最近，メディアには「DX」という文字がやたら目につくと感じませんか？ DXは，Digital Transformation（デジタルトランスフォーメーション）の略で，人工知能（AI）やビッグデータなどのデジタル技術を使って，企業が競争上の優位性を獲得することです。GAFA（グーグル，アマゾン，フェイスブック，アップル）を始めとする，世界を牽引しているIT企業は，このDXによって，この十数年の間に急成長を果たしました。

2018年9月，経済産業省は「DXレポート」と呼ばれる報告書を公表し，「⁠日本の企業がDXを実現できなければ，2025年以降，最大年間12兆円の経済損失が生じる可能性がある」と訴えました。この危機的状況は「2025年の崖」問題と呼ばれています。

コロナ禍において日本政府のIT活用能力が劣っていることが誰の目にも明らかになりました。ただ，民間企業のIT活用能力も世界的にみるとかなり劣っています。国際経営開発研究所（IMD）のレポートによると，日本のIT競争力は世界63か国の中で23位であり，東アジアの主要諸国の中でも下位に位置付けられています。

その報告書を詳しく見ると，日本は人材では46位，ビジネスの機敏性では41位と評価されており，IT基盤は整備されているが，それを活用する能力に乏しく，適用するまでに時間がかかると見なされているのです。IT業界に身を置いている人の中には，この評価を不当だと感じている方もおられるでしょう。しかし，携帯電話やデジタルテレビでトップを走っていると思っていたら，いつの間にか後塵を拝していたように，世界のスピードは私たちの想像以上に速いのです。

先進企業は継続的改善によって，組織とサービスを日々進化させています。例えば，フェイスブックの場合，2012年には本番環境へのリリースが毎日3回実施され，毎月約1千万行の変更がなされていました。アプリケーション開発者がコードを変更すると，その変更は自動的に構築され，テストされ，遅くとも一週間以内に運用環境に展開されます。また，運用環境からはビジネスや顧客の情報が収集され，組織が進化するための客観的指標として利用されています。

本書『DX時代のサービスマネジメント～“⁠デジタル革命⁠”を成功に導く新常識』のタイトルの一部である「サービスマネジメント」は，サービスへの投資とサービスの品質を管理することです。サービスマネジメントは，企業活動のあらゆる業務と関係しており，1つの部門で手に負えるものではありません。高速な改善サイクルを実現するためには，組織が一体となって取り組む必要があり，経営層が積極的に関与することが求められています。

DXの解説書は数多く存在していますが，その多くはデジタル技術そのものをテーマにしています。本書は，トランスフォーメーション（組織改革）に焦点を合わせており，GAFAの強さの秘密を，ビジネスの観点からだけではなく，アプリケーション開発者やシステム運用者の視点からも解き明かします。