概要

良いFAQは，ユーザーに見つけやすく，そしてわからないことを的確に解決し，満足度を向上させます。また，それはコールセンターにおけるコストの削減につながります。コールセンター内でも，良いFAQを活用すれば短時間でユーザーの疑問を解決できるなど，ストレス軽減やコストダウンを助けます。本書はFAQの書き方を解説した書籍です。筆者の長年にわたるFAQ作成と運営の経験を活かし，「なぜそう表現すると見つけやすくユーザーの課題を解決しやすいのか」「なぜこれだとユーザーは離脱してしまうのか」などを理論的・具体的に解説しています。FAQの改善前・改善後の例を豊富に用意しているので，本書を読めば良いFAQの書き方が身に付くはずです。さらに，FAQシステムの有効活用についてや，ユーザーのアクセス履歴などを分析してFAQを改善する手法も解説します。

こんな方におすすめ

• FAQ（外部公開用，内部ヘルプデスク用）の企画・構築・利用・運営およびライティングに携わっている，事務，営業，エンジニア，カスタマーサポートおよび各マネージャーの方々

サンプル

• サンプルPDFファイル1（1,214KB）

目次

• はじめに
• 謝辞
• 本書の読み方
• 目次

第1章：FAQはなぜ重要なのか

1.1　FAQの存在意義

お客さま向けFAQサイトとして

• カスタマーサポートにかかるコストの課題を解決する／顧客満足度と企業評価を上げる／オペレーターのストレスを緩和する／ユーザーの負担を減らす

内部用FAQサイトとして

• 企業内での情報共有で生産性を上げる／社内業務での時間の使い方を改革する

1.2　現実のFAQは存在意義を出せているか

FAQサイトに関する残念な統計

FAQサイトの課題を解決する鍵

1.3　FAQの質を高める

質の高いFAQと，質の低いFAQ

FAQの質を高める要素

• 文の書き方／検索されやすさ／カテゴリ／分析とメンテナンス／FAQシステムとの相互依存／FAQに携わる人たち

1.4　FAQサイトの改善に関わるコスト

コストの簡単な計算方法と代表的な計算式

FAQ改善にしっかり予算をとるべき理由

1.5　FAQの失敗例と成功例

失敗の実例

• FAQが多すぎるサイト／わかりにくすぎるサイト／稚拙な日本語のサイト

成功の実例

• FAQを見つけられる率が30％以上も向上した実例／チャットボットが活かされた実例／コールセンターのナレッジに活かされた実例

第2章：FAQを書くための基礎知識

2.1　質の高いFAQの条件

ユーザーが読んで理解できること

ユーザーに信頼されること

ユーザーが迷わず取捨選択できること

2.2　質の高いQ

質の高いQの具体的な目的

質の高いQの基本

• 解決案を示すこと／「問題＋解決案」の文体になっていること／必ずQの基本文体で書くこと

質の高いFAQ一覧

• 視認性を意識すること／視認性の高いFAQ一覧にすること

2.3　質の高いA

質の高いAの具体的な目的

質の高いAの基本

• ユーザーが最後まで読めること／ユーザーが理解できること／ユーザーの安心感を得ること

2.4　質の高いQとAに共通する文

一問一答にする

一意の文にする

6W1Hにする

文のかかり受けに気を遣う

用語，言葉遣いを統一する

略称を活用する

短文化する

2.5　FAQコンテンツの準備

対象となる原稿

• すでにあるFAQを推敲する／分析レポートをもとにFAQを書く／コールセンターでの対応履歴からFAQを書く／マニュアルをもとにFAQを書く

公開するFAQの選抜

• ユーザーターゲットによる選抜／利用者の問い合わせ数による選抜
• [column]こんなFAQは掲載しなくてよい
• パレートの法則による選抜

2.6　FAQを書く前の基本的な心構え

FAQを書く専任者と品質責任者を任命

FAQのレビュー

FAQの質を上げていく運営の継続

FAQは商品やサービスと同じだという意識

ユーザーへの思いやり

FAQを育てる意識

ガイドラインの制定

FAQ運営関係者全員の協調

2.7　FAQの存在意義を見える化しておく

見える化＝数値化

KPIの種類

• 回答到達率／問題解決率

KPIの数値目標

• KPIの目標値とFAQ運営のサイクル

飽くなき高品質化の追及と継続

第3章：Qの書き方

3.1　Qで解決への道筋を作る

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

Before，After

まとめ

改善してみる

• 改善前／改善後

3.2　Qの書き方でAを端的にする

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

• ユーザーが知りたいことをQに盛り込む／6W1Hを意識する

Before，After

まとめ

改善してみる

• 改善前1／改善後1／改善前2／改善後2

