• はじめに
• DL特典について

1章　デジタル時代のITサービスマネジメント

• 01　デジタル時代とは
• 02　ITサービスマネジメントとは
• 03　ITILとは
• 04　ITIL 4の書籍体系と概要
• 05　ITIL 4の主要コンセプト
• コラム　目指すはコール数ゼロのサービスデスク

2章　サービスマネジメントの主要概念

• 06　登場人物の定義
• 07　価値とは
• 08　サービスとは
• 09　サービス関係とは
• コラム　ITIL 4はITサービスだけに関係するのか？

3章　ITIL 4の主要概念①　4つの側面

• 10　4つの側面とは
• 11　組織と人材
• 12　情報と技術
• 13　パートナとサプライヤ
• 14　バリューストリームとプロセス
• 15　外部要因（PESTLE）とは
• コラム　パートナとサプライヤの契約を見直そう

4章　ITIL 4の主要概念②　SVS

• 16　サービスバリュー・システム（SVS）とは
• 17　従うべき原則とは
• 18　価値に着目する（7つの従うべき原則①）
• 19　現状からはじめる（7つの従うべき原則②）
• 20　フィードバックをもとに反復して進化する（7つの従うべき原則③）
• 21　協働し，可視性を高める（7つの従うべき原則④）
• 22　包括的に考え，取り組む（7つの従うべき原則⑤）
• 23　シンプルにし，実践的にする（7つの従うべき原則⑥）
• 24　最適化し，自動化する（7つの従うべき原則⑦）
• 25　ガバナンスとは
• 26　サービスバリュー・チェーン（SVC）とは
• 27　プラクティスとは
• 28　継続的改善とは
• コラム　役割分担を整理するITサービス・オペレーティングモデル

5章　バリューストリーム　ユーザサポート業務

• 29　バリューストリームの活用（VSM）
• 30　ユーザサポート業務とは
• 31　サービスデスク
• 32　サービスカタログ管理
• 33　インシデント管理
• 34　問題管理
• 35　ナレッジ管理
• 36　サービスレベル管理
• 37　モニタリングおよびイベント管理
• 38　継続的改善
• コラム　ナレッジを可視化し，業務継続性を保証する

6章　バリューストリーム　新サービス導入

• 39　新サービス導入とは
• 40　事業分析
• 41　サービスデザイン
• 42　ソフトウェア開発および管理
• 43　インフラストラクチャおよびプラットフォーム管理
• 44　変更実現
• 45　サービスの妥当性確認およびテスト
• 46　リリース管理
• 47　展開管理
• 48　サービス構成管理
• コラム　CI 間の関係性を「見える化」　サービス構成モデルとは

7章　カスタマー・ジャーニー

• 49　カスタマー・ジャーニーとは
• 50　探求
• 51　エンゲージ
• 52　提案
• 53　合意
• 54　オンボーディング
• 55　共創
• 56　実現
• コラム　利害関係者の価値についても考える

8章　ITILに関連するフレームワーク

• 57　アジャイル
• 58　DevOps
• 59　SIAM

• 索引