@ベーシックシリーズビジネスマナー ものの言い方辞典
2006年4月19日紙版発売
シーズ 著
四六判/224ページ
定価1,518円(本体1,380円+税10%)
ISBN 4-7741-2751-5
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書籍の概要
この本の概要
ビジネスは,人と人とのコミュニケーション!
ビジネスの成功を導く「ものの言い方」満載です。
●上司,先輩,顧客,取引先。そして部下や後輩たち…。相手や状況によって微妙に違う敬語や言い回しをビジネスシーン別にすっきり整理。失礼のない,効果的な「ものの言い方」がわかります。
●各シーンには,それぞれ2〜5の言い換えバリエーションを掲載。そのときの状況,目の前の相手にぴったり合った表現が選べます。
こんな方におすすめ
- ビジネスマナーを知りたい人
- 新入社員
- 上司や顧客へのもの言いで困っている人
- 部下へのもの言いで困っている人
目次
●基本のフレーズ
- お詫び
- お礼
- 了承
- 恐縮
- 相づち
- 同意
- 共感
- 驚き・疑問
- 次を促す
- 緩衝(クッション)
●シーン別
日常の挨拶シーン
- 朝一番に挨拶するとき
- 上司に呼ばれたとき
- 外へ出かけるとき
- 出かける人を送り出すとき
- 外出先から戻ってきたとき
- 外出先から戻ってきた人を 迎えるとき
- 遅刻して出社したとき
- 休暇をとった翌日に出社したとき
- 上司からの呼び出しを伝えるとき
- 退社(退出)するとき
- 退社(退出)する人に声をかける とき
- 上司などから食事をごちそうに なったとき
取次(案内) シーン
- a.来客を迎える
- 「来客取り次ぎ」のステップチャート
- 相手(来訪・電話)の名前を たずねるとき
- 来訪者に用件(目的)をたずねる とき
- 名刺を受け取るとき
- 来訪者にアポイントの有無を確認するとき
- 来訪者に,取り次ぐまでの間 待ってもらうとき
- 来訪者に,指名を受けた社員の 不在を伝えるとき
- 来訪者から,不在の社員に伝言を頼まれたとき
- 来訪者に,面会を断り引き取ってもらうとき
- 上司に客人の来訪を伝えるとき
- 来訪者を応接室・待合室に案内 するとき
- 来客者にお茶を出すとき
- 指名を受けた社員が出てくることを伝えるとき
- 上司に来訪者を案内したことを 報告するとき
- 自分宛の来客に最初に挨拶する とき
- 来客(商談)中に,別件で声をかけるとき
- 面会を終えるとき
- 面会を終えて見送るとき (玄関まで見送れない場合)
- b.電話を受ける
- 「電話取り次ぎ」のステップチャート
- 電話に出るとき(第一声)
- 電話を取り次ぐとき
- 電話相手の声が聞き取りにくいとき
- 電話が入ったことを,指名を受けた社員に伝えるとき
- 社員の身内からの電話を受けたとき
- 身内から電話が入ったことを本人に伝えるとき
- 電話で指名を受けた社員が不在のとき
- 指名を受けた社員がその他の理由ででられないとき
- 指名を受けた社員が不在の場合に,対処方法を聞くとき
- 指名を受けた社員の代理で用件を処理するとき
- 電話の伝言内容を復唱するとき
- 電話で自分にはわからないことを聞かれたとき
- 間違い電話がかかってきたとき
- クレームの電話を取り次ぐとき
- セールスの電話を受けたとき
- 担当者(外出中)の携帯電話の番号を聞かれたとき
- 不在の人の内線電話を代わりにとるとき
- 訪問先の受付で相手を呼び出すとき
- アポイントなしで訪問したとき
- 受付や応接室で,取り次ぐまでの間
- 「お待ちください」と言われたとき
- 面会する相手が登場したとき(面識がある相手)
- 「名刺受け渡し」のルール
- 名刺交換をするとき
- 名刺交換時に名前を説明するとき
- 名刺交換時に自己紹介するとき
- 万一,名刺を切らしていたとき
- 同行した上司を紹介するとき
- 約束した来訪の時間に遅刻しそうなとき
- 訪問先の相手が不在のとき
- 話を切り上げるとき
- 面会を終えて席を立つとき
- 電話をかけて相手を呼び出すとき
- 電話をかけた用件を伝えるとき
- 相手が不在で,帰社時間をたずねるとき
- 相手が不在で,折り返し電話を頼むとき
- 相手が不在で,伝言を頼むとき
- 電話を切るとき
報告・連絡・相談 シーン
- 上司に書類などの確認をお願いするとき
- 上司に業務の経過報告をするとき
- 上司に1日の業務報告をするとき
- 遅刻しそうなとき
- 会社を休む連絡を当日入れるとき
- 外出先の用が終わって連絡するとき
- 外出先から直帰するとき
- 明日の予定を伝える/確認するとき
- 上司に折り入って相談をもちかけるとき
- 上司に質問があるとき
- 決断を迷っている部下に相談されたとき
議論・会議 シーン
- 質問や発言内容をたずね直すとき
- 相手の質問が大まかすぎて,答えづらいとき
- 相手の説明がわかりづらいとき
- 主観的な話を客観的に見せたいとき
- 相手に歩み寄りながら話を進めるとき
- 相手の話を整理するとき
- 物事のよし悪し両面を説明するとき
- 相手に同意を求めるとき/問いつめるとき
- 上司の言うことに反論するとき
- 部下(後輩)の言うことに反論するとき
- 相手の意見に反論するとき(前置き)
- 話に割り込むとき
- 重要なことを言うとき
依頼シーン
- a.依頼
- 依頼をするとき(一般的な表現)
- 部下に依頼をするとき(一般的な表現)
- 上司(先輩)に依頼をするとき(前置き)
- 部下(後輩)に依頼をするとき(前置き?)
