• はじめに

第1章　ヘルプの基本

ヘルプ制作に必要なスキル

• ヘルプ制作に文章力は必要？
• 文章力より設計力

ヘルプの役割

• プロダクトの使い方をユーザーに伝える
• サポートコストを低減する
• プロダクトの改善ポイントを知る

良いヘルプの要素

• 役に立つ
• 探しやすい
• 正しい
• わかりやすい

ヘルプを制作する流れ

• 誰に何を伝えるかを整理する
• 構成を設計する
• スタイルガイドや用語集を準備する
• 記事を作る
• 記事をチェックする
• 公開後にフィードバックをもとに改善する

第2章　誰に何を伝えるかを整理する

プロダクトの利用ユーザーを理解する

• ヘルプのターゲットユーザーを絞り込む（ペルソナの設定）
• ペルソナとは
• ペルソナの設定による効果
• ペルソナの例と構成要素
  • 課題と目的
  • 立場と役割
  • 事前知識

プロダクトの仕様に関する情報を収集する

• プロダクトの使い始めに必要な準備と基礎知識
• 各機能の利用目的と操作方法
• 期待に応えられないところ
• よくあるトラブルとその対処方法
• 自分でプロダクトを使う
  • 使用中に感じたことを書き出す
  • 使用中につまずいたところを書き出す

第3章　ユーザーの使い方を意識して構成を設計する

ユーザーの情報の探し方を理解する

• 情報探索の4つの行動モデル
  • 既知項目検索
  • 探求探索
  • 再検索
  • 全数探索
• 回遊的な動線と直線的な動線がある
• ユーザーはページを流し読みする

ユーザー像を意識してヘルプの構成を設計する――サイトマップの作成

• 構成設計の2つのアプローチ
• カテゴリー構成と動線を決める
  • 初心者向けカテゴリーの動線
  • カテゴリー構成のパターン
  • 内容をイメージできるカテゴリー名にする
  • 意味の重なりを避ける
  • 一般的な用語を使う
• 記事のタイトルを決める
  • ユーザーが使うキーワードに合わせる
  • 内容をイメージできるタイトルにする
  • 記事を読む必要があるかわかるタイトルにする
  • 語尾を統一する

第4章　ユーザーの動線からナビゲーションを設計する

ナビゲーションの種類と役割

• 構造型のナビゲーション
  • グローバルナビゲーション
  • ローカルナビゲーション
• 関連型のナビゲーション
• 機能型のナビゲーション
  • 検索
  • サイトマップ
  • パンくずリスト

トップページからのナビゲーション

• トップページに配置する情報を選ぶ
• トップページに情報を載せすぎない
• トップページからの移動だけを考えない

モバイルのナビゲーション

• レスポンシブデザインでモバイルに最適化する
• モバイルユーザーの行動を理解する
• 記事の表示を優先する
• 構成をPC向けと合わせる

プロダクトからのナビゲーション

• ユーザーの迷いどころにヘルプリンクを配置する
• ヘルプだとわかるリンク名にする
• リンクを管理する
• ユーザーが疑問を解決できているか確認する

第5章　スタイルガイドや用語集を準備する

スタイルガイドで表現を統一する

• 文字表現
  • 文体
  • 漢字とひらがなの使い分け
  • 日時の表現
  • 数値の表現
• 記号
• 参照リンク
• 例として出す人名やドメイン
• スクリーンショット
  • OSとWebブラウザー
  • 画像の形式
  • 加工方法
  • ファイル名のルール
• 注意事項などのスタイル

用語集で用語を統一する

• 用語集に載せる用語
• Webデータベースで効率的に用語を管理する

第6章　記事を作る――文章と図解のテクニック

アウトラインを決める

• ユーザーのスタートとゴールを決める
• ユーザーに伝えることを書き出す
• 書き出した情報を整理する
• 見出しを決める

わかりやすい文章のテクニック

• 一文一義
• 簡潔に書く
• ユーザーに求める操作を明確に書く
• 主題（言いたいこと）から書く
• ユーザーを主体にする
• 列記には箇条書きを使う
  • 項目の順番に意味がある場合は番号を付ける
  • 項目が多い場合は分類する
• 表を適切に使う
• 見出しで情報の区切りを明確にする
• 視覚的な変化をつける

誤解を防ぐ文章のテクニック

• 二重否定を使わない
• 係り受けを明確にする
• 主語と述語の対応に気をつける
• 主語，目的語と述語を近づける

わかりやすい機能説明のテクニック

• ユーザーの馴染みのある知識と関連付ける
• リード文から入る
• 概要を挟む

わかりやすい操作手順のテクニック

• 一画面一手順
• ユーザーの操作だけを手順にする
• 作業の目的を書く
• スクリーンショットを効果的に使う
  • 説明したいことに応じて撮影範囲を変える
  • ほかと区別のつく色で加工する
  • ハイライトする箇所を説明と一致させる

