概要

本書では，FAQの運営ノウハウを解説します。前著『良いFAQの書き方』では，FAQコンテンツの質を高める書き方にフォーカスしました。しかし，FAQコンテンツはリリースしたら終わりではありません。変化するユーザーのニーズをとらえ，改善し効果を測定し続ける必要があります。本書では，筆者のFAQ運営ノウハウを理論的・具体的にまとめます。

こんな方におすすめ

• FAQ運営に携わっているオペレーター，スーパーバイザー，マネージャー，エンジニア，ライター

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目次

• はじめに
• 謝辞
• 本書の読み方
• FAQの表記
• 用語説明

第1章：カスタマーサポートとFAQ運営の目的

1-1　カスタマーサポートの課題

• 問い合わせの数を軽減したい
• テキストによる応対の量を低減したい
• 応対時間を短縮したい
• 顧客満足度を上げたい
• ユーザーの声を企業のサービスに反映したい
• システムの費用対効果を高くしたい
• 人手不足を解消したい
• カスタマーサポートそのものの業務効率を改善したい

1-2　良いFAQ運営とその数値的効果

• 問題を解決できるユーザーが増える
• コールセンターへの問い合わせ量が軽減される
• コールセンターコストが軽減される
• コールセンターの応答率が高くなる
• 電話の応対時間が短縮される
• メールやチャットの応対時間が短縮される
• カスタマーサポートの顧客満足に貢献できる
• システム導入の費用対効果を高める
• コールセンターの応対品質が上がる
• 売り上げが伸びる
• マーケティングリサーチコストが削減できる
• カスタマーサポート従事者の就業率を改善できる

1-3　企業経営のなかのFAQ運営

• FAQ運営に関わるコスト
• FAQ運営で軽減が期待できるカスタマーサポートのコスト
• 軽減が期待できる具体的なコストの計算
• FAQ運営で期待できる売り上げ
• コールセンターでの営業機会損失を減らし売り上げに貢献
• サブスクの継続はカスタマーサポートの営業ミッション

1-4　CRMとFAQ運営

• カスタマーサポートにおけるCRM
• カスタマーサポートで得られるVOC
• コンタクトリーズン分析と正しいFAQ運営

1-5　FAQ運営が企業の顧客への意識を表す

• FAQサイトをコールセンターと同程度の問題解決レベルにする
• FAQでの応対品質はコールセンターよりも改善しやすい
• 誤ったFAQ運営と正しいFAQ運営
  • [Column]よくいただくご質問とその回答

第2章：FAQ運営の準備

2-1　FAQ専任者を任命する

• FAQ専任者の任務と必要性
• FAQ運営責任者
• FAQライター
• FAQ分析責任者
• FAQ運営者ではないメンバーと情報連携するための取り決め

2-2　FAQサイトの前提を決める

• FAQサイトのターゲットユーザーを決める
• FAQリリース時のテーマを決める

2-3　FAQ運営の目標を決定する

• 状況と目標の可視化（数値化）
• 数値の単純カウントとユニークカウント
  • 単純カウント
  • ユニークカウント
• 基本的なKPIと計算式
  • FAQサイトの閲覧数・閲覧率
  • FAQごとの閲覧数と順位，閲覧率
  • 回答到達率
  • 問題（回答）解決率の目安と精緻な値
  • 検索キーワードとそれらの入力数
  • ゼロ件ヒットワードと入力数
  • カテゴリごとのクリック数
• KPIの目標値
• KPIを取得する方法

2-4　FAQリリースのスケジュールを決める

• FAQ運営のフェーズ
• ブロッキングイシューとクリティカルパスを意識する
  • ブロッキングイシューの例
  • クリティカルパスの例
• スケジューリング
  • 構築フェーズ
  • 推進フェーズ

2-5　ガイドラインを準備する

2-6　FAQサイトとその環境を決定する

• FAQ検索システムを導入するかの検討
  • FAQの数で検討する
  • FAQ検索システムの機能で導入を検討する
  • 予算で導入を検討する
• FAQ検索システムについての基本知識
  • FAQ検索システムの提供環境とプラットフォーム
  • FAQ検索システムのセキュリティ
  • FAQ検索システムの動作速度・許容量

