目次
- はじめに
- DL特典について
1章 デジタル時代のITサービスマネジメント
- 01 デジタル時代とは
- 02 ITサービスマネジメントとは
- 03 ITILとは
- 04 ITIL 4の書籍体系と概要
- 05 ITIL 4の主要コンセプト
- コラム 目指すはコール数ゼロのサービスデスク
2章 サービスマネジメントの主要概念
- 06 登場人物の定義
- 07 価値とは
- 08 サービスとは
- 09 サービス関係とは
- コラム ITIL 4はITサービスだけに関係するのか？
3章 ITIL 4の主要概念① 4つの側面
- 10 4つの側面とは
- 11 組織と人材
- 12 情報と技術
- 13 パートナとサプライヤ
- 14 バリューストリームとプロセス
- 15 外部要因（PESTLE）とは
- コラム パートナとサプライヤの契約を見直そう
4章 ITIL 4の主要概念② SVS
- 16 サービスバリュー・システム（SVS）とは
- 17 従うべき原則とは
- 18 価値に着目する（7つの従うべき原則①）
- 19 現状からはじめる（7つの従うべき原則②）
- 20 フィードバックをもとに反復して進化する（7つの従うべき原則③）
- 21 協働し，可視性を高める（7つの従うべき原則④）
- 22 包括的に考え，取り組む（7つの従うべき原則⑤）
- 23 シンプルにし，実践的にする（7つの従うべき原則⑥）
- 24 最適化し，自動化する（7つの従うべき原則⑦）
- 25 ガバナンスとは
- 26 サービスバリュー・チェーン（SVC）とは
- 27 プラクティスとは
- 28 継続的改善とは
- コラム 役割分担を整理するITサービス・オペレーティングモデル
5章 バリューストリーム ユーザサポート業務
- 29 バリューストリームの活用（VSM）
- 30 ユーザサポート業務とは
- 31 サービスデスク
- 32 サービスカタログ管理
- 33 インシデント管理
- 34 問題管理
- 35 ナレッジ管理
- 36 サービスレベル管理
- 37 モニタリングおよびイベント管理
- 38 継続的改善
- コラム ナレッジを可視化し，業務継続性を保証する
6章 バリューストリーム 新サービス導入
- 39 新サービス導入とは
- 40 事業分析
- 41 サービスデザイン
- 42 ソフトウェア開発および管理
- 43 インフラストラクチャおよびプラットフォーム管理
- 44 変更実現
- 45 サービスの妥当性確認およびテスト
- 46 リリース管理
- 47 展開管理
- 48 サービス構成管理
- コラム CI 間の関係性を「見える化」 サービス構成モデルとは
7章 カスタマー・ジャーニー
- 49 カスタマー・ジャーニーとは
- 50 探求
- 51 エンゲージ
- 52 提案
- 53 合意
- 54 オンボーディング
- 55 共創
- 56 実現
- コラム 利害関係者の価値についても考える
8章 ITILに関連するフレームワーク
- 57 アジャイル
- 58 DevOps
- 59 SIAM
- 索引