インタビュー

ユーザの笑顔を直接に見られるのがB2BのUXデザインの魅力――クレスコが実践するSIでのUXデザイン

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⁠UXデザイン」という言葉は,システム開発の分野においても,ずいぶんと市民権を得てきました。

とは言え,B2CとB2Bで,UXデザインの浸透の仕方,取り組みは異なります。B2B,とくにSI企業によるUXデザインのビジネスには,独特の魅力と難しさがあるもの。

株式会社クレスコで UXデザイナーを務める鈴村昌司さん(HCD-Net認定 人間中心設計専門家)にお話を伺いました。

株式会社クレスコでUXデザイナーを務める鈴村昌司さん(HCD-Net認定 人間中心設計専門家)

株式会社クレスコでUXデザイナーを務める鈴村昌司さん(HCD-Net認定 人間中心設計専門家)

SI企業におけるUXデザインの実際

――UXデザインのビジネスで,SI企業の,B2Bならではの魅力とは,どんなところでしょうか。

UXデザインのビジネスをするうえで,B2Bならではの魅力は,調査する対象のユーザと,つくったものを使うユーザが,⁠本当に」同じ人であることです。

B2Cでは,調査段階でインタビューした相手が,その後,できあがったものを買ってくれるのか,わかりません。インタビューの場限りの関係で終わってしまうかもしれない。だけど,B2Bでは,たとえば業務システムをつくると,調査のときに話を聞いた,その相手,その人が使うんです。

自分がつくったもので,誰が幸せになるのか。それが明らかに個人レベルでわかっている。顔をあわせている。その喜びは,B2Cとは異なるところだと強く実感しています。

⁠インタビューしたあの人を笑顔にしたい」と思えば,気も引きしまります。

――鈴村さんは,ずっとB2BのUXデザインに携わられていらっしゃるんですよね。

私自身は,ほぼ20年間,ずっとUXデザインのビジネスに取り組んできました。

クレスコ自体は,約1,000名のシステムインテグレータで,30周年を迎えたところです。B2B,B2B2Cに特化をしていて,自社でB2Cのサービスはしていません。

私は,UXデザインの専門部署を,2015年から立ち上げました。創設のときは2名しかいませんでしたが,今は9名まで増えています。

――具体的には,どんな事例があるのですか。

たとえば,マッサージや岩盤浴をしているお店の受付で使う,予約システムです。ちょっと昔の事例で,スマホが世に広まっていない時代でした。皆さん,電話で予約してくるんですね。

受付の方が,電話を片手で受けながら,もう片方の手で紙に書いている。何時から何時,どのお客様が,足マッサージで,コースも30分とか。

その受付業務をシステム化したい,ということになりました。

そこで,実際に現場に観察に行きました。受付の方が,紙を机において電話を持って話をして,そのスピード感やスペース,そういった現実世界のものを見させてもらいました。書き込んでいる紙も見ました。すると,いわゆる時間割表のかたちで書かれていました。

現場を観察して,この業務のやりかたは崩さないほうがいい,と判断したのです。そこで,ひとつの画面でぜんぶの受付業務ができるように設計をしました。

まさに,インタビューしたその受付の人を幸せにできるように,システムを設計していったわけです。

B2Bでは,業務理解が必須っていうのが,やはり大きい。

業務用なので,たんに「使いやすい」ではなくて,⁠業務を進めるうえで使いやすい」ことが求められます。そのためには,業務がどうなっているのか,毎回のプロジェクトごと,お客様ごとに,ちゃんと調査しなければならない。画面遷移ひとつにしても,深い業務理解が必要不可欠なのです。

また,業務内容のヒアリングにしても,お客様の中で詳しい人に聞けば済む,というわけではありません。その業務に熟達している人は,自分なりの工夫を確立していることがあります。そうすると,その業務に慣れていない人にも話を聞かないと,全体像は見えてこない。あるユーザにとっての不便が,別のユーザにとって便利だったりすることがあり,また,その逆もあります。クリックして選択するより,手入力のほうが早いとか。だから,こっちも,あっちも,そっちも,と大人数に話を聞かないといけない。

それに通ずるところで,ペルソナの設定も大変です。ユーザの業務理解度や,習熟度に濃淡がありすぎることがある。バランスの取れたペルソナがつくりづらい。一生懸命に考えてつくっても,関係者全体を見渡すと,どこかがずれている。だから,ペルソナは複数,設定することになります。

現場に出る意味――顧客視点に立つ

――鈴村さんは,よく現場に出ているところがすごいな,と思いました。SI企業の人で,そこでやる人は珍しくはありませんか?

たしかに珍しいと言われることもありますが,現場には出るべきものだ,と思っています。

何かをつくるときって,使う人をちゃんと見てつくらないと,ろくなものができない。それをよくわかっています。プロジェクトを始めるときに,現場を見せてくださいと,こちらから言うことが多いです。

先日も,機械点検のシステムのプロジェクトで,現場に行きました。今,紙で書いているものをシステム化したい,ということで,紙で何をしているのか,観察させてもらうため,関西まで行きました。

ビルの中の機械の点検を見たあとに,プラントの機械点検のやりかたを見ました。すると,同じ機械点検なんですが,まったくやりかたが異なったんです。紙は使っているんだけど,紙の書きかたも異なる,項目も異なる,でも,最後に出てくるアウトプットは似ている。

現場では,そういうことが起こっていたりする。紙の書式をシステムに統一するのなら,何を取捨選択するか,考えなければならない。これは,やはり現場を観察して,業務を理解しないとできません。

現場を見られるという意味では,ひょっとするとB2CよりもB2Bのほうがやりやすいかもしれないですね。

コンシューマだと,ユーザ調査をするために,ユーザをリクルーティングしたり,テストルームを手配したり,コストがかかる。B2Bでは,現場はそこにありますから,きちんと交渉すれば,行くことができる。

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著者プロフィール

羽山祥樹(はやまよしき)

時代の3歩先をねらうWeb屋さん。

1996年からインターネットに触れる。Webデザインのアルバイトでネットショップの立ち上げと運営を経験。就職後、システム営業を経て、現在はIT系商社のWeb戦略に関わる。

大規模Webサイト運営やWebガバナンス、Webサイトガイドライン、Webコンテンツ品質管理・監査を得意とする。UXD(ユーザエクスペリエンスデザイン)やIA(情報アーキテクチャ)、アクセシビリティの分野でも積極的に活動をしている。

個人Webサイト:http://storywriter.jp/

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