目次

●基本のフレーズ

• お詫び
• お礼
• 了承
• 恐縮
• 相づち
  • 同意
  • 共感
  • 驚き・疑問
  • 次を促す
• 緩衝（クッション）

●シーン別

日常の挨拶シーン

• 朝一番に挨拶するとき
• 上司に呼ばれたとき
• 外へ出かけるとき
• 出かける人を送り出すとき
• 外出先から戻ってきたとき
• 外出先から戻ってきた人を 迎えるとき
• 遅刻して出社したとき
• 休暇をとった翌日に出社したとき
• 上司からの呼び出しを伝えるとき
• 退社（退出）するとき
• 退社（退出）する人に声をかける とき
• 上司などから食事をごちそうに なったとき

取次（案内） シーン

• a.来客を迎える
  • 「来客取り次ぎ」のステップチャート
  • 相手（来訪・電話）の名前を たずねるとき
  • 来訪者に用件（目的）をたずねる とき
  • 名刺を受け取るとき
  • 来訪者にアポイントの有無を確認するとき
  • 来訪者に、取り次ぐまでの間 待ってもらうとき
  • 来訪者に、指名を受けた社員の 不在を伝えるとき
  • 来訪者から、不在の社員に伝言を頼まれたとき
  • 来訪者に、面会を断り引き取ってもらうとき
  • 上司に客人の来訪を伝えるとき
  • 来訪者を応接室・待合室に案内 するとき
  • 来客者にお茶を出すとき
  • 指名を受けた社員が出てくることを伝えるとき
  • 上司に来訪者を案内したことを 報告するとき
  • 自分宛の来客に最初に挨拶する とき
  • 来客（商談）中に、別件で声をかけるとき
  • 面会を終えるとき
  • 面会を終えて見送るとき （玄関まで見送れない場合）
• b.電話を受ける
  • 「電話取り次ぎ」のステップチャート
  • 電話に出るとき（第一声）
  • 電話を取り次ぐとき
  • 電話相手の声が聞き取りにくいとき
  • 電話が入ったことを、指名を受けた社員に伝えるとき
  • 社員の身内からの電話を受けたとき
  • 身内から電話が入ったことを本人に伝えるとき
  • 電話で指名を受けた社員が不在のとき
  • 指名を受けた社員がその他の理由ででられないとき
  • 指名を受けた社員が不在の場合に、対処方法を聞くとき
  • 指名を受けた社員の代理で用件を処理するとき
  • 電話の伝言内容を復唱するとき
  • 電話で自分にはわからないことを聞かれたとき
  • 間違い電話がかかってきたとき
  • クレームの電話を取り次ぐとき
  • セールスの電話を受けたとき
  • 担当者（外出中）の携帯電話の番号を聞かれたとき
  • 不在の人の内線電話を代わりにとるとき
  • 訪問先の受付で相手を呼び出すとき
  • アポイントなしで訪問したとき
  • 受付や応接室で、取り次ぐまでの間
  • 「お待ちください」と言われたとき
  • 面会する相手が登場したとき（面識がある相手）
  • 「名刺受け渡し」のルール
  • 名刺交換をするとき
  • 名刺交換時に名前を説明するとき
  • 名刺交換時に自己紹介するとき
  • 万一、名刺を切らしていたとき
  • 同行した上司を紹介するとき
  • 約束した来訪の時間に遅刻しそうなとき
  • 訪問先の相手が不在のとき
  • 話を切り上げるとき
  • 面会を終えて席を立つとき
  • 電話をかけて相手を呼び出すとき
  • 電話をかけた用件を伝えるとき
  • 相手が不在で、帰社時間をたずねるとき
  • 相手が不在で、折り返し電話を頼むとき
  • 相手が不在で、伝言を頼むとき
  • 電話を切るとき

報告・連絡・相談 シーン

• 上司に書類などの確認をお願いするとき
• 上司に業務の経過報告をするとき
• 上司に1日の業務報告をするとき
• 遅刻しそうなとき
• 会社を休む連絡を当日入れるとき
• 外出先の用が終わって連絡するとき
• 外出先から直帰するとき
• 明日の予定を伝える／確認するとき
• 上司に折り入って相談をもちかけるとき
• 上司に質問があるとき
• 決断を迷っている部下に相談されたとき

議論・会議 シーン

• 質問や発言内容をたずね直すとき
• 相手の質問が大まかすぎて、答えづらいとき
• 相手の説明がわかりづらいとき
• 主観的な話を客観的に見せたいとき
• 相手に歩み寄りながら話を進めるとき
• 相手の話を整理するとき
• 物事のよし悪し両面を説明するとき
• 相手に同意を求めるとき／問いつめるとき
• 上司の言うことに反論するとき
• 部下（後輩）の言うことに反論するとき
• 相手の意見に反論するとき（前置き）
• 話に割り込むとき
• 重要なことを言うとき

