1章　ITILとは何か？

• ［基礎解説編］
  • 基礎1-1　ITILの書籍と資格
  • 基礎1-2　ITILのどの書籍を勉強するべきか？
  • 基礎1-3　ITILの基本的な考え方
  • 基礎1-4　ITILの概念
• ［一門一答編］
  • 疑問1-1　何のためにITILを導入するのですか？
  • 疑問1-2　なぜITILが注目されているのですか？
  • 疑問1-3　「ITILは目新しいものではない」とはどういう意味ですか？
  • 疑問1-4　ITILを実践するにあたって大切な心構えは何ですか？
  • 疑問1-5　ITILにおける「顧客」とは何ですか？
  • 疑問1-6　ITILにおける「ユーザ」とは何ですか？
  • 疑問1-7　ITサービスの「マネージャ」とは何をする人のことですか？

2章　サービスデスク

• ［基礎解説編］
  • 基礎2-1　サービスデスクの目標
  • 基礎2-2　サービスデスクの構造
  • 基礎2-3　ユーザからの問い合わせ窓口の形態
  • 基礎2-4　サービスデスクの活動
  • 基礎2-5　サービスデスクのKPI
• ［一門一答編］
  • 疑問2-1　「サービスプロバイダ」と「サービスサプライヤ」の間にはどんな関係があり

• ますか？
• • 疑問2-2　「サービスデスク」とは何をする所ですか？
  • 疑問2-3　なぜサービスデスクは単一でなければならないのですか？
  • 疑問2-4　サービスデスクにはどんなスキルが必要ですか？

3章　インシデント管理

• ［基礎解説編］
  • 基礎3-1　インシデント管理の目標
  • 基礎3-2　インシデント管理の主な活動
  • 基礎3-3　インシデント管理のKPI
• ［一門一答編］
  • 疑問3-1　「インシデント」とは何ですか？
  • 疑問3-2　インシデント管理は何をするプロセスですか？

4章　問題管理

• ［基礎解説編］
  • 基礎4-1　問題管理の目標
  • 基礎4-2　問題管理の活動(1)−問題コントロール
  • 基礎4-3　問題管理の活動(2)−エラーコントロール
  • 基礎4-4　問題管理の活動(3)−問題のプロアクティブな予防
  • 基礎4-5　問題管理の活動(4)−重大な問題の完了後のレビュー
  • 基礎4-6　問題管理のKPI
• ［一門一答編］
  • 疑問4-1　問題管理は何をするプロセスですか？
  • 疑問4-2　問題コントロールとは何をすることですか？
  • 疑問4-3　エラーコントロールとは何をすることですか？

5章　変更管理

• ［基礎解説編］
  • 基礎5-1　変更管理の目標
  • 基礎5-2　変更管理の活動
  • 基礎5-3　CABについて
  • 基礎5-4　問題管理のKPI
• ［一門一答編］
  • 疑問5-1　変更管理はどんなプロセスですか？
  • 疑問5-2　RFCはどんな書類ですか？
  • 疑問5-3　CABはどんな組織なのですか？
  • 疑問5-4　変更管理のプロセスはどのように進めたらよいのですか？

6章　リリース管理

• ［基礎解説編］
  • 基礎6-1　リリース管理の目標
  • 基礎6-2　リリース管理の活動
  • 基礎6-3　3つのリリース方式
  • 基礎6-4　リリース管理とDSL（確定版ソフトウェア保管庫）
  • 基礎6-5　リリース管理のKPI
• ［一門一答編］
  • 疑問6-1　リリース管理は何をするプロセスですか？

7章　構成管理

• ［基礎解説編］
  • 基礎7-1　構成管理の目標
  • 基礎7-2　構成管理の活動
  • 基礎7-3　ソフトウェアライセンスを管理する
  • 基礎7-4　構成管理のKPI
• ［一門一答編］
  • 疑問7-1　構成管理のプロセスでは何を管理するのですか？
  • 疑問7-2　CMDBとは何ですか？
  • 疑問7-3　構成管理のコントロールで使われるインフラがよく理解できません
  • 疑問7-4　「属性」と「関係」はどう違うのですか？

8章　サービスレベル管理

• ［基礎解説編］
  • 基礎8-1　サービスレベル管理の目標
  • 基礎8-2　サービスレベル管理の活動
  • 基礎8-3　サービスレベル管理で求められること
  • 基礎8-4　サービスレベル管理のKPI
• ［一門一答編］
  • 疑問8-1　サービスレベル管理は何をするプロセスですか？
  • 疑問8-2　SLAはどのように書けばよいのですか？

9章　可用性管理

• ［基礎解説編］
  • 基礎9-1　可用性管理の目標
  • 基礎9-2　可用性管理の基本要素
  • 基礎9-3　可用性管理の活動〜可用性計画立案
  • 基礎9-4　可用性管理の基本コンセプト
  • 基礎9-5　可用性管理のKPI
• ［一門一答編］
  • 疑問9-1　可用性管理は何をするプロセスですか？
  • 疑問9-2　可用性管理にはどんな側面がありますか？
  • 疑問9-3　可用性を強化するにはどうしたらよいですか？

10章　ITサービス継続性管理

• ［基礎解説編］
  • 基礎10-1　ITサービス継続性管理の目標
  • 基礎10-2　ITサービス継続性管理の主な活動
  • 基礎10-3　ITサービス継続性管理計画の定期的なテスト
  • 基礎10-4　ITサービス継続性管理のKPI
• ［一門一答編］
  • 疑問10-1　ITサービス継続性管理は何をするプロセスですか？
  • 疑問10-2　ITサービス継続性管理の「4つのステージ」とは何ですか？

11章　キャパシティ管理

• ［基礎解説編］
  • 基礎11-1　キャパシティ管理の目標
  • 基礎11-2　キャパシティ管理のサブプロセス
  • 基礎11-3　キャパシティ管理の主な活動
  • 基礎11-4　キャパシティ管理のKPI
• ［一門一答編］
  • 疑問11-1　キャパシティ管理は何をするプロセスですか？
  • 疑問11-2　キャパシティ管理はどのように実施するのですか？

12章　ITサービス財務管理

• ［基礎解説編］
  • 基礎12-1　ITサービス財務管理の目標
  • 基礎12-2　ITサービス財務管理の主な活動
  • 基礎12-3　ITサービス財務管理のキーワード〜各種のコスト
  • 基礎12-4　ITサービス財務管理における考え方
  • 基礎12-5　ITサービス財務管理のKPI
• ［一門一答編］
  • 疑問12-1　ITサービス財務管理は何をするプロセスですか？
  • 疑問12-2　ITサービス財務管理はどのような手順で実施するのですか？

13章　ITILのビジョン・判定・測定についての疑問

• 疑問13-1　「ITILのビジョン」とは何ですか？
• 疑問13-2　ITサービス部門の成熟度はどのように判定したらよいのですか？
• 疑問13-3　「ステークホルダ」とは何をする人ですか？
• 疑問13-4　プロジェクトの成果はどのように測定するのですか？
• 疑問13-5　「改善活動の維持」とはどうすることですか？