インタビュー

新規事業におけるUXデザインの位置付けと価値~HCD-Net認定 人間中心設計専門家インタビュー:NEC熊崎純一さん・NECソリューションイノベータ木下友見さん

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ユーザエクスペリエンス(以下UX)という言葉が普及してきました。

UXデザインというと,具体的な製品の改善をイメージしたくなるが,NECでは,UXデザインを,新規事業の立ち上げに応用しています。今回,NECの熊崎純一さんと,NECソリューションイノベータの木下友見さん(いずれもHCD-Net認定 人間中心設計専門家)に聞いたのでその模様をお届けします。

木下友見さん,熊崎純一さん(HCD-Net認定 人間中心設計専門家)

木下友見さん,熊崎純一さん(HCD-Net認定 人間中心設計専門家)

(NEC Innovation World 品川にて撮影)

海外プロジェクトとUXデザイン

――まず自己紹介をいただいてもよろしいでしょうか。

熊崎:私は,事業イノベーション戦略本部 デザインセンターに所属しています。

肩書きはデザイナーですが,いわゆる絵を描くようなデザインとは異なり,ビジネスやサービスのユーザ体験の設計をしています。新規事業の立ち上げを,デザイナーという立ち位置から,サポートしています。

木下:私は,NECソリューションイノベータという,NECのグループ会社の,イノベーション戦略本部 次世代ヒューマンインタラクション事業推進室という部署にいます。

次世代ヒューマンインタラクション事業推進室というのは,3DセンサーやVR(仮想現実),AR(拡張現実)といった先端技術を用いて,ヒューマンインタラクションに関する新たな価値やサービスを創り出すことをミッションに,技術開発から事業化まで一貫して取り組んでいます。

インドの国民サービスを検証

――それでは,熊崎さんのお仕事を,具体的に教えていただけますか。

熊崎:海外での現場観察や,インタビュー,ワークショップ設計をしています。また,その結果をもとにコンセプトをつくったり,ソリューションにしたり,ということをしています。

たとえば,インドの国民向けサービスの検証をしています。現場観察とインタビューを現地で行って,ペルソナを作成しました。インドは,さまざまな宗教や言語,文化があって,その生活形態ごとにライフスタイルがまったく異なるのです。

その中で,「国民向け」サービスと言ったとき,誰がユーザなのか。その点が,インドの公共部門や,民間部門の方々と,意見がどうしてもかみ合わない。その解消のために,僕たちが現地に行ってインタビューをして,ペルソナを作り,みんなの合意形成をしていきました。

ペルソナシートにも,脈々と続くデザインセンターのノウハウがあります。たとえば,ペルソナの名前などは,けっこうみなさん適当に決めがちです。

でも,実はインドの場合だと,宗教や生活形態で,苗字が違うということがわかって,それに基づいて苗字をつけています。

また,男性と女性の立場はかなり,日本に比べて違うので,ペルソナは男性と女性で明確に書き分ける必要がありました。

インドで実施したサービス検証で使用した資料の数々

インドで実施したサービス検証で使用した資料の数々

台湾における学生向け共創ワークショップ

――海外での展開というのは,すごいですね。

熊崎:UXデザインの手法は,1つの国の中だけでなく,多国籍間でもできるのではないか,と横展開をしているところです。日本人だけでは,やっぱりほかの国のソリューションは考えられません。

台湾でもそうでした。台湾ソリューションフェアという,NECが台湾でやっている展示会に向けて,学生たちと共創ワークショップをした事例があります。

ファシリテーターとして参加して,学生たちをハンドリングしながら,最後の提案まで導くという立ち位置でした。ちょうど,台湾の有名な油メーカが,廃油をそのまま使って売って,問題になった時期でした。食品の衛生問題や食品偽装が話題になっていました。

台湾は食文化をツーリズムの1つの売りにしていますし,食に対しての思いが強いのですよね。

台湾には,伝統的な,古い市場が根強く残っているのです。屋台の文化もあります。日本人の感覚では,新しくスーパーマーケットに変えれば良いと思うことがあるでしょう。ところが,現地の学生たちは「これは愛される文化だ」と言う。

「食品の衛生も気にはなるけど,こういう屋台は愛されるべきものだ」という意見を,実際に学生から聞いて,「そうなんだ。日本人にない感覚だね」というのを共有しながら,ワークショップを進めていきました。

ワークショップでの気づきとしては,たとえば,市場で観察したときに,ボロボロのお札を市場の女性たちが受け取りながら,その手で魚をさばいている――「これは衛生的に心配だよね」という,現場でしかわからない状況がありました。なので,それを解決するソリューションを,ワークショップを通じて,考え出しました。

もう1つの気づきは,昔ながらの市場を見たときに,日本人だとまずわからないのですけど,「これは法律に絡むケースがある」というのが,現地の人にはわかる場合があるそうです。

1つの例として,その市場でお酒を売っている女性がいました。女性は「うちの商品はすごくおいしい」と自信満々に言っていました。実際にみんなが買いに来ていて,愛されている。ただ,その商品が,法律に絡むかもしれない,というのです。

「(販売しているのに法律面で問題があるかもしれないという点で)これは矛盾しているよね」ということで,ワークショップで考えたのは,個人でも,トレーサビリティーをしっかりすれば,安心して提供できるようになるのではないか,という,管理の提案でした。

こういうのは,日本人だけがパッと見てわかる問題ではありません。やはり,現地の学生たちといろいろ話をして,ワークショップを通してわかることの一例です。

台湾ソリューションフェア内の共創ワークショップポスター

台湾ソリューションフェア内の共創ワークショップポスター

――UXデザインのプロセスが,そこで価値を発揮するというのは,興味深いです。

熊崎:UXデザインの手法と国際的なプロジェクトは相性が良い,と思います。

日本人は世界で見たらマイノリティです。なので,日本人の感覚のまま,海外で物を売っていこう,サービスを提供しようとすると,売れないとか,課題とマッチングしないことがある。それで,UXデザインをしているメンバーが現地へ行って,エンドユーザと話をして,「じゃあ,こうしないと駄目ですね。ユーザのビジョンはここにありましたね」というのを,ひとつずつ拾いあげていく。

そうして,地域によってサービスを変えないと駄目だねというのが,デザイナーが入ることによって気づきになります。

著者プロフィール

羽山祥樹(はやまよしき)

時代の3歩先をねらうWeb屋さん。

1996年からインターネットに触れる。Webデザインのアルバイトでネットショップの立ち上げと運営を経験。就職後、システム営業を経て、現在はIT系商社のWeb戦略に関わる。

大規模Webサイト運営やWebガバナンス、Webサイトガイドライン、Webコンテンツ品質管理・監査を得意とする。UXD(ユーザエクスペリエンスデザイン)やIA(情報アーキテクチャ)、アクセシビリティの分野でも積極的に活動をしている。

個人Webサイト:http://storywriter.jp/

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