依頼シーン

• a.依頼
  • 依頼をするとき（一般的な表現）
  • 部下に依頼をするとき（一般的な表現）
  • 上司（先輩）に依頼をするとき（前置き）
  • 部下（後輩）に依頼をするとき（前置き?）
  • 部下（後輩）に依頼をするとき（前置き?）
  • 部下（後輩）に大事な仕事を依頼するとき
  • 部下（後輩）に特定の作業を依頼するとき
  • 部下（後輩）に忙しいことを理由に依頼を断られたとき
  • 休暇を願い出るとき
  • 退職を願い出るとき
• b.了承
  • 作業・仕事を依頼されて、了承するとき
  • 大事な役目を頼まれて、引き受けるとき
  • 上司からの食事の誘いを受けるとき
• c.断り
  • 依頼を断るとき（一般的な表現）
  • 依頼を断って謝るとき
  • 気乗りしないことを伝えるとき（遠まわしに断るとき）
  • 受けられない依頼に対して代案を示すとき（一般的な表現）
  • 頼まれた仕事ができないことを説明するとき
  • 商品が在庫切れのとき
  • 上司からの食事の誘いを断るとき
  • 同僚・後輩からの借金の依頼を断るとき

叱咤激励・称賛 シーン

• a.叱る
  • 部下（後輩）に注意するとき
  • 問題点を改善するよううながすとき
  • 部下のやる気をそがないように叱るとき
• b.ほめる
  • 部下（の成果）をほめるとき
  • 部下のいいところをほめるとき
  • 上司からほめられたとき
  • 顧客からほめられたとき
  • ほめられてほめかえすとき
• c.その他
  • 部下に「こうなってほしい」という期待を伝えるとき
  • 部下を慰労するとき
  • 落ち込んでいる部下を励ますとき
  • 自信がなくて仕事を受けられないという部下を
  • 叱咤激励するとき
  • 相手がぐちをこぼしたとき

商談・プレゼン シーン

• • 「商談」のステップチャート
• a.アポ（電話）
  • 面識のない相手にアポイントをとるとき?─自己紹介
  • 面識のない相手にアポイントをとるとき?─用件を伝える
  • 面識のある相手にアポイントをとるとき
  • アポイントの内容を確認するとき
  • 訪問のお願いに対して、いったん断られたとき
• b.導入
  • 商談前に雑談するとき?─天候やグルメ
  • 商談前に雑談するとき?─相手の会社や商品に対する質問
  • 商談のきっかけを粗品でつくるとき
• c.本題への転換
  • 商談の本題に入るとき
  • 商品を紹介するきっかけをつくるとき
  • 本題に入った（「本日おうかがいしましたのは……」）直後の、相手の身構えを解くとき
• d.説明・交渉
  • 商品を印象的に紹介したいとき
  • 説明に説得力を増したいとき
  • 相手の理解を確かめながら説明を進めるとき
  • 特定の言葉・フレーズを効果的に伝えるとき
  • 相手に商品について考えるきっかけを与えたいとき
  • すぐの売り上げより、顧客の信用を勝ち取りたいとき
  • 即答できないことを聞かれたとき
• e.説得・口説き
  • 提案（商品）を「いらない」と言われ、その理由を探るとき
  • 提案を断られ、その理由を探るとき
  • 「いらない」と言われ、再度説明に入るとき
  • 決断を迷う相手に、もうひと押しするとき?
  • 決断を迷う相手に、もうひと押しするとき?
  • 決断を迷う相手に、もうひと押しするとき?
  • 発注された（受注した）とき

抗議・クレーム シーン

• • 「クレーム応対」のステップチャート
• a.謝罪
  • クレームに対して、（怒りを静めるため）まず謝るとき
  • クレームに対して、非を認め謝罪するとき
• b.内容の確認
  • クレームの内容を把握し確認するとき?
  • クレームの内容を把握し確認するとき?
  • 「とにかく責任者を呼べ」と言われたとき
  • クレームを聞きながら相づちをうつとき
• c.お礼
  • クレームを聞き終え、最後に挨拶するとき
• d.その他の苦情
  • ある行為をやめてもらいたいとき（一般的な表現）
  • 抗議・苦情などのメッセージを伝えるとき
  • 期日になっても連絡がないとき

冠婚葬祭マメ知識

• 結婚式／披露宴で新郎新婦に お祝いを言うとき
• 結婚式／披露宴で親族に お祝いを言うとき
• 結婚式・披露宴に招かれ、受付に行ったとき
• 結婚式・披露宴の受付をするとき
• 葬儀の場でお悔やみを言うとき