1章　SEの仕事とスキル

• 1-1　SEに求められるビジネスセンス
  • 市場の変化とハードウェアからの脱皮
  • ハードからソリューションへ
  • SEと営業の境界がなくなった
  • コラム　SEと営業の違い…1
• 1-2　SEの仕事
  • さまざまな仕事
  • 人生の展望からSE職を考える
  • 人生の展望
  • SEのキャリア
  • コラム　人生についての一言
• 1-3　SEに必要なスキル
  • 3つのスキルカテゴリー
  • SEの基礎知識とは？
  • SEをささえるパーソナルスキル
  • コラム　SEと営業の違い…2

2章　コミュニケーションスキルの基本

• 2-1　SEとコミュニケーション
  • コミュニケーションがすべての基本
  • SEの仕事とコミュニケーション
  • 組織でのコミュニケーション
  • 開発もチーム活動も円滑になる
  • コラム　SEと営業の違い…3
• 2-2　求められる「対話」力
  • 対話の基本は「話す」と「聴く」
  • 行動してもらうには納得してもらうこと
• 2-3　伝わる話し方
  • 効果的な意思疎通のために
  • コラム　SEと営業の違い…4
• 2-4　聞くことは難しい
  • しっかり聞いてこそお客さまがわかる
  • 関心のなさは相手にばれるもの
• 2-5　しっかり聞くための7ポイント
  • 傾聴の7ポイント
  • コラム　聞くこととは
  • 聞くことのメリット

3章　商談＃＃＃交渉とコミュニケーション＜基本編＞

• 3-1　SEにとっての交渉
  • 人は毎日が交渉
  • プロセスとSEの役目
  • なぜ交渉を行なうのか
  • 交渉を避けてはいけない
  • 交渉と商談の違い
  • 交渉のタイミング
  • コラム　SEと営業の違い…5
• 3-2　交渉の成功とはなにか
  • 勝つ？　負けない？　対立しない？
  • 交渉の成功とは
  • Win/Winの交渉のために
• 3-3　交渉の要素
  • 交渉の基本的な要素
  • 関心ごと＃＃＃利害（Interest）
  • 信頼関係（Relationship）
  • 選択肢（Option）
  • 客観的基準（Legitimacy）
  • 合意案（Commitment）
• 3-4　交渉のプロセス
  • 事前準備
  • コラム　訪問先では注意深く聞こう
  • 信頼関係を築く
  • 相手の関心ごとの把握
  • 提案と代替案
  • 合意と成功
• 3-5　競合相手に勝つ
  • 競合相手は誰か？
  • 予算獲得競争
  • 緊急度をつかむ
• 3-6　双方が満足するための鉄則
  • 4つの鉄則
  • コラム　大満足な交渉

4章　商談＃＃＃交渉とコミュニケーション＜お客さま対応編＞

• 4-1　お客さまの組織を知る
  • ビジネスの相手はチームや組織
  • 組織図で相手を把握する
  • お客さま組織の人を見極める
• 4-2　お客さまの意思決定者を知る
  • 意思決定者の4つのタイプ
  • エンドユーザー購入者
  • システム技術者
  • 影響力を持つ人
  • 予算承認者
  • キーパーソン
• 4-3　会社は業績を，人は成功を求める
  • 企業の「成果」と個人の「成功」？
  • コラム　よくある誤り
  • 契約を決めるのは人間
  • 「個人的成功」を見つけ出すには
  • コラム　個人的成功を見つけるポイント
• 4-4　権力のある人，影響力のある人
  • 社内の人と力関係
  • コラム　伝わる熱意
• 4-5　影響力を見極める＆大きくする
  • お客さまにはどれだけ影響力があるのか
  • 影響力を持つ公式
  • 影響力がある人とリレーションシップを築く
  • 自由に活動できないときの対処法
  • 影響力をさらに大きくするには
  • コラム　影響力を大きくするポイント
• 4-6　味方を作り，反対者に対処する
  • 強い味方が必要！
  • パワーエリート
  • パワーエリートはこんな人
  • こんな人はパワーエリートではない
  • パワーエリートを見つける
  • 判定テストで見極める
  • サポーター
  • 反対者のタイプとは
  • 反対者への対応
• 4-7　お客様のホンネをつかむ質問
  • 状況に応じた質問
  • 状況質問
  • 課題質問
  • 影響質問
  • 確認質問
  • 傾聴の重要性
  • 交渉をうまく進める経験則
  • コラム　交渉のポイント：感情のコントロール
• 4-8　お客さまの上層部を訪問する
  • この訪問は欠かせない
  • 役員との面談は怖い？
  • 訪問のポイント
• 4-9　訪問の準備
  • 万全の準備でミーティングに臨む
  • コラム　交渉のポイント：争いは避ける
• 4-10　成功と次へのチャンス
  • ミーティングを成功させる必須条件
  • 次の行動につなげる
  • 繰り返し上層部の人々に会うために

5章　商談＃＃＃交渉とコミュニケーション＜提案発表編＞

• 5-1　価値とはなにか
  • 価値とは
  • 価値を表す尺度
  • コラム　ちょっとした差
• 5-2　購入プロセスと提案の原則
  • 購入プロセスに影響力を持つ
  • コラム　価値を認めてもらうために
  • 原則1：お客さまの価値観を理解する　お客さまの立場に立つ
  • 原則2：お客さま個々人の価値観は異なる
  • 原則3：ソリューションが持つ独自の価値を見出し，提案せよ
  • コラム　相手の靴に合わせる
• 5-3　価値を提案する前に
  • お客さまが納得する価値を
  • 提案前に理解すべきこと
• 5-4　魅力ある提案書作成の鉄則
  • 提案書について知る
  • 提案の目的を理解する
  • 提案書作成手順を理解する
  • 提案書の構成を考える
  • 構成の組み立ての注意点
  • 内容についての注意点
  • 図形表現
• 5-5　提案書によくある欠点
  • 提案書は重要
  • コラム　お客さまがうんざりする提案書
• 5-6　プレゼンテーションの鉄則
  • プレゼンテーションのステップ
• 5-7　成功させるための技法
  • うまくいくための3要素
  • 退屈させない技法
  • オープニングの注意点
  • コラム　オープニングの心がけ
  • クロージングの注意点
  • コラム　クロージングの心がけ
• 5-8　印象づけるテクニック
  • プレゼンテーションの態度
  • 質問への対処
  • ボディランゲージ
  • 言葉と表現
• 5-10　「決めました」の一言のために
  • 意思決定者の頭の中は…
  • 決定的な違いを作るのはあなた
  • コラム　最後の原則

6章　信頼を得るために

• 6-1　アフターフォロー
  • お客さまの関心が高まるのはいつか？
  • サービス提供後，お客さまの要求に応える
  • コラム　信頼預金はくずさない！
• 6-2　トラブル発生時の対応
  • 迅速な対応
  • プロとして冷静に
  • 現地に着いたら
• 6-3　新たな課題の発掘と提案
  • お客さまは常に提案を求めている
  • 先進事例の紹介
  • 新しいシステムの提案
  • お客さまが喜ぶ，新しい発想と改善策
  • コラム　忙しさを言いわけにしない
• 6-4　ビジネスマナーの大切さ
  • 信頼を得るビジネスマナー