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顧客に愛される会社のソーシャル戦略

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概要

フェイスブック,ツイッター,ミクシィ……。台頭するソーシャルメディアは企業のマーケティング戦略にとってもはや無視できないものとなっている。そこで必要なのは,最新技術をいち早く導入することでも,派手な仕掛けで話題をよぶことでもない。ただひたすら「愚直に」「正直に」顧客と向き合うことである。つまりは,マス広告普及以前の「商売の王道」へと回帰することである。無印良品,ANA,東急ハンズなどへの取材を通じて見えてきた真実を,体制づくりや社内折衝,効果検証などの泥臭いノウハウをまじえながら詳説する。

こんな方におすすめ

  • 一般企業のウェブ,広報,宣伝担当者
  • ウェブマーケティング担当者

目次

第一部 ソーシャルメディアはマーケティングをどう変えたのか?

第1章 マーケティングは「商売の本質」へと原点回帰する

  • ソーシャルメディアとは何か?
  • ソーシャルメディアが個人に与える影響
  • ソーシャルメディアが企業のマーケティングに与える影響

第2章 心の距離を縮める「ファンマーケティング」

  • なぜファンマーケティングなのか?
  • ファンマーケティングで実施すること
  • ファンマーケティングには時間がかかる

第二部 日本の先進ブランドは「ファン」との絆をどう育んでいるのか?

第3章 ソーシャルメディア以前からファンとのコミュニケーションを重視 ~株式会社良品計画~

  • 無印良品ファンとコミュニケーションする場
  • 無印良品のファンマーケティング戦略
  • ファンに,セールに「参加」してもらう
  • フェイスブックでも「くらしの良品研究所」との連携で,ファンとの対話の場を
  • 無印良品のファンマーケティングを実行する組織体制

第4章 もともと「顧客中心」が当たり前のブランドDNA ~全日本空輸株式会社~

  • リピーター重視の戦略が,ファンマーケティングへつながる
  • ソーシャルメディア活用にあたって狙ったこと

第5章 検討に時間をかけない商品だからこそ,ブランドとの関係性が重要 ~伊藤ハム株式会社~

  • ハム係長というキャラクターを通して,伊藤ハムのブランドと関係性を構築

第6章 ソーシャルメディアの活用は,店頭での接客行動の延長 ~株式会社東急ハンズ~

  • 複数のツイッターアカウントを活用し,実店舗と連携することでファンの要望に応える

第三部 ファンマーケティングにどう取り組むか? ~戦略立案から運用まで~

第7章 【心構え】ファンマーケティングのはじめ方

  • 先行企業から学べること
  • 過渡期において,先行企業に共通する「心構え」
  • ソーシャルメディアを活用することだけがファンマーケティングではない
  • アップルがアップルストアを始めたのは,なぜだったのか?

第8章 【戦略立案】ファンマーケティングのプランニング

  • まず目的,課題を明確にする
  • 自社の扱う商材と手法の相性から戦略を考える
  • 顧客参加型商品開発に向く業種
  • 顧客サポートに向く業種
  • ソーシャルコマースに向く業種
  • 顧客の声を自社の仕組みにフィードバックさせる体制を作る
  • 目的にあったKPI,目標設定を行う
  • 必要なメンバー/組織のあり方

第9章 【実践・コンテンツ立案】どうコミュニケーションをしていくのか?

  • キャラクター/話者の設計
  • 自分たちのブランドに合う発信内容を見極めていく
  • 飽きられないように,「ハレ」のイベントも必要
  • こんなときは,どうしたらいい? ケース別対処法
  • 施策を継続させるための社内処世術
  • 短期的なROIに振り回されないように

第四部 ファンマーケティングの先に

第10章 ソーシャルメディアの「つながり情報」から,自社サイト・サービスの改善へ

  • ファンが自社サイトに来訪したときに,最適な情報を表示する
  • 自社ファンが集うコミュニティを構築する
  • 新しいサービスを作るのに活用する
  • オンラインからオフラインへの導線を設計する

付録 特別座談会 企業ブランドとファンのコミュニケーションの今後

  • ファンを作るのはソーシャルメディアではない

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