- 部下(後輩)に依頼をするとき(前置き?)
- 部下(後輩)に大事な仕事を依頼するとき
- 部下(後輩)に特定の作業を依頼するとき
- 部下(後輩)に忙しいことを理由に依頼を断られたとき
- 休暇を願い出るとき
- 退職を願い出るとき
- b.了承
- 作業・仕事を依頼されて,了承するとき
- 大事な役目を頼まれて,引き受けるとき
- 上司からの食事の誘いを受けるとき
- c.断り
- 依頼を断るとき(一般的な表現)
- 依頼を断って謝るとき
- 気乗りしないことを伝えるとき(遠まわしに断るとき)
- 受けられない依頼に対して代案を示すとき(一般的な表現)
- 頼まれた仕事ができないことを説明するとき
- 商品が在庫切れのとき
- 上司からの食事の誘いを断るとき
- 同僚・後輩からの借金の依頼を断るとき
叱咤激励・称賛 シーン
- a.叱る
- 部下(後輩)に注意するとき
- 問題点を改善するよううながすとき
- 部下のやる気をそがないように叱るとき
- b.ほめる
- 部下(の成果)をほめるとき
- 部下のいいところをほめるとき
- 上司からほめられたとき
- 顧客からほめられたとき
- ほめられてほめかえすとき
- c.その他
- 部下に「こうなってほしい」という期待を伝えるとき
- 部下を慰労するとき
- 落ち込んでいる部下を励ますとき
- 自信がなくて仕事を受けられないという部下を
- 叱咤激励するとき
- 相手がぐちをこぼしたとき
商談・プレゼン シーン
- 「商談」のステップチャート
- a.アポ(電話)
- 面識のない相手にアポイントをとるとき?─自己紹介
- 面識のない相手にアポイントをとるとき?─用件を伝える
- 面識のある相手にアポイントをとるとき
- アポイントの内容を確認するとき
- 訪問のお願いに対して,いったん断られたとき
- b.導入
- 商談前に雑談するとき?─天候やグルメ
- 商談前に雑談するとき?─相手の会社や商品に対する質問
- 商談のきっかけを粗品でつくるとき
- c.本題への転換
- 商談の本題に入るとき
- 商品を紹介するきっかけをつくるとき
- 本題に入った(「本日おうかがいしましたのは……」)直後の,相手の身構えを解くとき
- d.説明・交渉
- 商品を印象的に紹介したいとき
- 説明に説得力を増したいとき
- 相手の理解を確かめながら説明を進めるとき
- 特定の言葉・フレーズを効果的に伝えるとき
- 相手に商品について考えるきっかけを与えたいとき
- すぐの売り上げより,顧客の信用を勝ち取りたいとき
- 即答できないことを聞かれたとき
- e.説得・口説き
- 提案(商品)を「いらない」と言われ,その理由を探るとき
- 提案を断られ,その理由を探るとき
- 「いらない」と言われ,再度説明に入るとき
- 決断を迷う相手に,もうひと押しするとき?
- 決断を迷う相手に,もうひと押しするとき?
- 決断を迷う相手に,もうひと押しするとき?
- 発注された(受注した)とき
抗議・クレーム シーン
- 「クレーム応対」のステップチャート
- a.謝罪
- クレームに対して,(怒りを静めるため)まず謝るとき
- クレームに対して,非を認め謝罪するとき
- b.内容の確認
- クレームの内容を把握し確認するとき?
- クレームの内容を把握し確認するとき?
- 「とにかく責任者を呼べ」と言われたとき
- クレームを聞きながら相づちをうつとき
- c.お礼
- クレームを聞き終え,最後に挨拶するとき
- d.その他の苦情
- ある行為をやめてもらいたいとき(一般的な表現)
- 抗議・苦情などのメッセージを伝えるとき
- 期日になっても連絡がないとき
冠婚葬祭マメ知識
- 結婚式/披露宴で新郎新婦に お祝いを言うとき
- 結婚式/披露宴で親族に お祝いを言うとき
- 結婚式・披露宴に招かれ,受付に行ったとき
- 結婚式・披露宴の受付をするとき
- 葬儀の場でお悔やみを言うとき
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