第1章　デジタル革命の時代

• 1.1　デジタル革命（DX）とは
• 1.2　人工知能とは
• 1.3　ビッグデータとは
• 1.4　IoT（モノのインターネット）とは
• 1.5　2025年の崖
• 1.6　DX時代を生き残るためには
• 1.7　ラストワンマイルをめぐる戦い

第2章　サービスマネジメントとは何か

• 2.1　サービスマネジメントとは何か
• 2.2　サービスの品質を管理する
• 2.3　サービスの特性①～無形性
• 2.4　サービスの特性②～異質性
• 2.5　サービスの特性③～同時性
• 2.6　サービスの特性④～消滅性
• 2.7　品質管理の原則①～プロセスのコントロール
• 2.8　品質管理の原則②～継続的改善
• 2.9　サービスの品質管理の実践～良品計画
• 2.10　サービスの利害関係者
• 2.11　サービスレベル管理
• 2.12　サービスマネジメントの重要性
• 2.13　サービスへの投資を管理する～サービスポートフォリオ管理
• 2.14　サービスマネジメントの系譜
• 2.15　サービスレベル管理の実践～東京海上日動グループ

第3章　リーンとは何か

• 3.1　リーン生産方式の誕生
• 3.2　バリューストリーム（価値の流れ）
• 3.3　トヨタ生産方式～リーン生産方式の源流
• 3.4　リーン思考とトヨタの知見
• 3.5　価値の流れを速くする～1個流し
• 3.6　チームワークを重視する～多能工化
• 3.7　品質を作り込む～アンドンとポカヨケ
• 3.8　トヨタの型①～改善の型
• 3.9　トヨタの型②～コーチングの型
• 3.10 　リーンの実践～カンバンの活用

第4章　価値共創の時代

• 4.1　加速するビジネス
• 4.2　市場のコモディティ化
• 4.3　コモディティ化市場におけるサービス戦略
• 4.4　エンゲージメントマーケティング
• 4.5　デザイン思考
• 4.6　サービスドミナントロジックの誕生
• 4.7　サービスドミナントロジックによるメリット
• 4.8　プラットフォーム戦略
• 4.9　巨大プラットフォーマーによる市場支配
• 4.10　プラットフォーマーと個人情報
• 4.11　個人情報をめぐる戦い
• 4.12　DX時代の先進企業～全日本空輸［ANA］

第5章　ITプロセスのリーン化

• 5.1　リーンスタートアップ
• 5.2　制約条件の理論
• 5.3　ソフトウェア開発工程における制約
• 5.4　サービスリリースにおける制約
• 5.5　サービス運用からのフィードバックにおける制約
• 5.6　アジャイル開発とは何か
• 5.7　アジャイル開発に見られる多能工化
• 5.8　アジャイル開発に見られる小ロット生産
• 5.9　アジャイル開発に見られる品質の作り込み～技術的負債の排除
• 5.10　アジャイル開発に見られる品質の作り込み～ポカヨケ
• 5.11　DevOpsとは何か
• 5.12　継続的デリバリー
• 5.13　サイトリライアビリティエンジニアリング（SRE）
• 5.14　積極的な監視
• 5.15　アジャイル開発の実践～メンロー・イノベーション社

第6章　進化するITの世界

• 6.1　ITの最新動向
• 6.2　API連携
• 6.3　マイクロサービスアーキテクチャー
• 6.4　コンテナ化
• 6.5　コンテナオーケストレーション
• 6.6　マルチクラウドの時代
• 6.7　止まらないサービス～ネットフリックス

第7章　DX時代における経営

• 7.1　グローバル競争時代における日本
• 7.2　問われる日本のIT競争力
• 7.3　DX時代のIT企業に求められること
• 7.4　DXに対する現在の取り組み
• 7.5　サービスマネジメントにおける経営層の役割
• 7.6　共感されるビジョンを示す
• 7.7　「社員満足」経営
• 7.8　「良い職場」戦略
• 7.9　奇跡の職場～JR東日本テクノハートTESSEI
• 7.10　破壊と創造の組織改革～松下電器産業［パナソニック］