第1部　ITサービスマネジメントとアポロ13
第1章　ITサービスマネジメントとは
－ITサービスの価値を高めるために－

• サービスとサービスマネジメント
• サービスとは
• ITサービスとは
• サービスにおける価値
• ITサービスマネジメントとは
• ITサービスマネジメントの教科書・ITIL

第2章　『アポロ13』でITSMを学ぶ意義
－アポロ計画とビジネスストラテジの共通点－

• なぜ『アポロ13』でITSMを学習するのか
• アポロ計画の歴史
• アポロ計画の具体的な背景
• ビジネスも“背景”が重要
• 映画『アポロ13』の主要な登場人物
• アポロ13号・宇宙船の仕組み

第2部　サービスストラテジ
第3章　「ニール・アームストロングが月に降り立ちました」
－アポロ計画における戦略－

• PDCAサイクル
• アポロ計画の目的・目標
• アポロ計画の戦略
• アポロ計画における測定

第4章　「14号があればだが」
－アポロ計画における「顧客」とは－

• ITサービスマネジメントの登場人物
• 『アポロ13』における登場人物の相関関係
• それぞれの立場の違い

第5章　「月を歩くんだね」
－サービスという単位を考える－

• アポロ計画とサービス
• アポロ計画に存在したサービス
• サービスとサービス・パッケージ
• サービス・プロバイダは競争によって淘汰される

第3部　サービスオペレーション
第6章　「ヒューストン， センターエンジンが停止した」
－インシデント管理－

• インシデントとは
• ワークアラウンドとは
• インシデント管理とは
• 『アポロ13』における事例

第7章　「反応バルブを閉じろ，と伝えろ」
－サービスデスク－

• サービスデスクとは
• サービス・スタッフに求められる能力
• エスカレーション
• 『アポロ13』における事例
• 映画中におけるエスカレーション

第8章　「自分の字が読めないんだ。思ったより疲れているみたいだな」
－問題管理－

• 問題とは
• 問題管理とは
• 『アポロ13』における事例
• 映画に見られる，その他のエピソード

第4部　サービスデザイン
第9章　「絶対に死なせません」
－サービスレベル管理－

• SLAとは
• SLAを取り巻くその他の文書
• SLAに記載すべきこと，記載すべきでないこと
• ITのバリュー・チェーンを考える
• 『アポロ13』における事例

第10章　「チャーリー・デュークが風疹にかかっている」
－可用性管理－

• 可用性とは
• 可用性管理とは
• 可用性の3要素
• 『アポロ13』における事例

第11章　「問題は電力だ。電力がすべて」
－キャパシティ管理－

• キャパシティとは
• キャパシティ管理とは
• キャパシティ管理の3要素
• 需要管理
• 『アポロ13』における事例
• 映画に見られる，その他のエピソード

第12章　「トラブルが発生した」
－ITサービス継続性管理－

• 継続性とは
• ITサービス継続性管理とは
• 事業継続性計画
• 冗長化とSPOF
• 『アポロ13』における事例
• 映画に見られる，その他のエピソード

第5部　サービストランジション
第13章　「なんとかして，この四角をこの筒にはめ込むんだ」
－構成管理－

• 構成アイテムとは
• 構成管理とは
• 『アポロ13』における事例
• もし，NASAがITILを参照していたら

第14章　「この飛行計画は忘れよう」
－変更管理－

• 変更とは
• 変更管理とは
• 変更の種類
• 変更に関する重要な用語
• 『アポロ13』における事例
• 映画に見られる，その他のエピソード

第15章　「こちらヒューストン。打ち上げ準備完了です」
－リリース管理－

• リリースとは
• リリース管理とは
• 『アポロ13』における事例
• 映画に見られる，その他のエピソード

第6部　継続的サービス改善
第16章　アポロ計画は改善のかたまり
－継続的サービス改善－

• 継続的改善とは
• KPIの策定
• KPIの例
• サービスは改善とともに見直される
• IT投資とROIとSLA
• SLAとコスト改善
• もし，NASAがITILを参照していたら