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顧客に愛される会社のソーシャル戦略
~Facebook,Twitter,mixi,そして自社サイトで愚直にファンと向き合う~

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落ち着いてください

Twitterから始まり,さらにはFacebookまで。ソーシャルメディアはあっという間に一大メディアへとのしあがりました。その勢いはとどまるところを知らず,いまやインターネットを超えるほどです。

なんて冗談も言ってみたくなるほど勢いがあるのは事実で,となると,ビジネスピープルのみなさんも「我が社もこの波に乗り遅れてはならん! ソーシャルメディアを活用して一旗上げねば!」と前のめりになりがちです。

が,ちょっと待ってください,落ち着いてください。というのが,本書顧客に愛される会社のソーシャル戦略の1つ目の役どころです。

商売の原点へと回帰する

「愚直に,ファンが何を求めるかを考えて,提供することだと思う。当たり前に,ファンが求めていることを考えてやること。いいことやったら評価されるという世の中になっているから,それを信じてやるだけだと思う」

「目立ったこととか新しいことをやるんじゃなくて,昔に戻ってベタなことをやることが退化じゃなくて,実は進化だってことだと思う。商売の原点はやっぱりこれでしょう」

引用したのは,本書に収録した座談会での発言です。良く言えば理想主義的,悪く言えば牧歌的にすら響きかねない発言です。⁠そんなきれいごとで成果は上がるのか?」なんて声すら聞こえてきそうです。

が,これらの発言,ちゃんと成果を上げている方々のものです。前者は,Facebookの成功事例としては欠かせない無印商品(良品計画)ご担当者の発言。後者はその無印良品をはじめ,ANA,サントリーなど数々の企業のソーシャルメディア戦略を支援してきた株式会社メンバーズの方の発言です。

さらに,こうした事例への取材を経て,著者である跡部徹氏は本書の前書きでこう記します。

まるで,マス広告によるマーケティング以前の「商売の思想」です。昔の商人の世界で重要とされてきた思想。たとえば,近江商人の「三方よし」という言葉で表されているように,売り手・買い手・世間の三方が満足できる商いとなることでした。顧客にも仕入先にも喜んでもらえ,社会にも貢献できることをよしとしたのです。

短期間に自分だけが儲かればいいということではなく,長きにわたって,顧客・仕入先との関係を重視していました。この「三方よし」が,再び重要となるのがソーシャルメディアの世界なのです。

愚直にお客様と向き合う

そうです。インターネット,ましてやソーシャルメディアとなると,耳目を集める大仕掛けや新たなテクノロジーへのいち早い対応こそが大事,なんて思いがちですが,それは大きな勘違い。何より大事なのは,真摯に愚直に,お客様と向き合うことです。そしてそれを実現する手段が,ソーシャルメディアなのです。

ですから,これまでお客様と真摯に向き合っていた企業であれば,恐れることはありません。あわてず騒がず,落ち着いて,普段どおりにソーシャルメディアに足を進めてください。⁠一方,お客様と真摯に向き合っていなかった方々におかれましては,ご愁傷様といいますかなんといいますか……)⁠

さて,ここまでは,ソーシャルメディアをビジネスに活用するにあたって必要な,いわば「心構え」です。これをお伝えするのが本書の1つ目の役どころです。そして,2つ目の役どころはもちろん,では,どんな手順でソーシャルメディアに取り組んでいくか,という泥臭いノウハウをお伝えすることなのですが,これについてはぜひ書店でご覧ください。

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