1章　運用の変化と運用改善の目的

1.1　システム運用の変化　

1.2　デジタル化するビジネス

1.3　IT 技術の変化とデータとシステムの分離

1.4　クラウドサービスとオンプレミスのライフサイクルの違い

1.5　システム分類と求められる運用の違い

• 1.5.1　SoR（System of Record）
• 1.5.2　SoE（System of Engagement）
• 1.5.3　Sol（System of Insight）
• 1.5.4　システム分類ごとのまとめと運用改善の進め方

1.6　運用チームに求められていること

• 1.6.1　DevOps
• 1.6.2　BizDevOps
• 1.6.3　DevSecOps

1.7　運用改善の目的とゴール

• 1.7.1　運用改善の目的
• 1.7.2　運用改善のゴール
• ［Column］　オフィス業務ソフトのクラウド化

2章　運用ルールを見直す

2.1　プロセスを定めて可視化していく

• 2.1.1　プロセスの可視化で目指すレベル
• ［Column］　運用設計と運用業務と運用改善

2.2　全社共通の運用ルールを制定する必要性

2.3　サービスポートフォリオでサービスのライフサイクルを管理する

• ［Column］　ITIL におけるポートフォリオ管理

2.4　システム開発構築時に作成されるドキュメントを整理する

• 2.4.1　ドキュメントの種類と目的

2.5　現在のドキュメント整備状況を可視化する

2.6　本当に運用に必要なドキュメントが何なのかを考える

• 2.6.1　サービスの管理範囲を決めるシステム構成図
• 2.6.2　関係者の範囲と役割分担を決める運用体制図
• 2.6.3　サービスの作業と作業に必要な情報を取りまとめる運用項目一覧

2.6.4　運用で重要なドキュメントまとめ

2.7　サービスを横断した情報システム部門全体の運用設計を考える

• 2.7.1　運用ツールを統合していく
• 2.7.2　サービスレベルごとの運用方針を検討する
• 2.7.3　サービス共通の運用方針を検討する

2.8　運用ドキュメントを確実に更新していく仕組みを組み込む

• 2.8.1　インシデント管理の恒久対策として構成アイテムに変更が入る
• 2.8.2　リリース作業によって構成アイテムに変更が入る
• 2.8.3　運用改善によって構成アイテムに変更が入る

2.9　運用ドキュメントの最新版の場所を明確にする

2.10　まとめ

3章　運用を分析して改善する

3.1　運用データを管理観測する

3.2　運用業務の本質はデータ収集と分析

3.3　運用改善のアプローチを考える

3.4　運用改善の測定すべきデータと手法を決定する

• 3.4.1　定性的かつ定量的な数値目標を検討する
• 3.4.2　測定手法を検討する
• ［Column］　モニタリングの真の目的は改善活動の定着

3.5　モニタリング項目の事前データを収集して処理する

• 3.5.1　サービスごとの運用項目一覧をマージする
• 3.5.2　作業実態を把握して作業工数を算出していく

3.6　情報とデータの分析を行う

• 3.6.1　実際の申請書と手順書を確認していく
• 3.6.2　自動化優先度を決定する
• 3.6.3　申請業務自動化が運用体制に与える影響

3.7　運用改善実施計画書の作り方

• 3.7.1　実施計画書の目次
• 3.7.2　アジェンダ，目的，前提をまとめる
• 3.7.3　サマリー報告
• 3.7.4　検討内容詳細説明
• 3.7.5　実施施策詳細

3.8　改善活動の実践

• 3.8.1　実施中に注意する点
• 3.8.2　施策実施後にやること

3.9　まとめ

4章　自動化とツール

4.1　自動化を進めるための考え方

4.2　CI/CD（継続的インテグレーション／継続的デリバリー／継続的デプロイメント）

• 4.2.1　継続的インテグレーション（CI：Continuous Integration）
• 4.2.2　継続的デリバリー（CD：Continuous Delivery）
• 4.2.3　継続的デプロイメント（CD：Continuous Deployment）
• 4.2.4　CI/CD 導入によって影響を受けるドキュメント
• ［Column］　アジャイル開発とCI/CD とDevOps の関係性

4.3　Infrastructure as Code

• 4.3.1　IaC 導入のメリットとデメリット
• 4.3.2　Immutable Infrastructure とコンテナ
• ［Column］　Blue-Green deployment とカナリアリリース
• 4.3.3　IaC 導入によって影響を受けるドキュメント

4.4　ローコード開発プラットフォーム（LCDP）/RPA

• 4.4.1　エンドユーザーコンピューティング（EUC）
• 4.4.2　LCDP/RPA 導入によって影響を受けるドキュメント

4.5　まとめ

5章　クラウドサービス運用に必要なこと

5.1　クラウドサービスが増えていく理由

• 5.1.1　クラウドサービスの利点
• 5.1.2　クラウドリフトとクラウドシフト

5.2　オンプレミス運用にクラウド運用が流入した時代

• ［Column］　オンプレミス回帰

5.3　オンプレミスから変わる運用項目

• 5.3.1　業務運用
• 5.3.2　基盤運用
• 5.3.3　運用管理

5.4　クラウドサービス（SaaS）の運用設計方法

• 5.4.1　製品マニュアルから運用設計する。
• 5.4.2　製品マニュアルの情報を分類する
• 5.4.3　SaaS の運用設計で作成するドキュメント相関図

5.5　まとめ

6章　運用における情報セキュリティ対応

6.1　情報セキュリティの基本的な考え方

• 6.1.1　セキュアコーディングとゼロトラスト
• 6.1.2　クラウドサービスのセキュリティ
• ［Column］　重要インフラ14 分野

6.2　セキュリティとして検討しなければならない運用項目

• 6.2.1　運用の手順および責任
• 6.2.2　マルウェアからの保護
• 6.2.3　バックアップ
• 6.2.4　ログ取得
• 6.2.5　運用ソフトウェアの管理
• 6.2.6　技術的脆弱性管理

6.3　セキュリティインシデントが発生した時にまとめる情報

6.4　まとめ

7章　運用チームに求められるスキル

7.1　運用チームに求められるスキル

7.2　カッツモデルから考える3 つのスキル

7.3　テクニカルスキル

• ［Column］　情報収集スキル
• 7.3.1　IPA によるスキル標準ガイド
• 7.3.2　テクニカルスキルの可視化

7.4　ヒューマンスキル

• ［Column］　マネージャーに求められるスキル

7.5　コンセプチュアルスキル

• ［Column］　抽象化と具体化
• 7.5.1　ヒューマンスキルとコンセプチュアルスキルの可視化

7.6　メンバーのタイプを知ってやる気の出し方を知る

7.7　まとめ

8章　運用改善が評価される組織づくり

8.1　運用改善の目標を企業の目標と一致させる

• 8.1.1　ステークホルダーの推進力と要望
• 8.1.2　事業体の達成目標
• 8.1.3　整合目標
• 8.1.4　ガバナンスおよびマネジメントの目標

8.2　運用改善の実施　モニタリングと評価

8.3　まとめ

付録　Appendix

A.1　運用改善と心理的安全性

• A.1.1　具体的な心理的な安全性が必要となる状況
• A.1.2　心理的安全性の測定方法

A.2　運用のアウトソース

A.2.1　運用アウトソースする目的

A.2.2　アウトソースによる運用のブラックボックス化に対する対処

• ［Column］　サービスの種類によって運用チームを分ける

A.3　参考資料