書籍概要

DX時代のサービスマネジメント
“デジタル革命”を成功に導く新常識

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概要

2018年9月に経済産業省が公表したDXレポートによって,DX(デジタルトランスフォーメーション)の重要性や,「2025年の崖」といった言葉が広く浸透しました。めまぐるしく変化するグローバル競争の時代に企業が生き残るためには,新たなデジタル技術を導入・活用することに加え,市場の急激な変化に迅速に対応・追随できるビジネスの圧倒的なスピードが必要です。サービスマネジメントによってサービスへの投資やサービスの品質を管理し,サービスの価値を維持・向上させ,新たな価値を生み出し続けることが,これまで以上に重要になってきました。
本書は,DXの時代に求められるサービスマネジメントの形や役割,根底に流れる考え方や,ビジネスの進化・スピード・新しい価値の創出を支えるさまざまな技術やツールについて解説することで,デジタル革命の荒波を生き延びるための力となることを目指します。

こんな方におすすめ

  • サービスマネジメントに関わる最新の事情について知りたい人,「デジタル革命」「DX」といった言葉が気になる人

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目次

第1章 デジタル革命の時代

  • 1.1 デジタル革命(DX)とは
  • 1.2 人工知能とは
  • 1.3 ビッグデータとは
  • 1.4 IoT(モノのインターネット)とは
  • 1.5 2025年の崖
  • 1.6 DX時代を生き残るためには
  • 1.7 ラストワンマイルをめぐる戦い

第2章 サービスマネジメントとは何か

  • 2.1 サービスマネジメントとは何か
  • 2.2 サービスの品質を管理する
  • 2.3 サービスの特性①~無形性
  • 2.4 サービスの特性②~異質性
  • 2.5 サービスの特性③~同時性
  • 2.6 サービスの特性④~消滅性
  • 2.7 品質管理の原則①~プロセスのコントロール
  • 2.8 品質管理の原則②~継続的改善
  • 2.9 サービスの品質管理の実践~良品計画
  • 2.10 サービスの利害関係者
  • 2.11 サービスレベル管理
  • 2.12 サービスマネジメントの重要性
  • 2.13 サービスへの投資を管理する~サービスポートフォリオ管理
  • 2.14 サービスマネジメントの系譜
  • 2.15 サービスレベル管理の実践~東京海上日動グループ

第3章 リーンとは何か

  • 3.1 リーン生産方式の誕生
  • 3.2 バリューストリーム(価値の流れ)
  • 3.3 トヨタ生産方式~リーン生産方式の源流
  • 3.4 リーン思考とトヨタの知見
  • 3.5 価値の流れを速くする~1個流し
  • 3.6 チームワークを重視する~多能工化
  • 3.7 品質を作り込む~アンドンとポカヨケ
  • 3.8 トヨタの型①~改善の型
  • 3.9 トヨタの型②~コーチングの型
  • 3.10  リーンの実践~カンバンの活用

第4章 価値共創の時代

  • 4.1 加速するビジネス
  • 4.2 市場のコモディティ化
  • 4.3 コモディティ化市場におけるサービス戦略
  • 4.4 エンゲージメントマーケティング
  • 4.5 デザイン思考
  • 4.6 サービスドミナントロジックの誕生
  • 4.7 サービスドミナントロジックによるメリット
  • 4.8 プラットフォーム戦略
  • 4.9 巨大プラットフォーマーによる市場支配
  • 4.10 プラットフォーマーと個人情報
  • 4.11 個人情報をめぐる戦い
  • 4.12 DX時代の先進企業~全日本空輸[ANA]

第5章 ITプロセスのリーン化

  • 5.1 リーンスタートアップ
  • 5.2 制約条件の理論
  • 5.3 ソフトウェア開発工程における制約
  • 5.4 サービスリリースにおける制約
  • 5.5 サービス運用からのフィードバックにおける制約
  • 5.6 アジャイル開発とは何か
  • 5.7 アジャイル開発に見られる多能工化
  • 5.8 アジャイル開発に見られる小ロット生産
  • 5.9 アジャイル開発に見られる品質の作り込み~技術的負債の排除
  • 5.10 アジャイル開発に見られる品質の作り込み~ポカヨケ
  • 5.11 DevOpsとは何か
  • 5.12 継続的デリバリー
  • 5.13 サイトリライアビリティエンジニアリング(SRE)
  • 5.14 積極的な監視
  • 5.15 アジャイル開発の実践~メンロー・イノベーション社

第6章 進化するITの世界

  • 6.1 ITの最新動向
  • 6.2 API連携
  • 6.3 マイクロサービスアーキテクチャー
  • 6.4 コンテナ化
  • 6.5 コンテナオーケストレーション
  • 6.6 マルチクラウドの時代
  • 6.7 止まらないサービス~ネットフリックス

第7章 DX時代における経営

  • 7.1 グローバル競争時代における日本
  • 7.2 問われる日本のIT競争力
  • 7.3 DX時代のIT企業に求められること
  • 7.4 DXに対する現在の取り組み
  • 7.5 サービスマネジメントにおける経営層の役割
  • 7.6 共感されるビジョンを示す
  • 7.7 「社員満足」経営
  • 7.8 「良い職場」戦略
  • 7.9 奇跡の職場~JR東日本テクノハートTESSEI
  • 7.10 破壊と創造の組織改革~松下電器産業[パナソニック]

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