ネットショッピングの普及に伴い，ビジュアルデザインや商品の写真画像がきれいで，ページの構成もわかりやすく，お買い物しやすい店舗の数が多くなりました。

しかし一方で，見た目はきれいなのに売上に結びつかない，という店舗も多く存在します。

ネットショップも「通信販売」というビジネスであり，開設して発展させていくために，事前に明確にしておくべきポイントがあります。ネットショップを成功させるための要因の８割は「ヒアリング」にかかっているといっても過言ではないかもしれません。

今回は制作者の立場から，ネットショップの新規開設，リニューアルにあたってのヒアリングのポイントについてまとめます。

一番大事なのはネットショップの「コンセプト」

「コンセプト」とは本来「概念」という意味ですが，ここでは店舗運営における基本的な概念，つまり「企業理念」に近いものです。

具体的には「お店の商品やサービスを通じて，お客様にどのようなベネフィット（利益・価値）を提供するか」ということです。

たとえば，店舗別に以下のようなコンセプトが考えられます。

特産品・食品を扱う店舗であれば…

「無農薬の有機野菜の生産・販売を通じて，お客様の食事環境の向上を促し，健康的な生活の実現のお手伝いをする」

インテリアを扱う店舗であれば…

「お客様のライフスタイルにあわせたインテリアの提供を行い，理想的な生活空間の実現と，生活環境の向上をサポートする」

「ただ，商品を販売する」ということだけでは，短期的な売上に意識が奪われがちになり，お客様本位でなく，店舗主体の運営になってしまいます。

店舗のコンセプトが明確になっていることで，コンセプトに基づくデザインや配色，コピーの作成などにも一貫性ができ，スタッフとの共有することで，顧客対応や受注，商品梱包，発送作業，アフターフォローなどの部分でも店舗のブランドイメージを構築し，お客様との信頼関係を築いていくことができます。

「コンセプト」はお店の基盤となる，重要な部分です。コンセプトがしっかり固まっていれば，短期的な売上だけにとらわれることなく，ネットショップの軸がぶれることなく，発展させることができます。

ネットショップ構築にあたってコンセプトが設定されていない場合，以下の文を埋められるようにすることから始めてみると良いでしょう。

「当店は，○○（製品，サービスの種類）を通じて，お客様に○○（ベネフィット，価値）を提供し，○○○○（お客様の欲求を満たす具体的な環境）をお手伝いします。」

想定顧客のイメージと，お客様の欲求をイメージする

コンセプトの次は，ネットショップのお得意様となるお客様のイメージを想定します。お客様の年齢や性別，家族構成，収入，趣味などの具体的なイメージ像を作ります。

その上で，そのお客様がどのような欲求を持っているか，どのような悩みを抱えているか，などということを考えます。

例えば，ドッグフードを取り扱う店舗では，以下のような顧客イメージが想定できます。

「首都圏近郊に住む一人暮らしの20代の女性。マンションで犬を飼っている。」

• 仕事もしており，忙しくなるとドッグフードを買いに行く時間もなくなることもある。
• また，買い溜めしておこうとも思っているが，重たくなるので面倒。
• ドッグフードが切れたときになじみのないものを食べさせたくはない。

このようなお客様に対して，安心して食べさせられるドッグフードを，毎月届けるサービスをすることで，お客様に喜んで利用してもらえる，というネットショップの利用シーンが考えられます。

理想のお客様のイメージをはっきりさせることで，そのお客様にお店のこと，商品について知っていただき，商品を購入して利用してもらい，リピートしていただくためのアプローチの方法を考え，実行することができるようになります。

お客様のイメージ像は，1パターンだけでなく，お店のファンとなってくれるお得意様，一般的なお客様，潜在的にいるであろうお客様，の3パターンのイメージ像ができると良いでしょう。

可能であれば，実際にお客様と会い，より具体的なイメージを作ると効果的です。身近な友人を理想の顧客イメージとして固めたり，自分と商品を届けたり，顧客交流会を開いたりして，お客様の姿と生の声を聞いてより詳細なイメージ像を作り，店舗運営に役立てられている店舗もあります。

ネットショップ構築・運営の参考となる，競合店舗を見つける

ネットショップを発展させていく上で，参考となり，ライバルとなる競合店舗もヒアリングします。

同じ商品を取り扱う店舗，同じメインキーワードで上位表示されている店舗，コンセプトが似ている店舗など，競合店舗をリストアップします。

競合店舗のサイト内には，自店舗にも活かせるヒントも多く隠されております。競合店舗のコンテンツをパクる（コピーする）ことは絶対に行ってはなりませんが，内容を参考にして，自分の店舗で提供するサービスを考えるためのヒントを得ることはできます。

また，交流会などで店長さんと実際にお話しすることができれば，その店舗さんとの情報交換を通して，お互いに切磋琢磨し，発展させていくこともできます。