目次
第1部 ITサービスマネジメントとアポロ13
第1章 ITサービスマネジメントとは
－ITサービスの価値を高めるために－
- サービスとサービスマネジメント
- サービスとは
- ITサービスとは
- サービスにおける価値
- ITサービスマネジメントとは
- ITサービスマネジメントの教科書・ITIL
第2章 『アポロ13』でITSMを学ぶ意義
－アポロ計画とビジネスストラテジの共通点－
- なぜ『アポロ13』でITSMを学習するのか
- アポロ計画の歴史
- アポロ計画の具体的な背景
- ビジネスも“背景”が重要
- 映画『アポロ13』の主要な登場人物
- アポロ13号・宇宙船の仕組み
第2部 サービスストラテジ
第3章 「ニール・アームストロングが月に降り立ちました」
－アポロ計画における戦略－
- PDCAサイクル
- アポロ計画の目的・目標
- アポロ計画の戦略
- アポロ計画における測定
第4章 「14号があればだが」
－アポロ計画における「顧客」とは－
- ITサービスマネジメントの登場人物
- 『アポロ13』における登場人物の相関関係
- それぞれの立場の違い
第5章 「月を歩くんだね」
－サービスという単位を考える－
- アポロ計画とサービス
- アポロ計画に存在したサービス
- サービスとサービス・パッケージ
- サービス・プロバイダは競争によって淘汰される
第3部 サービスオペレーション
第6章 「ヒューストン， センターエンジンが停止した」
－インシデント管理－
- インシデントとは
- ワークアラウンドとは
- インシデント管理とは
- 『アポロ13』における事例
第7章 「反応バルブを閉じろ，と伝えろ」
－サービスデスク－
- サービスデスクとは
- サービス・スタッフに求められる能力
- エスカレーション
- 『アポロ13』における事例
- 映画中におけるエスカレーション
第8章 「自分の字が読めないんだ。思ったより疲れているみたいだな」
－問題管理－
- 問題とは
- 問題管理とは
- 『アポロ13』における事例
- 映画に見られる，その他のエピソード
第4部 サービスデザイン
第9章 「絶対に死なせません」
－サービスレベル管理－
- SLAとは
- SLAを取り巻くその他の文書
- SLAに記載すべきこと，記載すべきでないこと
- ITのバリュー・チェーンを考える
- 『アポロ13』における事例
第10章 「チャーリー・デュークが風疹にかかっている」
－可用性管理－
- 可用性とは
- 可用性管理とは
- 可用性の3要素
- 『アポロ13』における事例
第11章 「問題は電力だ。電力がすべて」
－キャパシティ管理－
- キャパシティとは
- キャパシティ管理とは
- キャパシティ管理の3要素
- 需要管理
- 『アポロ13』における事例
- 映画に見られる，その他のエピソード
第12章 「トラブルが発生した」
－ITサービス継続性管理－
- 継続性とは
- ITサービス継続性管理とは
- 事業継続性計画
- 冗長化とSPOF
- 『アポロ13』における事例
- 映画に見られる，その他のエピソード
第5部 サービストランジション
第13章 「なんとかして，この四角をこの筒にはめ込むんだ」
－構成管理－
- 構成アイテムとは
- 構成管理とは
- 『アポロ13』における事例
- もし，NASAがITILを参照していたら
第14章 「この飛行計画は忘れよう」
－変更管理－
- 変更とは
- 変更管理とは
- 変更の種類
- 変更に関する重要な用語
- 『アポロ13』における事例
- 映画に見られる，その他のエピソード
第15章 「こちらヒューストン。打ち上げ準備完了です」
－リリース管理－
- リリースとは
- リリース管理とは
- 『アポロ13』における事例
- 映画に見られる，その他のエピソード
第6部 継続的サービス改善
第16章 アポロ計画は改善のかたまり
－継続的サービス改善－
- 継続的改善とは
- KPIの策定
- KPIの例
- サービスは改善とともに見直される
- IT投資とROIとSLA
- SLAとコスト改善
- もし，NASAがITILを参照していたら