3.3　Qの文に誤解の余地を作らない

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

Before，After

まとめ

改善してみる

• 改善前1／改善後1／改善前2／改善後2

3.4　QをYes/Noクエスチョンにしない

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

• Qに解決案を明示する／ネガティブな回答の場合の記述方法

Before，After

まとめ

改善してみる

• 改善前／改善後

3.5　Qを読む人の立場に配慮する

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

Before，After

まとめ

改善してみる

• 改善前／改善後

3.6　Qのリストで視認性を高める

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

• 言葉遣いに一貫性を持たせる／一貫性があるので目立たせることができる

視認性の要素

• 言葉の統一／パターン化／インデックス化／異形化

Before，After

まとめ

改善してみる

• 改善前／改善後

3.7　Qのリストで粒度をそろえる

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

Before，After

まとめ

改善してみる

• 改善前／改善後

3.8　Qの文のさまざまなアイデア

専門用語・技術用語を使う場合のアイデア

ユーザーからのお叱りなどを減らすアイデア

長くなったQの文をシェイプアップするアイデア

• 単語と構文での短縮／記号・シンボルの活用による短縮／質を上げつつ短文にしていく

第4章：Aの書き方

4.1　Aの中で場合分け（条件分岐）をしない

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

Before，After

まとめ

改善してみる

• 改善前／改善後

4.2　Aに情報を盛り込みすぎない

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

Before，After

まとめ

改善してみる

• 改善前／改善後

4.3　AとQを一致させる

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

Before，After

まとめ

改善してみる

• 改善前／改善後

4.4　Aには結論をまず示す

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

Before，After

まとめ

改善してみる

• 改善前1／改善後1／改善前2／改善後2／改善前3／改善後3

4.5　Aで使うすべての言葉に配慮する

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

6W1Hの文を作り上げる前後のシミュレーション

Before，After

まとめ

改善してみる

• 改善前／改善後

4.6　Aは箇条書きにする

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

Before，After

箇条書きにするテクニック

改善してみる

• 改善前／改善後

4.7　Aでは装飾・記号は効果的に使う

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

Before，After

まとめ

改善してみる

• 改善前／改善後

4.8　Aではリンクを効果的に使う

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

まとめ

4.9　Aでは目視でもユーザーの理解を助ける

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

イラストを駆使するテクニック

まとめ

第5章：FAQのガイドラインの作り方

5.1　基本事項

目的と目標を示す

ユーザーターゲットや利用デバイスを定める

ルールにしたがっているかをチェックする

作文ルール

FAQサンプル

5.2　FAQ（QとA）作文ルール

最大文字数

• Qの最大文字数／Aの最大文字数

漢字，ひらがな

カタカナ，アルファベット

全角，半角

略語，通称

• 採用する略語を定める／新たに略語や通称を採用するときの採用基準を決める

文体・基本構文

• Qの文体・基本構文のルール／Aの作文の基本的な作文ルールを決めておく

記号，特殊文字のルール

専門用語・技術用語・商品用語・サービス用語のルール

