第1章　「聞き上手」な人ほど，うまくいく

• 1　「聞き上手」な人は仕事ができる
  • 「聞く」ことが大事なわけ
  • 「聞く」ことをおろそかにしていないか？
  • “聞き上手”な人には情報が集まってくる
• 2　「聞く」ことでコミュニケーションは活性化する
  • 話し方教室は「聞く」ことから教える
  • 大学が「対人関係」を教え始めた
  • 社会に出てからでは遅すぎる
• 3　どんな人を「聞き上手」というのか？
  • 人によって異なる「聞き上手」
  • 話を最後まで聞けるか
  • きちんとレスポンスが返ってくるか
  • 話を膨らませるセンスがあるか
• 4　ただ「聞いてくれる」だけで人は満足する
  • トップセールスマンはみな「聞き上手」
  • カーネギーの教訓
  • 苦手な相手には「聞き」に徹する
• 5　上手な聞き方にはセオリーがある
  • 話しやすい「位置」と「距離」がある
  • 相談事は真横，商談は斜めに座る
  • 「伸びる男」はコミュニケーションの“技術”を知っている
• 【コラム】ＴＶのなかの“聞き上手”たち(1)
• 目は口ほどにモノを言う ――みのもんた氏の「眼技」

第2章　その道のプロに学ぶ「聞き方の極意」

• 1　相手をリラックスさせることが第一／インタビュアーS氏
  • まず，自分がリラックスすること
  • 最初にニコッと笑うことで緊張を解く
  • リラックスさせるには見かけも大切だ
  • 自分の理解度を伝える相づちを打つ
• 2　他社事例から相手のニーズを探る／広告営業マンK氏
  • プレゼンの勝敗はヒアリングで決まる
  • ケーススタディの反応からニーズを引き出す
  • ヒアリングでコンペに勝った！
  • 共感・激励の言葉で相づちにプラスαを
• 3　すべては理屈抜きの謝罪から始まる／お客様相談室M氏
  • クレーム対応は「聞き役」に徹する
  • 非があろうとなかろうと，まず謝罪する
  • 言い訳・責任転嫁はしない
  • 「〜と思います」「ですが……」は使わない
• 4　耳を傾け，共感することで患者は心を開く／精神科医T氏
  • 精神科医は「聞くプロフェッショナル」
  • 妻の話を「傾聴」できるか？
  • 誰もが無意識に使っている「共感」
  • 共感的言葉で相手を乗せる
• 5　事前の情報収集で相手を振り向かせる／スポーツライター0氏
  • 周到な情報収集は取材の基本
  • 相手を気持ちよくさせる情報を仕込む
  • 相手が喜ぶ「お土産」（情報）を持参する
• 【コラム】ＴＶのなかの“聞き上手”たち(2)
• あいまいなまま話を進めない ――田原総一朗氏の「言い換え」

第3章　この「聞き方」で話が弾む！

• 【PART1　これだけは絶対押さえておきたい！　基本話術編】
• 1　「 相づち」はコミュニケーションの潤滑油
  • 相づちのボキャブラリーを増やせ
  • 驚きは速く，訃報には遅めのタイミングで
  • 短い相づちにひと言添えて，話を勢いづかせる
• 2　リピート（おうむ返し）することで会話に弾みをつける
  • おうむ返しも立派なテクニック
  • 苦手分野の専門用語はリピートで逃げる
• 3　レスポンス（関心・理解を示す）のポイントは“言い換え”にある
  • 話し手が一番困るのが「無反応」
  • そしゃくして自分の言葉で言い換える
  • キーワードを与えて話を具体化する
• 4　「共感・同調」を示して心の壁を取り払う
  • 「共感・同調」は，どんな状況にも通用する基本技
  • プロの精神科医のテクニックを見る
• 5　「整理・要約」で話のポイントをはっきりさせる
  • 話を整理し，ポイントを洗い出す
  • やんわりと，嫌みにならないように
• 6　「誘導・話題転換」で，話を思いどおりの方向にもっていく
  • 外堀からじわじわ攻めていく話法
  • 「それはそうと……」で話題を変える
• 【PART2　態度やしぐさを使って上手に聞こう！　ボディランゲージ編】
• 1　「うなずき」は無言のメッセージを伝える
  • 軽くうなずくだけで，こんなに違う
  • 「浅いうなずき」と「深いうなずき」の違いは？
• 2　「目線」を有効に使う
  • 目にモノを言わせる
  • 顔の下半分をソフトフォーカスで見る
• 3　「腕・手足」の小さなしぐさにもポイントがある
  • 「腕組み」は話し手との間に壁をつくる
  • 「ながら」聞きは絶対にダメ！
  • 意外と気になる，ボールペンの頭をカチカチ
  • 「貧乏ゆすり」は話す気をなくさせる
  • 軽く身体にタッチして親近感をあらわす
  • 「ミラーリング」で相手をリラックスさせる
• 【PART3　TPOに応じた聞き方の基本技　シチュエーション編】
• 1　聞き上手は「場所」を制す
  • 相手の「ホーム」で話を聞く
  • 大事な話はＴＰＯをわきまえて
  • 酒席を上手に利用しよう
• 2　話を聞くのに適した「時間」がある
  • 重要な人とは朝10時に会う
• 3　座る位置や相手との距離をはかる
  • 議論は正対，雑談なら直角に
  • 距離を縮めて相手を巻き込む