わかりやすいトラブルシューティングのテクニック

• ユーザーが何をどのように探すかを意識する
• 状況，原因，対処を伝える

図解で視覚的に伝えるテクニック

• 図解の効果
• 図解の弱点
• ルールを理解した上で使う
• 図解のテクニック
  • ユーザーの視点から描く
  • 「囲む」「配置する」「つなぐ」を組み合わせる
  • 囲む
  • 配置する
  • つなぐ
• 特定の意味を持つ図形に注意する
• 細部は削って単純化する
• フローチャートでトラブルを診断する
• 色の基本を理解する
  • 色相
  • 彩度と明度
  • ドミナント
  • アクセントカラーでポイントを強調する

第7章　記事を検索最適化する

記事の検索最適化

• トピックごとに記事を分ける
• タイトルと見出しに検索キーワードを入れる
• わかりやすいURLを付ける
• タイトルの重複を避ける
• リンク先の記事の内容がわかるリンク名を付ける

HTMLの検索最適化

• リッチエディターのデメリット
• HTMLの役割は情報への意味付け
• サイト全体の構成を示す
• 記事のアウトラインを示す
• 強調を示す
  • 重要度，深刻度や緊急度が高い情報の記述
  • 操作画面上のボタンやリンクを表す記述
• リッチスニペットで検索結果に記事のカテゴリーを表示する

第8章　データからヘルプを改善する

KPI（改善の効果を測る指標）を決める

• KPIとは
• ヘルプのKPI
  • アンケートの回答結果
  • 平均解決時間
  • 検索結果ページでの離脱率
  • 結果が0件になる検索の割合

アンケートから改善する

• アンケートでフィードバックを取得する
  • アンケートの質問項目を検討する
  • デザインを工夫して回答率を高める
  • ヘルプにアンケートを設置する
• アンケート結果を集計する

アクセスログから改善する

• アクセスログを集計する
  • アクセスが多いページを確認する
  • 直帰率と離脱率を確認する
  • 検索頻度が高いキーワードを確認する
  • 検索結果ページでの離脱が多いキーワードを確認する
• わかりやすい集計レポートを自動的に作成する
  • Googleデータポータルの用語
  • 期間を設定する
  • ヘルプ全体の情報を表示する
  • わかりやすい見出しを付ける
  • 月ごとの集計値の変化を表示する
  • アクセス数が多いページを表示する
  • レポートのサイズを調整する
  • 検索頻度の高いキーワードを表示する
  • 検索結果ページでの離脱が多いキーワードを表示する
  • アンケートの結果を表示する
  • レポートの表示を確認する
  • レポートを共有する

第9章　ユーザーテストでヘルプを改善する

カードソーティング――記事分類のユーザーテスト

• 運用中のヘルプのカテゴリー構成をテストする場合
• 新規ヘルプのカテゴリー構成を検討する場合

ナビゲーションと記事のユーザーテスト

• 目的を設定する
• タスクを設定する
• シナリオを用意する
• テスト前のストレッチ――思考発話の練習
• テストを実施する
• テスト後のインタビュー

第10章　アジャイル開発に対応するヘルプ管理システム

ヘルプを取り巻く環境の変化――アジャイル開発への対応

アジャイル開発に対応したヘルプ管理システム

• 記事制作を効率化する
  • マークダウン記法を使って記事を作成する
  • バージョン管理システムを使って記事を管理する
• チェックを効率化する
  • プルリクエストを使って記事をチェックする
  • 文章やリンクのチェックを自動化する
• 翻訳を効率化する
  • 翻訳支援システムと連携する
  • 機械翻訳
  • CMSへの取り込みを効率化する

GitHubを使ったサイト運用のワークフロー

• ブランチとは
  • 幹がない
  • ブランチをほかのブランチに合流させることができる
• ブランチを活用するメリット
  • 公開のタイミングを調整できる
  • 開発要件の変更に合わせやすくなる
  • プルリクエストを活用できる
• ブランチの種類と用途
• プロダクトの更新に合わせてヘルプを更新する場合のフロー
  • リリース用ブランチを作成する
  • 作業用ブランチを作成する
  • 作業用ブランチをリリース用ブランチにマージする
  • リリース用ブランチを公開用ブランチにマージする
• プロダクトの更新と対応しないヘルプ更新のフロー
  • 作業用ブランチを作成する
  • 作業用ブランチを公開用ブランチにマージする

• 参考文献，参考Webサイト
• 索引