでしょうか。

「ユーザは，どんな人なのか」は推測ではなく，「⁠実際のユーザに会わないと本当のところはわからない」ということです。

ある自動車業界の企業をお手伝いしたことが，そう感じるようになったきっかけでした。

というのも，僕は車を運転しないんです。ペーパードライバーなので，車を運転する人がどういう生活をしているのか，車とどう関わるのか，まったく想像がつかなかったんです。

これでは設計ができないということで，実際のユーザに話を聞いてみることにしました。

――どうして，そこで「実際のユーザに聞こう」という考えになったのですか。

当時，別の案件で，会社の先輩がユーザインタビューやユーザビリティテストを導入しているのを見ました。それが大きかったですね。その後，僕も先輩のやり方を参考にして，自分でも行ってみたんです。

そして，ユーザビリティテストを初めて実施したときはとてもショックを受けました。たとえば「クーポンをプレゼント」というバナーを置いたら，もう，それしか見ないユーザがいました。Webサイトの目的を一切無視して，そこだけを見てしまう。

これからわかったのは「もともとのタスクがバナー1つで忘れられてしまう」ということでした。自分の思考とはまったく違う。衝撃を受けました。

「実際のユーザに聞く」「⁠ユーザに使ってもらう」といったことをしないと，つくったものが，そもそも目的を達成できるかどうか，その判断も危うくなる。ユーザビリティテストを経験したことで，そう，強く思うようになりました。

――そこから，UXデザインへの取り組みを深めていくのですね。

はい。ある銀行のWebサイトのプロジェクトでは，UXデザインの考えに沿ってユーザ調査を実施しました。すると「ユーザによってその銀行の見え方がぜんぜん違う」というのがわかりました。

銀行のユーザは，銀行を求めてWebサイトを訪問するわけではないのです。特定の商品を求めてきたら，それが，たまたまその銀行だった，という順番だったのです。

たとえば，「⁠決済手数料が安いところを探していたらA銀行だった」「⁠金利がいいと思ったらB銀行だった」「⁠リスクの低そうな商品を探していたらC銀行だった」といった，目的から特定の銀行に辿り着く場合が多いのです。

つまり，ユーザから見ると「自分が求める商品がまとまっているところ（目的を解決してくれるところ）が結果としてその銀行だった」という感じなんです。

逆に言うと，ユーザ調査をしなかったら，それに気づくことなくWebサイト全体を単一のコンセプトでリニューアルしてしまったかもしれません。

ユーザ調査の結果をもとに，商品のページをそれぞれコンテンツとして単独で成立させて，銀行という枠は雰囲気を伝えるだけにする，という方針にしました。

――どうして，ユーザ調査をしようと思ったのですか。

その銀行のプロジェクトでビジネス戦略についても検討したところ，想定以上にさまざまな意見が出て綿密なすり合わせが必要となりました。意見が多くなってしまった最大の原因は「ユーザという視点がなかった」からです。

ユーザ視点がなかったために，意見を出す側は，自社のビジネスの都合や自分個人の経験でしか判断できず，バラバラの意見だけが集まってしまったのです。

そこで「プロジェクトの軸をつくらないといけない」⁠，そう考えてユーザ調査の実施に至りました。

ユーザ調査を通じ，実際のユーザを明らかにすることで，プロジェクトの関係者が個々のビジネスの都合を越えてユーザに目を向けるようになります。そうなれば「このユーザに何をするのか」という点に視点を統一できるのです。

ユーザを理解するというのは，設計の参考になるだけではなく，クライアントやプロジェクトチームの合意形成という点でも役に立つのです。