2-7　FAQ検索システムの機能を知っておく

• FAQ検索システムのユーザー向けの機能
  • FAQをテキストで検索するワード検索機能
  • FAQの同義語検索とメタタグ検索
  • カテゴライズとカテゴリ
  • FAQの表示と閲覧
  • FAQの書式や装飾
• FAQ運営者向けの機能
  • FAQの編集・管理
  • FAQの検索補助テキストデータの編集・管理
  • FAQの利用状況分析
  • FAQ検索システムの調整
  • AI機能
  • ベンダーのサポート
• FAQサイトのデザインと導線
  • FAQサイトのビジュアルデザイン
  • FAQサイトへの導線

2-8　FAQ運営で目標を達成するための準備

• 目標値のあるロジカルなFAQ運営
• ユーザー本位でFAQ運営準備を行う
• どこに時間を割くべきか
  • [Column]よくいただくご質問とその回答

第3章：FAQ運営開始からFAQサイトリリースまでの流れ

3-1　VOCログのコンタクトリーズン分析

• FAQサイトが外部向けの場合に利用するFAQの元データ
• FAQサイトが内部向けの場合に利用するFAQの元データ
• コンタクトリーズン分析で欲しいデータ
• コンタクトリーズン分析からFAQをピックアップする
• マニュアルや商品説明書からのFAQ元データ

3-2　FAQ（質問文と回答文）の制作

• FAQの作文の順番
• 良質なFAQの書き方
  • 探しやすいこと（見つけやすいこと）
  • わかりやすいこと
  • 誤解の余地がないこと
  • FAQ検索システムを活用できること
  • 最後まで読めること
  • 分析やメンテナンスがしやすいこと

3-3　良質なFAQを作文するコツとサンプル

• FAQの言葉遣いはユーザーの視点で
  • 企業視点から顧客視点の言葉遣いにする
  • 専門家視点からアマチュア視点の言葉遣いにする
  • 感覚的視点からロジカルな視点にする
• ユーザーが速やかに選べる書き方
• 一問一答にする
• Qは質問文にする
• 一意に書く
• Aの説明内で場合分けをしない
• Aは箇条書きにする
• Aの情報は必要最小限にする
• イラスト，動画，表は必須の場合に限る
• FAQの検索性を良くする
• 分析性を良くする

3-4　FAQの完全性

3-5　FAQ検索補助テキストの制作

• 同義語辞書を準備する
• メタタグを準備する
• 検索補助テキストの完全性

3-6　FAQのカテゴライズとカテゴリ制作

• カテゴリの数と階層
• カテゴリ名の付け方
• カテゴライズの完全性

3-7　FAQサイトの設置

• FAQサイトの構成
• FAQ検索システムの設定

3-8　FAQコンテンツの搭載とレビュー

• FAQサイトの見ためのレビュー
  • ユーザビリティのレビューはWebデザイナーも巻き込む
  • ユーザビリティを下げる可能性がある些細な点
• FAQのワード検索のレビュー
• カテゴリ絞り込みのレビュー
• ログや分析値のレビュー
• 編集やメンテナンスのレビュー
• FAQサイトの見た目の微調整レビュー
• バックアップ・リストアのレビュー

3-9　FAQ運営のガイドライン制作

• FAQ運営者と各役割
• FAQ運営の目的と目標
• FAQの作文のルール
  • Qの書き方のルール
  • Aの書き方のルール
• FAQのカテゴライズのルール
• FAQ利用分析とFAQコンテンツのメンテナンスルール
  • 定常業務
  • 分析とメンテナンスのルール
• 用語・同義語
• ガイドラインの世代管理，更新のルール

3-10　FAQサイトリリース

• 一般公開用FAQサイトの告知と導線
• 内部用FAQサイトの告知と導線
• トレーニング
  • [Column]よくいただくご質問とその回答

第4章：具体的なFAQ分析とメンテナンスの実践

4-1　FAQコンテンツの利用分析とメンテナンスの大前提

• FAQコンテンツを管理する
• ログ（分析元データ）を管理する
• 分析値，KPIを記録し遷移を観察する
• カスタマーサポートコストを計算し観察する
• メンテナンス方針と実践
• FAQ運営に対する周辺の協力と確認
• 分析とメンテナンスを継続する

