要点解説 ITサービスマネジメント ［ITIL V3］［JIS Q 20000］対応

［表紙］要点解説 ITサービスマネジメント ［ITIL V3］［JIS Q 20000］対応

紙版発売

A5判／288ページ

定価2,618円（本体2,380円＋税10%）

ISBN 978-4-7741-4438-2

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書籍の概要

この本の概要

ITサービスマネジメントを理解するための大枠として，ITILとISO20000が注目されています。本書はISO20000を中心に解説し，さらにその次の段階への導入として，近年とくに需要が高まっているITIL v3に踏み込んで解説します。ITサービスマネジメントのスキルをアップさせるための学習書としてはもちろん，ISO20000に続いてITIL V3を導入書するためのガイドラインとしても活用していただけます。

こんな方におすすめ

  • ITサービスマネジメントについて勉強している人
  • JIS Q 20000（IS/IEC20000）の認証取得を目指している人

著者の一言

本書はIT サービスマネジメントの導入あるいは，ISO/IEC20000 の認証取得を目指す組織の皆様にとって，実用的な活動の手引きとして作成しました。

本書では，著者のこれまでの経験を活かし，より実践的でかつあらゆる方々が理解しやすいようにIT サービスマネジメントの本質を解説しており，次のような疑問や課題を抱えている皆様に必ずやお役に立てると確信しております。

  • IT サービスマネジメントとは何なのか？
  • IT サービスマネジメントを導入することによる効果は？
  • ISO/IEC20000 とITILR の関係とそれぞれの役割は？
  • ISO/IEC20000 が求める規格要求事項の適切な解釈は？
  • 適切にIT サービスマネジメントを導入するにはどうしたらよいのか？
  • IT サービスマネジメントを活用し，どのように業務を改善すればよいのか？
（本書前書きより抜粋）

本書のサンプル

本書の一部ページを，PDFで確認することができます。

目次

第1章　ITサービスマネジメントの概要

1.1　ITサービスマネジメントの必要性

1.2　ITサービスマネジメントとは？

  • 1.2.1　ITサービスマネジメントの定義
  • 1.2.2　ITサービスマネジメントの構造

1.3　ITサービス提供現場が抱える課題

  • 1.3.1　課題①顧客とITサービス提供組織との意識の乖離（かいり）
  • 1.3.2　課題②サービスという無形の物を提供する難しさ
  • 1.3.3　課題③改善への取り組みに対する組織の無責任さ
  • 1.3.4　本質的課題の解決

1.4　ITサービスマネジメントの全体像

第2章　ITILの概要

2.1　ITILの歴史

2.2　ITIL V2からITIL V3へ

  • 2.2.1　ITIL書籍群の構成
  • 2.2.2　ITIL V3の代表的な用語
  • 2.2.3　ITIL V2とITIL V3の関係

2.3　サービスストラテジ（サービスの戦略）

  • 2.3.1　サービス・ポートフォリオ管理プロセス
  • 2.3.2　財務管理プロセス
  • 2.3.3　需要管理プロセス

2.4　サービスデザイン（サービスの設計）35

  • 2.4.1　サービス・カタログ管理
  • 2.4.2　サービスレベル管理
  • 2.4.3　キャパシティ管理
  • 2.4.4　可用性管理プロセス
  • 2.4.5　ITサービス継続性管理プロセス
  • 2.4.6　情報セキュリティ管理
  • 2.4.7　サプライヤ管理

2.5　サービストランジション（サービスの移行）

  • 2.5.1　移行の計画立案およびサポート
  • 2.5.2　変更管理
  • 2.5.3　サービス資産管理および構成管理
  • 2.5.4　リリース管理および展開管理
  • 2.5.5　サービスの妥当性確認およびテスト
  • 2.5.6　評価
  • 2.5.7　ナレッジ管理

2.6　サービスオペレーション（サービス活動の実施）

  • 2.6.1　イベント管理
  • 2.6.2　インシデント管理
  • 2.6.3　要求実現
  • 2.6.4　問題管理
  • 2.6.5　アクセス管理
  • 2.6.6　モニタリングとコントロール
  • 2.6.7　IT運用管理
  • 2.6.8　サービスデスク
  • 2.6.9　技術管理
  • 2.6.10　アプリケーション管理

2.7　継続的サービス改善

  • 2.7.1　サービスの改善
  • 2.7.2　7ステップの改善プロセス
  • 2.7.3　サービス報告

2.8　ITIL資格認定制度の概要

第3章　JIS Q 20000（ISO/IEC20000）の概要

3.1　JIS Q 20000（ISO/IEC20000）とは

  • 3.1.1　JIS Q 20000（ISO/IEC20000）の認証基準と実施基準
  • 3.1.2　認証制度の沿革
  • 3.1.3　JIS Q 20000（ISO/IEC20000）Part-1の構成

