強い会社はこうして作られる!
ITIL実践の鉄則

[表紙]強い会社はこうして作られる!−ITIL実践の鉄則

A5判/224ページ

定価(本体1,980円+税)

ISBN 978-4-7741-3125-2

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書籍の概要

この本の概要

企業の内部統制を強化するためのベストプラクティスとしてITIL(Information Technology Infrastructure Library)が注目されており,資格認定を目指した企業研修やセミナーなどが盛んに行われています。これまで「現場で何をすればよいのか分かりにくい」という声が多かったITILについて,本書はIT関連企業の現場でITILをどのように理解し,具体的にどのようなアクションを起こせばよいかを解説します。組織を挙げてITILに取り組んでいる企業の経営者,マネージャクラスから一般社員まで,幅広く活用していただけます。

こんな方におすすめ

  • ITILを勉強している人
  • 会社の内部統制の一手段として、ITILに興味がある人
  • ITILの実践とは、具体的に何をすることか知りたい人

著者の一言

本書では単にITILの機能やプロセスを説明するだけではなく,できる限り具体的な例を挙げて,ITサービスマネジメントを実践するにあたっての考え方や振る舞いについて解説しています。ぜひ参考にして,日々のITサービスマネジメントの実践に活かしていただきたいと思います。

目次

1章 ITILとは何か?

  • [基礎解説編]
    • 基礎1-1 ITILの書籍と資格
    • 基礎1-2 ITILのどの書籍を勉強するべきか?
    • 基礎1-3 ITILの基本的な考え方
    • 基礎1-4 ITILの概念
  • [一門一答編]
    • 疑問1-1 何のためにITILを導入するのですか?
    • 疑問1-2 なぜITILが注目されているのですか?
    • 疑問1-3 「ITILは目新しいものではない」とはどういう意味ですか?
    • 疑問1-4 ITILを実践するにあたって大切な心構えは何ですか?
    • 疑問1-5 ITILにおける「顧客」とは何ですか?
    • 疑問1-6 ITILにおける「ユーザ」とは何ですか?
    • 疑問1-7 ITサービスの「マネージャ」とは何をする人のことですか?

2章 サービスデスク

  • [基礎解説編]
    • 基礎2-1 サービスデスクの目標
    • 基礎2-2 サービスデスクの構造
    • 基礎2-3 ユーザからの問い合わせ窓口の形態
    • 基礎2-4 サービスデスクの活動
    • 基礎2-5 サービスデスクのKPI
  • [一門一答編]
    • 疑問2-1 「サービスプロバイダ」と「サービスサプライヤ」の間にはどんな関係があり
  • ますか?
      • 疑問2-2 「サービスデスク」とは何をする所ですか?
      • 疑問2-3 なぜサービスデスクは単一でなければならないのですか?
      • 疑問2-4 サービスデスクにはどんなスキルが必要ですか?

    3章 インシデント管理

    • [基礎解説編]
      • 基礎3-1 インシデント管理の目標
      • 基礎3-2 インシデント管理の主な活動
      • 基礎3-3 インシデント管理のKPI
    • [一門一答編]
      • 疑問3-1 「インシデント」とは何ですか?
      • 疑問3-2 インシデント管理は何をするプロセスですか?

    4章 問題管理

    • [基礎解説編]
      • 基礎4-1 問題管理の目標
      • 基礎4-2 問題管理の活動(1)−問題コントロール
      • 基礎4-3 問題管理の活動(2)−エラーコントロール
      • 基礎4-4 問題管理の活動(3)−問題のプロアクティブな予防
      • 基礎4-5 問題管理の活動(4)−重大な問題の完了後のレビュー
      • 基礎4-6 問題管理のKPI
    • [一門一答編]
      • 疑問4-1 問題管理は何をするプロセスですか?
      • 疑問4-2 問題コントロールとは何をすることですか?
      • 疑問4-3 エラーコントロールとは何をすることですか?

    5章 変更管理

    • [基礎解説編]
      • 基礎5-1 変更管理の目標
      • 基礎5-2 変更管理の活動
      • 基礎5-3 CABについて
      • 基礎5-4 問題管理のKPI
    • [一門一答編]
      • 疑問5-1 変更管理はどんなプロセスですか?
      • 疑問5-2 RFCはどんな書類ですか?
      • 疑問5-3 CABはどんな組織なのですか?
      • 疑問5-4 変更管理のプロセスはどのように進めたらよいのですか?

    6章 リリース管理

    • [基礎解説編]
      • 基礎6-1 リリース管理の目標
      • 基礎6-2 リリース管理の活動
      • 基礎6-3 3つのリリース方式
      • 基礎6-4 リリース管理とDSL(確定版ソフトウェア保管庫)
      • 基礎6-5 リリース管理のKPI
    • [一門一答編]
      • 疑問6-1 リリース管理は何をするプロセスですか?

