ITサービス運用者の叫び

クラウドサービスに移行したからといって，ITサービスの運用が楽になるわけではありません。むしろ運用工数は増えていると感じる担当者は多いのではないでしょうか。

IaaSの場合，サーバ調達が早くなり，可用性などはサービス側に任せることもできます。SaaSの場合は，契約すればスグにサービスを使えるようになります。簡単に導入できるというメリットは，裏を返せば，運用担当者のサポート対象を増加させているということに気づいているでしょうか。クラウドサービスを利用する場合でも，「⁠サービスサポート」や「サービスデリバリ」をきちんと考えることは必要です。

「サービスサポート」「⁠サービスデリバリ」は，国際的なフレームワークであるITILで「ITサービスマネジメント（以下，ITSM）⁠」として定義されています。クラウド時代にそれらを支えるのはIT運用部門です。クラウドサービスの利用が増加すればするほど，IT運用部門において「問い合わせ管理」「⁠FAQの整備」「⁠運用分析」を行うためのITSM導入は急務になると言わざるをえません。

ITサービス運用者の叫びが悲鳴に変わる前に，ITSM導入の一手を講じていただきたいと思います。

失敗しないITサービスマネジメントとは

ITSMは，ITILの構成要素（図1）のうち，「⁠サービスマネジメント」部分を担います。ITSMの導入に失敗するケースで多いのは，いきなり難易度の高い要素（⁠「構成管理」「⁠変更管理」「⁠CMDB：Configuration Management Database」など）に導入することだと聞いています。

ソースコードの構成管理やバージョン管理（版管理）などはプロセスと連動してスムーズに行うことができますが，OS，ソフトウェア，メモリ，ディスクなどの細かいインベントリ情報をCMDBに登録してしまうと，メンテナンスがたいへんになってしまいます。

ITSMの導入に失敗しないために「インシデント管理」「⁠SLA：Service Level Agreement」「⁠報告・分析レポート」からスタートすることをお勧めします。

表計算ソフトによるインシデント管理の問題

さまざまな企業で「インシデント管理」「⁠SLA」「⁠報告・分析レポート」を表計算ソフトで行っていると聞きます。表計算ソフトでの管理を否定するわけではありませんが，そのような企業の多くは，次のような問題を抱えています。

転記（コピー&ペースト）が多い

メールでの問い合わせの内容や，障害などのインシデントの発生状況を表計算ソフトへ転記し，さらに報告書へも記入するなど転記が多く，業務効率がよくありません。

情報共有ができない

インシデントがタイムリーに共有されないため，同じようなインシデントにそのつど最初から対応することになります。

分析がスムーズにできない

表計算ソフトのグラフ機能などを利用したインシデントの推移やカテゴリの分析には，マクロやグラフ範囲など手作業を要するところが多くあります。

レポート作成の手間

お客様や上司への報告のため，経緯などを示した報告書を表計算のシートとは別に作成しています。

これらの問題点はITSMツールを導入することで解決できます。

市場にあるITSMツールはオンプレミス型，クラウド型（SaaSなど）といったものが提供されていますが，今回は2015年にBest ITSM Pro Productsにも選ばれた「JIRA Service Desk」を紹介します。

JIRA Service Deskとは

JIRA Service Deskは，インシデント管理，SLA，ワークフロー，ダッシュボードなど，さまざまな機能を提供するソフトウェアです。利用者は直感的にわかりやすいユーザインターフェースで問い合わせ（リクエスト）ができます。問い合わせ窓口を1つにすることで，担当者もサポート業務を進めやすくなります。

利用者からのリクエスト（タスク）は，カスタマイズ可能なサービス水準合意（SLA）⁠，ライブキュー，リアルタイムレポートなどのサービスデスク管理ツールで効率良く仕分けされ，IT運用部門やソフトウェア開発部門は，慣れ親しんだ強力なタスク管理ツールのJIRAを使い，問題解決に向かってスムーズに作業を進めることができます。

さて後編では，JIRA Service Deskの特長として，フォームの作りやすさや検索機能によるFAQとの連携，SLAによる課題解決の管理，レポーティング機能などを画面をお見せしながら解説します。IT運用部門の悩みを解決するヒントになれば幸いです。

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