業務を改善する情報共有の仕掛け~DevOpsの実現,RPAの導入に向けて~
第5回 すばやく届けてフィードバックで改善するサイクルを作ろう(前編)
価値の見つけ方
前回は,
リリースも自動化する
「正しいモノを早く・
Bambooは,
異なる環境にデプロイする
実際の開発プロセスで成果物をいきなり本番環境にデプロイすることは少なく,
それぞれの実行環境はBitbucketのブランチと紐づけられ,
- Bitbucketでタスクごとに開発ブランチを作り,
コミットする - Bambooで開発ブランチのコードでビルドする
- Bambooで開発環境にデプロイする
- 開発環境でテストする
- Bitbucketのリリースブランチに開発ブランチをマージ・
コミットする - Bambooでリリースブランチのコードでビルドする
- Bambooで検証環境にデプロイする
- 検証環境で受け入れテストを実施する
- Bitbucketのマスタブランチにリリースブランチをマージ・
コミットする - Bambooでマスタブランチのコードでビルドする
- Bambooで本番環境にデプロイする
ビルドやデプロイが自動化できると,
作りなおせる環境で動かす
最近では物理サーバに直接デプロイせずに,
- 仮想環境にAnsibleなどの構成管理ツールを使って構築する
- Dockerなどのコンテナサービス上に構築する
- HerokuといったPaaSからアプリケーションを提供する
- AWSのCloudFormationなどでプロビジョニングして構築する
これらのサービスに共通することとして,
フィードバック対応の効率を高める
ユーザにサービスを使ってもらうようになると,
問い合わせに効率よく対応する
ユーザからの問い合わせへの対応には次のような課題があると耳にします。
-
電話やメールなどで個別に対応した結果,
- 問い合わせの内容をファイルで管理しているが,
最新のものがわからなかったり, 時間とともにファイルサイズが大きくなったりして確認が困難になる - 過去に似た問い合わせがあっても情報が共有されていないため,
新たに調査・ 対応を行ってしまう
このような課題を改善する手段の1つとしてサービスデスクツールがあります。AtlassianのJira Service Desk
- 要望・
質問・ 障害といった問い合わせの内容ごとに課題タイプやワークフローを作り, 対応フローを確立できる - 問い合わせに関するユーザとのやりとりが課題のコメント欄に記録される
- 「問題管理」
や 「開発」 といったJiraのほかのプロジェクトに課題を起票し, 問い合わせの課題とリンクさせて情報を共有できる - 対応時間を表示させてSLA
(Service Level Agreement) への対応を管理できる - Jiraのラベルやフィルタ機能を利用して類似問題のカテゴライズや検索ができる
- 情報共有ツールのConfluenceと連携してナレッジデータベースを作成し,
よくある質問への回答 (FAQ) を公開できる
サービスの監視と通知
稼働中のサービスからは,
- サーバのリソースが想定を超えて消費されていないか
- ユーザには認識されていないエラーやリトライ処理が発生していないか
- 不正なアクセスが発生していないか
- エラーの発生はユーザのどのような操作によって引き起こされたか
これらの情報はおもにアプリケーションやOSのログに出力されます。ログは,
先日開催されたAtlassian Summit 2018では,
ひきつづき後編では,
日本だけでなく,
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