4-2　分析値（KPI）と判定のしかた

• 分析値の取得方法
• いろいろな分析値と判断
  • FAQサイトのPV数による判断とメンテナンス
  • FAQ閲覧数による判断
  • 回答到達率による判断
  • FAQサイトで見る問題解決率による判断
  • コールセンターと協力した問題解決率による判断
  • Google アナリティクスによる直帰率，離脱率，滞在時間の判定
• ユーザー入力値と判断
  • テキスト入力の判定
  • ゼロ件ヒットとなった回数による判断
  • 選択されたカテゴリによるユーザーニーズの判定
  • 商品名，サービス名に対する認知度の把握

4-3　FAQコンテンツのメンテナンス

• FAQの閲覧数を伸ばし回答到達率を上げる
  • 一意なFAQにしてユーザーを迷わせない
  • FAQを具体的にしてユーザーが確信を持てるようにする
  • FAQの見つかる率を伸ばすゼロ件ヒット対応
  • 形態素解析の調整によってFAQをさらに見つけやすくする
  • 視認性の見直しと更新によってユーザーの見つけやすさを助ける
  • 文字数の調整によってユーザーが見つけるまでの時間をさらに短縮する
  • FAQに商品名・サービス名を使う場合の文

4-4　問題解決率の判断とAのメンテナンス

• 「役に立たなかった」と反応されたFAQの改善
  • Aを熟読して問題点を見いだす
  • そもそもAの文の質が低くないかを確認する
• 平均滞在時間の判断とメンテナンス
• Aの短文化によって問題解決率を上げる

4-5　カテゴリのメンテナンス

• カテゴリの評価
• カテゴリを推敲するための準備と環境

4-6　分析とメンテナンスで最も大切な心構え

• コンタクトリーズン分析の定期的な実施とFAQメンテナンス
• 利用分析を正確にするにはコンテンツ（文）が大切
• 早めの判断とメンテナンス，FAQサイトへの反映
• 分析，メンテナンスを継続し，FAQを絶対に放置しない
  • [Column]よくいただくご質問とその回答

第5章：FAQ運営の成果を確実にしていく方法

5-1　専門性の高いFAQ運営

• FAQ専任者の必要性
• FAQライターのスキル
• カスタマーサポートの属人化の回避
• FAQ専任者が兼任せざるを得ない場合

5-2　コンタクトリーズン分析は企業としての最重要課題

• 現状のACWとコンタクトリーズン分析の問題
• ACWとコンタクトリーズン分析の解決策
• FAQからのコンタクトリーズン分析で合理的な運営を行う
• コンタクトリーズンの単位（粒度）と分析の精度
• コンタクトリーズン分析で見られる偏りを利用する
• パレート現象を使うとより多くのユーザーに歓迎される
• 56％のユーザーの問題を完全に解決することを最初の目的にしよう

5-3　FAQサイトはスモールスタートで公開したほうが早く効果が出せる

• 一つのテーマを決めFAQサイトに明示する
• テーマを絞ることで運営者にとってもFAQの質を高めやすくなる
• スモールスタートからFAQを増やす方法
  • 同じテーマでFAQを増やす
  • 別のテーマを増やす

5-4　FAQサイトからFAQを削除する

• FAQの掲載数をコントロールする理由
• パレート現象のロジックでFAQを削除する
• 終了が近いサービスのFAQは削除する

5-5　良質なFAQを準備する

• FAQは推敲を惜しまないが完璧は目指さない
• FAQはビジネス文ではない
• FAQの目的は全網羅ではない
• FAQの分析とメンテナンスが面倒な原因を解消する
• 社内承認をスピーディーにする

5-6　FAQサイトのインタラクティブ性

• インタラクティブ性の利用
• FAQサイトはSNS
• FAQサイトのリピーターを意識する

5-7　経営者が理解したほうがよいFAQの価値

• FAQは公文書
• カスタマーサポートの営利視点での可視化
• FAQによるユーザーリサーチの価値を重視する
• インターネット上での企業経営とFAQの親和性
• FAQ運営でのシステムとの付き合い方
• FAQサイトをカスタマーサポートのメインに
• コールセンターへの好感と信頼感を上げる
  • [Column]よくいただくご質問とその回答

• おわりに
• 索引
• 著者紹介

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