書籍概要

ユーザーの「心の声」を聴く技術
~ユーザー調査に潜む50の落とし穴とその対策

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概要

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「こうしてほしい」を鵜呑みにするから失敗する

ユーザーが今,どんな商品やサービスを望んでいるのか。
その答えは,ユーザーの発言からは出てきません。

なぜならその答えは,ユーザーが意識していなかったり,言葉にできなかったりする「心の声」に真摯に耳を傾けた末に,自分でつかみ取るものだからです。

ユーザー調査は,そうやってユーザーから「ヒント」をもらうための手法のひとつです。
しかし,いざ調査しようとしても,さまざまな問題が立ち起こります。

  • 手法を選ぶところでもめてしまう
  • 「なんかちがう……」って感じの人が来ちゃった
  • ユーザーがぜんぜんしゃべってくれない

といった現場でのすったもんだ。それに加えて,人間の認知の歪みも邪魔をしてきます。

本書は認知科学に基づき,ユーザー調査に潜むさまざまな落とし穴とその対策から,質の高い調査を実現する方法を解き明かします。

「ユーザー調査をはじめたい」「現場で困っている」「質を高めたい」,すべての方へ。
200件を超えるプロジェクト,のべ1,400ユーザーとの対話でわかった!

ユーザー調査,「超」実践の書

目次

第1章 計画を練る ~目的設定と手法選びの落とし穴
第2章 ユーザーを集める ~リクルーティングの落とし穴
第3章 本番に備える ~おざなりな準備の先にある落とし穴
第4章 ユーザーと向き合う ~いざ本番! セッション中の落とし穴
第5章 データを読み込む ~すべてを台無しにする分析と解釈の落とし穴

こんな方におすすめ

  • ユーザー調査をこれから実施したい方
  • ユーザー調査の質を高めたい方
  • ユーザー調査で悩みを抱えている方

目次

第1章 計画を練る ~目的設定と手法選びの落とし穴

  • 1 目的が予算消化じゃダメなの?[目的設定 その1]
    • Column 機会探索……と言いつつ,実は仮説があるケースもある
  • 2 ただ「やりたい」だけでは先へ進めない[目的設定 その2]
    • Column ダミーデータも「本当っぽく」すべし
  • 3 助っ人探しに手間取る[仲間探し その1]
  • 4 調査チームの仕事はどこまで?[仲間探し その2]
  • 5 手法を選ぶところでもめて出鼻をくじかれる[手法選び その1]
  • 6 現場へ入り込めずに行動観察をあきらめる[手法選び その2]
  • 7 「的」がぶれぶれの悲惨なグループインタビューになる[手法選び その3]
  • 8 場所がなくてインタビューすらあきらめる[場所選び その1]
  • 9 観察に来た人が熱中症になってしまった……[場所選び その2]

第2章 ユーザーを集める ~リクルーティングの落とし穴

  • 10 ユーザーを集めるのに2週間もかかるの?[段取り その1]
  • 11 「まず5人」ですよね?[段取り その2]
  • 12 謝礼が高すぎて怪しまれ,応募してもらえない[段取り その3]
    • Column リモート調査の謝礼はどうする?
  • 13 「なんかちがう……」って感じの人が来ちゃった[スクリーナーづくり その1]
  • 14 「あたり前」の想定が食いちがってドタバタする[スクリーナーづくり その2]
  • 15 「そんな人,すぐに見つからないって!」という人を見つけるには[機縁法の活用]
  • 16 なんちゃってユーザーの潜入を阻止するには……[スクリーナーづくり その3]
  • 17 調査慣れしたユーザーを省くには……[スクリーナーづくり その4]
  • 18 ユーザーが集まらないんだけど,どうする?[軌道修正]
    • Column ノーショウやドタキャンを阻止する手立て

第3章 本番に備える ~おざなりな準備の先にある落とし穴

  • 19 「教えてください」と言ったら怒鳴られる[予習]
    • Column 付け焼き刃の予習に勝る日ごろの積み重ね
  • 20 事前にガイドを共有してもらえず青ざめる[リサーチガイドづくり その1]
  • 21 重たい質問を早く出しすぎてとっ散らかる[リサーチガイドづくり その2]
    • Column セクション数はいくつが妥当か
    • Column 問いの流れは「仮決め」でOK
  • 22 「なにがほしいですか?」と聞いてもまともな答えが返ってこない[リサーチガイドづくり その3]
  • 23 時間割がトラップだらけ[裏方準備 その1]
  • 24 まちがえてユーザーを観察室に通しちゃった……[裏方準備 その2]
    • Column ユーザーの識別番号
  • 25 観察者が足をひっぱる……[裏方準備 その3]
    • Column 外国人を連れてのお宅訪問はご用心!
  • 26 エライ人にちゃぶ台をひっくり返されそうになる[裏方準備 その4]
  • 27 同意書に署名してもらえず,説明に時間が浪費される[裏方準備 その5]

第4章 ユーザーと向き合う ~いざ本番! セッション中の落とし穴

  • 28 早口でまくし立てて,結局余分に時間を食う[心構え その1]
  • 29 エライ人がいっぱい観察に来て緊張マックス[心構え その2]
  • 30 ユーザーの緊張がぜんぜんほぐれない……[ラポール形成 その1]
  • 31 席に着くなり文句を放つお怒りユーザー[ラポール形成 その2]
  • 32 「ちゃんと聞いてるの?」と思われたら終わり[ラポール形成 その3]
  • 33 グルインでユーザー同士が一触即発![ラポール形成 その4]
  • 34 脇道にそれまくるユーザーを本筋に戻すには[インタビュー その1]
  • 35 うっかり誘導しちゃわないために[インタビュー その2]
  • 36 「理由は自分で考えろ!」と言われてドン引き[インタビュー その3]
  • 37 どこまで掘ればよいのかわからない……[インタビュー その4]
    • Column ユーザーから「インサイト」は出てこない
  • 38 ユーザーがあの手この手で正解探し[インタビュー その5]
    • Column リサーチガイドは黒一色がいちばん
  • 39 クローズドクエスチョンの出番だってある[インタビュー その6]
  • 40 しゃべってくれないユーザーがいちばん困る[インタビュー その7]
  • 41 観察者からの要望を残り5分でさばけるようにするには[観察室とのやり取り]
    • Column 観察しながら記録を取るときの注意
  • 42 視点を切り分けないと,動線記録ばかりが充実する[行動観察 その1]
  • 43 行動を説明させたおかげで,行動が歪む[行動観察 その2]
  • 44 聞かれても思い出せずに焦る[当日の締め]

第5章 データを読み込む ~すべてを台無しにする分析と解釈の落とし穴

  • 45 生データに戻れるようにしておかずに地獄を見る[データの整理 その1]
  • 46 印象的なデータが頭にこびりついて離れなくなる[データの整理 その2]
  • 47 「外化」が足りず,なんちゃって分析に終わる[分析 その1]
  • 48 「ひとりでサクッと完ぺきな分析をできちゃう俺」という幻想に酔う[分析 その2]
    • Column 分析の場数を踏むことこそが調査の質を上げる
  • 49 みんながよいというアイデアに同調してしまう[解釈]
  • 50 「調査の意味がなかった」で終わってしまう[ふり返り]

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