3.2　ITILとの関係

  • 3.2.1　 ITILとJIS Q 20000（ISO/IEC20000）それぞれの利点と欠点
  • 3.2.2　ITILとJIS Q 20000（ISO/IEC20000）の各プロセスの関係

3.3　他の規格（マネジメントシステム）との関係

  • 3.3.1　IT関連の他の規格との関係
  • 3.3.2　他の規格との統合

3.4　認証制度の仕組みと導入の効果

  • 3.4.1　認証制度の仕組み
  • 3.4.2　審査員の育成と登録に関する制度
  • 3.4.3　認証審査のステップ
  • 3.4.4　JIS Q 20000（ISO/IEC20000）導入の効果

第4章　JIS Q 20000（ISO/IEC20000）規格要求事項の解説

4.1　JIS Q 20000（ISO/IEC20000）の適用範囲と用語の定義

  • 4.1.1　JIS Q 20000（ISO/IEC20000）の適用範囲
  • 4.1.3　「適用」の意味
  • 4.1.3　用語及び定義
  • 4.1.4　その他の用語

4.2　マネジメントシステム要求事項

  • 4.2.1　経営陣の責任
  • 4.2.2　文書化に関する要求事項
  • 4.2.3　力量，認識及び教育訓練

4.3　サービスマネジメントの計画立案及び導入

  • 4.3.1　サービスマネジメントの計画（Plan）
  • 4.3.2　サービスマネジメントの実施及びサービスの提供（Do）
  • 4.3.3　監視，測定及びレビュー（Check）
  • 4.3.4　継続的改善（Act）

4.4　新規サービス又はサービスの変更の計画立案及び導入

4.5　サービス提供プロセス

  • 4.5.1　サービスレベル管理
  • 4.5.2　サービスの報告
  • 4.5.3　サービス継続及び可用性の管理
  • 4.5.4　サービスの予算業務及び会計業務
  • 4.5.5　容量・能力管理175
  • 4.5.6　情報セキュリティ管理

4.6　関係プロセス

  • 4.6.1　顧客関係管理
  • 4.6.2　供給者管理

4.7　解決プロセス

  • 4.7.1　インシデント管理
  • 4.7.2　問題管理

4.8　統合的制御プロセス

  • 4.8.1　構成管理
  • 4.8.2　変更管理

4.9　リリースプロセス

  • 4.9.1　リリース管理プロセス

4.10　JIS Q 20000（ISO/IEC20000）のまとめ

第5章　ITサービスマネジメントの効果的導入

5.1　ITサービスマネジメントの効果的導入のポイント

  • 5.1.1　①経営陣の積極的関与（リーダーシップ）
  • 5.1.2　②顧客と供給者の理解，協力
  • 5.1.3　③組織横断的なプロセスアプローチの実現
  • 5.1.4　④継続的改善の定着
  • 5.1.5　⑤「品質」と「活動」の可視化による有効性の評価
  • 5.1.6　⑥適切かつ身の丈にあった手順の採用
  • 5.1.7　⑦「4つP」のバランスへの配慮
  • 5.1.8　⑧活動の継続

5.2　ITサービスマネジメントが目指すもの

  • 5.2.1　ITサービスマネジメントの目的

5.3　ISO/IEC20000今後の動向

  • 5.3.1　ISO/IEC20000のシリーズ戦略
  • 5.3.2　ISO/IEC20000-1の改訂要旨

付録　サービスマネジメントプロセスのKPIとIT戦略との関係

著者プロフィール

黒崎寛之（くろさきひろゆき）

株式会社ヒルアビット・代表取締役。

長年，IT アウトソーシング企業にて，大規模プロジェクトのプロジェクトマネジメントを数多く経験し，データーセンター運営，IT アウトソーシング事業責任者を経て，現在は（株）ヒルアビットにてシステム運用設計，ITIL 実装，ISO/IEC20000 認証取得，ICT 継続マネジメントに関するコンサルティングやIT サービスマネジメント活動を担う人材の育成などを行なっている。

また，（財）日本情報処理開発協会・ITSMS 技術専門部会の主査としてISO/IEC20000 の利用促進のための活動や，国際審査員登録機構（IRCA ジャパン）のITSMSテクニカルエキスパートとしてITSMS 審査員登録制度運営のサポートなども担当している。