三菱ふそうトラック・バス株式会社へ，IT系の1人目のデザイナーとして入社した三宅智子さん。事業を横串で支援するITプロセス本部に所属し，内製での新規開発や，業務効率化を行っています。デザイナーとして現場でどのような活躍をされているのか，お話を伺いました。

それまで，トラックメーカーのデザイナーといえば内装やトラック自体のデザインを行う職種でした。三宅さんはIT系の部署に所属するデザイナーとして，リサーチの計画から実施，UXデザイン，実装後のテスト，ローンチ後の対応までの領域を担っています。

三宅さんが入社したのは2016年。以前は，医療系のSaaSを提供する企業で，新規開拓営業や事業開発を行っていました。妊娠出産を経ても長期的に働きたいと考え，経験の幅を広げるために三菱ふそうトラック・バス株式会社に入社。1人目のデザイナーだったため，入社してからリサーチやUIデザインのみならず，マーケットに出す前の営業マン向けのプロダクト研修や，プロモーション動画のディレクション，プレスリリース時のスピーチの内容の検討まで関わったそう。三宅さんが参画した，トラックやバスなどの商用車のメンテナンスサービスにおけるHCDの適用事例を教えていただきました。

とにかく現場に足を運び，事実を集めユーザの思考を辿る

三宅さんが関わったのは，商用車の車検から日常のちょっとした不具合まで，あらゆる整備を対象としたサービス。三菱ふそうトラック・バス株式会社には全国に約190の直営販売・サービス拠点がありますが，ホワイトボードを使って手書きで情報を管理していたため，日々の業務に関するデータが残らない状態でした。

そのため，日々の業務の業績への影響を分析できず，現場のベストプラクティスも共有できないという課題がありました。そこで，サービスの工程を，紙やホワイトボードではなくデジタルで管理することになりました。

三宅さんの参画前にすでにデモ版が作成され，現場からは30個ほどのフィードバックが集まっていました。しかし，どのように対処すれば良いか分からず，プロジェクトが停滞している状態だったといいます。

上記のプロトタイプでは，どの場所で何の作業が何時から行われるかが一覧になっています。左の列が整備をする場所，右側のエリアは会議室予約のように時間が指定されています。色の付いた四角が1つの整備のサービス，色は車種の違いを表しているそう。

三宅さんが参画してはじめに行ったのが，プロジェクトの中心となっていた支店に行き，ひたすら現場の環境とそこで行われている業務を観察すること。行き来する現場の方たちに声をかけ，そこにある書類や引き出しの意味，書類を移動させるタイミング，ホワイトボードに書かれている情報の意味やマグネットの色の違いまでつぶさに探っていきました。紙の資料を使った業務が多かったため，持ち帰れそうな資料はコピーを取り持ち帰ったそう。

「現場にある資料は，ユーザの行動の証拠」と三宅さん。必ず実際に記入されている書類を入手し，記載されている情報が他のどの情報と紐付いているのかを分析します。実際に行われていることを集め，事実からその理由を掘り下げていくそう。情報の重要度や背景は，現場に行ってみないと分からないと三宅さんは語ります。

「自分の目で見て，ユーザの雰囲気を感じないと分からないんです。浴びるように情報を得て，ユーザがどのようなロジックでその意思決定に至っているのか，整合性が取れるところまで理解します。1つの課題に対して解決策は多様にあります。ユーザがその行動に至った理由は，その場の制約や文化的な背景，組織上の課題にあると思っています。」