5.3　ガイドラインの管理

更新の見極めとタイミング

FAQ制作者と承認者

第6章：FAQのカテゴリの作り方

6.1　カテゴライズの重要なポイント

カテゴライズの検討

カテゴリタイトル

カテゴリの粒度

6.2　質の高いカテゴライズ

シンプルなカテゴライズを心がける

• シンプルなカテゴリのアイデア／シンプルなカテゴライズの管理面でのメリット

質の高いFAQを書いておくとカテゴライズが容易

ユーザーが取捨選択しやすいカテゴリタイトルにする

• ユーザー視点のカテゴリタイトルにする／カテゴリ配下のFAQの数／商品名やサービス名をカテゴリにするケース

取捨選択しやすいカテゴリの例

6.3　さまざまなカテゴリ構成

階層型カテゴリ構成

• ユーザー目線の階層化／FAQにおけるユーザー目線／階層の深度は2階層まで

マルチカテゴリ構成

• マルチカテゴリ構成とユーザー目線／階層型カテゴリ，マルチカテゴリ構成の組み合わせ

レコメンド型カテゴライズ

• 恣意的なレコメンドによるカテゴライズ／FAQを関連付けるにはFAQ分析が役に立つ

ソート型カテゴリ

• ソート型カテゴリはQの文の構成が鍵

特別なカテゴリ

• 緊急カテゴリ／80％のユーザーが自己解決できるカテゴリ／カテゴリ不要なFAQ

第7章：FAQの分析とメンテナンス

7.1　分析とメンテナンスの基本

FAQを陳腐化させない

完璧なFAQを目指さない

FAQでユーザーの声を集める

質の高い分析の大前提は，質の高いFAQ

質が高いゆえに数が増えたFAQの課題

メンテナンスしやすさのためのスモールスタート

FAQのテーマをステップバイステップで増やす

分析とメンテナンスを継続する

7.2　分析値の種類と活用法

KPI

• PV（FAQサイトの訪問者数）と直帰率／回答到達率と問題解決率／コールセンターでの分析値

ランキング

• FAQのアクセスランキング／回答未解決ランキング／検索キーワードランキングとゼロ件ヒット／カテゴリランキング
• [column]売り上げにつながりそうな問い合わせランキング

7.3　メンテナンスを継続しながらFAQを育てる

FAQを追加する

FAQを更新（推敲）する

• 標準単語を整理する／新しい言葉を取り入れる／ユーザーのリテラシーを標準単語にするときの注意／同義語辞書のメンテナンスもまめにする

FAQを削除する

• ユーザーの時間を節約できる／FAQ制作者の時間を節約できる／運営コストを落とし利益に貢献できる

7.4　質の高いFAQはメンテナンスもしやすい

定型文は書くのも推敲もしやすい

6W1Hの文は，書くのも推敲も楽になる

用語を統一するとメンテナンスが早い

7.5　メンテナンスの次のステップ

分析値を比較する方法

利益を比較する方法

7.6　分析とメンテナンスの効率化

分析はシステムにやらせる

判断は人が行う

メンテナンスはシステムに手伝わせて人が行う

第8章：FAQ制作者が知っておくべきFAQシステムのしくみ

8.1　FAQシステムの導入目的とメリット

ユーザー向けの基本機能

• FAQの検索・絞り込み／FAQの閲覧／FAQの自動ランキング閲覧

FAQ制作者向けの基本機能

• FAQの管理／FAQの分析／FAQサイトのUI設定／アカウント・操作管理機能

FAQシステムの基本機能以外の機能

• Web検索からの導線とSEO対策機能／チャットボットなどのヒューマンライクなUI／CRMシステムとの連携

8.2　FAQシステムとFAQを活かす基礎知識

キーワード検索機能を活かす

• テキストマイニングを利用する／キーワード検索の対象をQにする

複数単語でのキーワード検索機能を活かす

• and検索／or検索

自然文検索と形態素解析について知っておく

• 自然文検索機能とは／自然文検索のチャットボットでの応用

同義語検索を活かす

• 同義語検索のしくみ／同義語検索の便利な使い方

複合的な検索を活かす

タグ付け機能を知っておく

• タグ検索機能／SEOへの応用

カテゴライズ機能を知っておく

FAQ分析機能

• さまざまな分析値の提示／分析機能のカスタマイズ／できる分析とできない分析

8.3　FAQシステムの採用

FAQシステム要件の整理

AI要件の検討のしかた

• チャットボット／未来のチャットボットの要件

FAQシステム設置環境

• おわりに
• 索引
• 著者プロフィール
• 奥付

サポート

正誤表

本書の以下の部分に誤りがありました。ここに訂正するとともに，ご迷惑をおかけしたことを深くお詫び申し上げます。

第1刷をお持ちの方（第2刷で修正済み）

P.2　「カスタマーサポートにかかるコストの課題を解決する」の3段落2行目

P.20　「ユーザーが迷わず取捨選択できること」の3段落2行目

第1～2刷をお持ちの方

P.29　「略称を活用する」の2段落目

P.110　上から10行目