前編では，ITILにしたがった「インシデント管理」と「問題管理」のうち，インシデント管理の進め方を説明しました（図⁠）⁠。JIRAに即導入できるテンプレートを使うことで，迷わずに進められるのではないでしょうか。

ここまででインシデントを解消し，業務は継続できたという状況です。ここからは引き続き「すぐに使えるテンプレートシリーズ」の障害管理テンプレートを利用して，インシデントの根本原因を調査しインシデント発生を防止する「問題管理」の活動を説明します。

インシデントの是正処置

a. 問題管理を起票する

暫定回避し，再発する（または再発する可能性のある）インシデントや，暫定回避できなかったインシデントを「問題」としてJIRAに登録し，根本原因と再発防止策を調査して解決します。テンプレートでは，該当するインシデントを課題リンクで関連付けし，特定された問題の基礎情報を入力します。

b. 問題解決の担当者を割り当てる

問題の基礎情報を課題に登録したら，問題解決の担当者をアサインします。このとき，アサインされた担当者には，問題解決を割り当てられたという内容の通知が送られます。

c. 根本原因・再発防止策を調査する

問題解決にアサインされた担当者は，インシデントの場合と同様に優先度を決め，調査を開始します。 このとき，インシデント管理と同様に，過去の問題から同様の事象がないか調べます。解決済みであれば，その原因・解決策を参考にします。問題の原因が特定できたら，解決策，再発防止策を検討し，是正対応の作業内容について上長へ承認を求めます（図1⁠）⁠。

d. 問題を解決する（是正対応）

上長から承認を受けたら，調査した解決策をもとに是正対応を実施します。対応が完了したら，対応の結果を記載して上長へ承認を求めます。

e. 問題をクローズする

是正対応の内容について上長から承認を受けたら，問題をクローズします。クローズされた問題は，今後同じような事象が発生した場合のナレッジベースとして蓄積されていきます。

帳票出力で管理者に報告

JIRAの課題の出力機能は標準ではXML，Word，印刷用しかなく，Excelでの出力はできませんが，JIRAの拡張機能として追加できるアドオンでExcel出力できるものがいくつかあります。弊社で提供している「すぐに使える障害管理テンプレート」ではExcel出力できるアドオンを使用しているので，JIRAを使用している場合でもExcelファイルの報告書をそのままテンプレートとして使用できます。Excelファイルの報告書の入力項目にJIRAのフィールド項目を設定し，JIRAにテンプレートとしてアップロードすれば，すぐに使用できます（図2⁠）⁠。

おわりに

JIRAは，インシデント管理で重要な「問題発生」から「問題解決」までの間，情報を共有しながら効率的に業務を進めるためのベース機能を持っています。インシデント管理業務をすぐに始められる「すぐに使える障害管理テンプレート」を適用することで，今回紹介した機能を使うことができます。Excelをやめるのではなく，Excelとも仲良くするためのインシデント管理ツールをぜひ試してみてください。

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