    7章 構成管理

    • [基礎解説編]
      • 基礎7-1 構成管理の目標
      • 基礎7-2 構成管理の活動
      • 基礎7-3 ソフトウェアライセンスを管理する
      • 基礎7-4 構成管理のKPI
    • [一門一答編]
      • 疑問7-1 構成管理のプロセスでは何を管理するのですか?
      • 疑問7-2 CMDBとは何ですか?
      • 疑問7-3 構成管理のコントロールで使われるインフラがよく理解できません
      • 疑問7-4 「属性」と「関係」はどう違うのですか?

    8章 サービスレベル管理

    • [基礎解説編]
      • 基礎8-1 サービスレベル管理の目標
      • 基礎8-2 サービスレベル管理の活動
      • 基礎8-3 サービスレベル管理で求められること
      • 基礎8-4 サービスレベル管理のKPI
    • [一門一答編]
      • 疑問8-1 サービスレベル管理は何をするプロセスですか?
      • 疑問8-2 SLAはどのように書けばよいのですか?

    9章 可用性管理

    • [基礎解説編]
      • 基礎9-1 可用性管理の目標
      • 基礎9-2 可用性管理の基本要素
      • 基礎9-3 可用性管理の活動〜可用性計画立案
      • 基礎9-4 可用性管理の基本コンセプト
      • 基礎9-5 可用性管理のKPI
    • [一門一答編]
      • 疑問9-1 可用性管理は何をするプロセスですか?
      • 疑問9-2 可用性管理にはどんな側面がありますか?
      • 疑問9-3 可用性を強化するにはどうしたらよいですか?

    10章 ITサービス継続性管理

    • [基礎解説編]
      • 基礎10-1 ITサービス継続性管理の目標
      • 基礎10-2 ITサービス継続性管理の主な活動
      • 基礎10-3 ITサービス継続性管理計画の定期的なテスト
      • 基礎10-4 ITサービス継続性管理のKPI
    • [一門一答編]
      • 疑問10-1 ITサービス継続性管理は何をするプロセスですか?
      • 疑問10-2 ITサービス継続性管理の「4つのステージ」とは何ですか?

    11章 キャパシティ管理

    • [基礎解説編]
      • 基礎11-1 キャパシティ管理の目標
      • 基礎11-2 キャパシティ管理のサブプロセス
      • 基礎11-3 キャパシティ管理の主な活動
      • 基礎11-4 キャパシティ管理のKPI
    • [一門一答編]
      • 疑問11-1 キャパシティ管理は何をするプロセスですか?
      • 疑問11-2 キャパシティ管理はどのように実施するのですか?

    12章 ITサービス財務管理

    • [基礎解説編]
      • 基礎12-1 ITサービス財務管理の目標
      • 基礎12-2 ITサービス財務管理の主な活動
      • 基礎12-3 ITサービス財務管理のキーワード〜各種のコスト
      • 基礎12-4 ITサービス財務管理における考え方
      • 基礎12-5 ITサービス財務管理のKPI
    • [一門一答編]
      • 疑問12-1 ITサービス財務管理は何をするプロセスですか?
      • 疑問12-2 ITサービス財務管理はどのような手順で実施するのですか?

    13章 ITILのビジョン・判定・測定についての疑問

    • 疑問13-1 「ITILのビジョン」とは何ですか?
    • 疑問13-2 ITサービス部門の成熟度はどのように判定したらよいのですか?
    • 疑問13-3 「ステークホルダ」とは何をする人ですか?
    • 疑問13-4 プロジェクトの成果はどのように測定するのですか?
    • 疑問13-5 「改善活動の維持」とはどうすることですか?

著者プロフィール

久納信之(くのうのぶゆき)

大手消費財メーカーにて長年,国内外のシステム開発,導入プロジェクト,IT運用に従事。1999年からはITILを実践し,ITSMの標準化と効率化に取り組む。2002年,itSMF Japan設立に参画するとともに,ITILの日本語化に協力。2004年からはITサービスマネジメントを中心としたコンサルタントとして活動中。itSMF Japan SLA分科会座長,itSMF Japan Value Creation分科会座長,EXIN ITILマネージャ認定資格試験採点を担当。

1999年,フィリピンのマニラで受験し,自分でも気づかないまま日本人としてはじめてEXIN ITIL Foundationの資格を取得。趣味はスポーツをすることと観ること。毎週末は冬の期間はスキー,それ以外はテニスをプレーしています。

著書:『強い会社はこうして作られる! ITIL実践の鉄則』(技術評論社刊)