第4章　聞き出しにくい人には，こうやって対応する

• 1　無口な人・口が重い人／相性が悪く話が弾まない人
  • 相手が無口だと，会話のキャッチボールができない
  • 相手に合わせて会話のテンポを遅くする
  • 相性の悪い相手には正攻法は通じない
  • 「ミラーリング」で緊張感をやわらげる
• 2　話があちこちに飛ぶ人／要領を得ない人
  • いつの間にか話の内容がズレている
  • 自分が非をかぶり，早めに話の腰を折る
  • 「リピート」「言い換え」「整理・要約」を駆使する
• 3　グチや悪口ばかり言う人／やたらと説教を垂れる人
  • グチや悪口は「リピート」で受け流す
  • 過激な悪口で出鼻をくじく
  • 説教は“ダンマリ”でやりすごす
  • 従順すぎると怒りを買う
• 4　延々と長話をする人／話がなかなか核心に至らない人
  • 話題が切り替わる瞬間に話を引き取る
  • ボディランゲージでそれとなく伝える
  • 相づちを挟んで話の回転数を上げる
• 5　やたらと理屈っぽい人／忙しい人
  • 理屈っぽい相手にはあいまいな言葉は使わない
  • 「なぜ？」「どうして？」は禁句
  • 忙しい人から話を聞くときには最初に手持ち時間を確認する
• 6　ホンネを言わない人／話をすりかえる人
  • 心を裸にして，こちらからホンネを言う
  • ときには相手の口からホンネを言わせない配慮も必要
  • 話をすりかえる人には，どうするか？
  • いったん仕切りなおして後日電話で要望を伝える
• 7　大風呂敷を広げる人／自分の話ばかりする人
  • “大風呂敷”は話半分に聞く
  • 自慢話には「ほめ殺し」で対抗する
  • 意外に多い“一通（一方通行）会話人間”
  • 一通会話人間には，話の腰を折るか先回りする
• 【コラム】ＴＶのなかの“聞き上手”たち(3)
• 聞き手と同等の予備知識を視聴者に与える ――黒柳徹子氏の「背景説明」

第5章　「どうしても話を引き出せないとき」の乗り切り方

• 1　どうしても時間がないとき
  • 時間が押し詰まっているときの“最初のひと言”
  • 次回のアポをとる
• 2　横文字や専門用語ばかりで話が理解できないとき
  • わかったふり，知っているふりをしない
  • 聞くは一時の恥，である
• 3　同じ話を何度も聞かされるとき
  • 人は気に入った話を繰り返すもの
  • 遠回しに「その話，前にも……」と言ってみる
• 4　相談をもちかけられたとき
  • 時間をあけずにその日のうちに話を聞く
  • せかしたり，たたみかけたりしない
• 5　相手が緊張していて話を聞き出せないとき
  • あなどれない笑顔の効用
  • 身ぶり手ぶりを大きくする
• 6　話が全然広がっていかないとき
  • 間口を狭めるような話の聞き方をしていないか
  • 「オープン・クエスチョン」と「クローズド・クエスチョン」
• 【コラム】ＴＶのなかの“聞き上手”たち(4)
• ありのままの自分をぶつける ――古舘伊知郎氏の「謙虚さ」

第6章　聞き上手になるための「日頃の訓練」

• 1　簡単には，聞き上手になれないが……
  • 経験を積んで初めて聞き上手になれる
  • 聞き手にまわることを覚える
  • 相づちひとつで相手のノリは驚くほど変わる
• 2　人間の心理・行動に詳しくなろう
  • 「心理学」には，聞く技術との接点がある
  • 心のサインを読み取れるか？
  • 心理学の入門書を斜め読みしよう
• 3　トーク番組から聞き上手になるためのエッセンスを学ぶ
  • 聞く技術は独習で十分な成果が得られる
  • インタビュアーのつもりでトーク番組を観る
  • 自分ならこう聞くというシナリオをつくる
• 4　苦手な人，相性の合わない人との会話経験を積む
  • 話しやすい人とばかり話してはいけない
  • イエスマンは聞き上手ではない
  • 相手の立場に立って「真剣に」話を聞く
• 5　最後の決め手は“人間的魅力”
  • 知識・情報は会話を救う
  • 聞き上手の“黄金循環”をめざそう
  • あなたの“人間的魅力”を磨こう