要点解説 ITILがわかる!

[表紙]要点解説 ITILがわかる!

A5判/224ページ

定価(本体1,880円+税)

ISBN 4-7741-2910-0

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書籍の概要

この本の概要

ITILは,ITサービスマネジメントを実現するためのガイドラインとして活用されるものです。

本書は,ITILの基礎から詳細に至るまでしっかり解説を施しています。実際の導入事例も掲載し,より具体的にわかるような内容としました。ITIL Foundation認定の模擬試験も掲載。ITILの理解には欠かせない一冊です。

こんな方におすすめ

  • ITサービスの提供(開発者・運用管理者・サービスデスク・営業)に従事する方
  • ITIL Foundation試験を受験する方

目次

第1章 ITサービスマネジメントの概要

  • 1.1 ビジネスとITサービス
    • 1.1.1 ITサービスの誕生
    • 1.1.2 ITサービスマネジメントの必要性
  • 1.2 ITサービスにおける課題
    • 1.2.1 ITサービスが抱える課題:負のスパイラル
    • 1.2.2 ITサービスマネジメント導入による解決
  • 1.3 ITサービスマネジメントの全体像
  • 1.4 ITILの概要
    • 1.4.1 ITILとは
    • 1.4.2 ITILの特徴
    • 1.4.3 サービスサポートとサービスデリバリー
    • 1.4.4 サービスサポートの各プロセスの概略
    • 1.4.5 サービスデリバリーの各プロセスの概略

第2章 ISO/IEC20000の概要

  • 2.1 ISO/IEC20000とは
    • 2.1.1 ISO/IEC20000の認証基準と実施基準
    • 2.1.2 認証制度誕生の沿革
    • 2.1.3 ISO/IEC20000要求事項の概要
    • 2.1.4 認証制度の仕組み
    • 2.1.5 ISO/IEC20000認証取得の効果
  • 2.2 ITILとの関係
    • 2.2.1 マネジメントシステムの重要性
    • 2.2.2 ITサービスマネジメントの導入
  • 2.3 内部統制とITIL,ISO/IEC20000の関係

第3章 サービスサポートプロセス

  • 3.1 サービスサポート概要
  • 3.2 インシデント管理
    • 3.2.1 インシデント管理の達成目標
    • 3.2.2 インシデント管理のキーワード
    • 3.2.3 インシデント管理のアクティビティ
    • 3.2.4 インシデント管理のKPI
  • 3.3 問題管理
    • 3.3.1 問題管理の達成目標
    • 3.3.2 問題管理のキーワード
    • 3.3.3 問題管理のアクティビティ
    • 3.3.4 問題管理のKPI
  • 3.4 構成管理
    • 3.4.1 構成管理の達成目標
    • 3.4.2 構成管理のキーワード
    • 3.4.3 構成管理のアクティビティ
    • 3.4.4 構成管理のKPI
  • 3.5 変更管理
    • 3.5.1 変更管理の達成目標
    • 3.5.2 変更管理のキーワード
    • 3.5.3 変更管理のアクティビティ
    • 3.5.4 変更管理のKPI
  • 3.6 リリース管理
    • 3.6.1 リリース管理の達成目標
    • 3.6.2 リリース管理のキーワード
    • 3.6.3 リリース管理のアクティビティ
    • 3.6.4 リリース管理のKPI
  • 3.7 サービスデスク
    • 3.7.1 サービスデスクの達成目標
    • 3.7.2 サービスデスクのキーワード
    • 3.7.3 サービスデスクのアクティビティ
  • 3.8 サービスサポートのまとめ
    • 3.8.1 インシデントの発生から構造的な解決まで
    • 3.8.2 構成管理/変更管理/リリース管理と他のプロセス

第4章 サービスデリバリプロセス

  • 4.1 サービスデリバリ概要
  • 4.2 サービスレベル管理
    • 4.2.1 サービスレベル管理の達成目標
    • 4.2.2 サービスレベル管理のキーワード
    • 4.2.3 サービスレベル管理のアクティビティ
    • 4.2.4 サービスレベル管理のKPI
  • 4.3 ITサービス財務管理
    • 4.3.1 ITサービス財務管理の達成目標
    • 4.3.2 ITサービス財務管理のキーワード
    • 4.3.3 ITサービス財務管理のアクティビティ
    • 4.3.4 ITサービス財務管理のKPI
  • 4.4 キャパシティ管理
    • 4.4.1 キャパシティ管理の達成目標
    • 4.4.2 キャパシティ管理のキーワード
    • 4.4.3 キャパシティ管理のアクティビティ
    • 4.4.4 キャパシティ管理のKPI
  • 4.5 可用性管理
    • 4.5.1 可用性管理の達成目標
    • 4.5.2 可用性管理のキーワード
    • 4.5.3 可用性管理のアクティビティ
    • 4.5.4 可用性管理のKPI
  • 4.6 ITサービス継続性管理
    • 4.6.1 ITサービス継続性管理の達成目標
    • 4.6.2 ITサービス継続性管理のキーワード
    • 4.6.3 ITサービス継続性管理のアクティビティ
    • 4.6.4 ITサービス継続性管理のKPI
  • 4.7 サービスデリバリまとめ
    • 4.7.1 サービスレベル管理と他の管理プロセス
    • 4.7.2 構成管理とキャパシティ管理,可用性管理

第5章 ITILの効果的導入と事例

  • 5.1 ITサービスマネジメントの効果的導入方法
    • 5.1.1 ビジョンは何か
    • 5.1.2 今どこにいるのか
    • 5.1.3 どこに行きたいのか
    • 5.1.4 どのように到達するのか
    • 5.1.5 どうすれば到達したことを把握できるのか
    • 5.1.6 継続するためにはどうすればよいのか
  • 5.2 ITIL導入の事例
    • 5.2.1 目的の確認
    • 5.2.2 アセスメントの実施
    • 5.2.3 計画立案とITIL導入
    • 5.2.4 ITIL導入の効果

第6章 ITIL Foundation試験対策

  • ITIL Foundation資格とは
    • ITIL認定資格の概要
    • 受験方法
    • 試験の構成
    • 評点
  • ITIL Foundation模擬試験
  • 模擬試験の解答と解説

  • 付録用語集
  • 参考文献

著者プロフィール

黒崎寛之(くろさきひろゆき)

株式会社ヒルアビット・代表取締役。

長年,IT アウトソーシング企業にて,大規模プロジェクトのプロジェクトマネジメントを数多く経験し,データーセンター運営,IT アウトソーシング事業責任者を経て,現在は(株)ヒルアビットにてシステム運用設計,ITIL 実装,ISO/IEC20000 認証取得,ICT 継続マネジメントに関するコンサルティングやIT サービスマネジメント活動を担う人材の育成などを行なっている。

また,(財)日本情報処理開発協会・ITSMS 技術専門部会の主査としてISO/IEC20000 の利用促進のための活動や,国際審査員登録機構(IRCA ジャパン)のITSMSテクニカルエキスパートとしてITSMS 審査員登録制度運営のサポートなども担当している。