基礎編

• マニュアルどおりではうまくいかない
• 身なりは清潔が基本！　そしてTPOに合わせて

＜接客の基本＞

• 接客の基本ルール
• 接客の基本心得
• 挨拶
• お辞儀
• 接客の基本フレーズ
• 電話のかけ方
• 電話の受け方
• 電話の切り方
• 店頭での名刺の受け渡し
• お茶の出し方

応用編

• お客様はあなたを「プロ」と見ている
• 自分がお客様の立場になったときを考えよう

＜お客様が来店するまで＞

• 接遇の基本ルール
• 待機の心得
• 待機時の姿勢
• お迎えの基本
• 接遇用語の基本 <脱バイト言葉編>
• 接遇用語の基本 <シーン別編>
• 接遇用語の基本 <正しい敬語編>

＜来店したお客様のへの接遇＞

• お客様と会話するときのルール
• 来店時のアプローチ
• 商品を薦めるときの心得
• 商品の薦め方
• 商品の購入を迷っているお客様への対応
• お客様を待たせる場合
• 予約があるお客様への対応
• 質問されたときの対応
• お客様の発言への対応
• お客様を案内する
• お客様の欲しいものがない場合
• 現場での電話の応対

＜顧客ニーズへの対応＞

• ニーズを捉える際のルール
• お客様の目線からニーズを読み取る
• お客様との会話からニーズを読み取る
• お客様の行動からニーズを読み取る
• 会話中のお客様からニーズを読み取る

＜会計時の対応＞

• 会計時の対応のルール
• 会計時の言葉遣い
• 会計時の対応
• おつりの渡し方
• 領収書の渡し方
• お見送り

＜クレーム＆困ったお客様への対応＞

• クレーム対応のルール
• クレーム対応の心得
• クレーム時の謝罪，断り方
• お客様の間違いに対応する場合
• お客様が商品を傷つけた場合
• ルールを守らないお客様
• クレーム時の諸問題

＜シチュエーション別の対応＞

• シチュエーション別対応のルール
• 高級店で
• 庶民的な店で
• 小さい子どもを連れたお客様への対応
• お年寄りのお客様への対応
• カップルのお客様への対応
• 友達同士，一人のお客様への対応
• 常連のお客様への対応

＜ビジネス文書＞

• ビジネス文書のマナー
• 知っておきたいビジネス文書の基本形式
• お礼状
• 詫び状
• 案内状
• POP（ポップ）
• 知っておきたいEメールの基本形式
• 知っておきたいビジネス文書のフレーズ